各区（市）行政审批局、各功能区行政审批部门，局内各处室：

现将《青岛市政务服务帮办代办工作规则》印发给你们，请认真组织实施。

青岛市政务服务管理办公室

2022年12月2日

青岛市政务服务帮办代办工作规则

第一章  总    则

第一条 为助力优化我市营商环境提升，实行精准灵活的扁平化便民服务，推进政务服务帮办（代办）工作规范化建设，更好地满足企业和群众办事需求，根据国家、省、市有关规定，结合我市工作实际，制定本规则。

第二条 本规则适用于青岛市、区（市）和功能区政务服务中心、镇（街）和社区（村）便民服务中心（站）线下窗口政务服务事项的依申请帮办（代办）服务。

第三条 青岛市、区（市）和功能区政务服务主管部门负责辖区内政务服务事项帮办（代办）工作的归口管理和组织实施。

各级政务服务中心、镇（街）和社区（村）便民服务中心（站）具体负责相关政务服务事项的帮办（代办）工作。

第四条  本规则所称“帮办（代办）”，是指青岛市各级政务服务中心、镇（街）和社区（村）便民服务中心（站）指派专人无偿协助企业和群众办理政务服务事项的一种服务方式。

“帮办”是指帮（代）办人员，对申请人提供咨询解答、协助备齐申请材料，带领申请人到相关窗口办理政务服务事项业务；或对涉及多个部门办理的关联事项，牵头组织相关部门（处室）进行协调办理和督导落实。

“代办”是指帮（代）办人员，依据申请人委托意向和交付的完整申请材料，代替申请人实施政务服务事项的办理工作。

第五条  需要帮办（代办）的自然人、法人或非法人组织，除涉及安全、涉密等事项外，均可就有关政务服务事项向相关政务服务机构提出帮办（代办）服务申请。

第六条  帮办（代办）服务，遵循“自愿申请、无偿服务、协同联动、依法高效”的原则。

帮办（代办）服务应依法合规，不得损害公共利益和企业群众合法权益，不得改变政务服务事项的法律关系，做到“帮办（代办）不包办，服务不揽责”。

第七条  对重点建设项目，市、区（市）和功能区政务服务中心应当提供“一对一”全流程帮办（代办）服务。

第二章  办理机构及职责分工

第八条  市、区（市）和功能区政务服务中心、镇（街）和社区（村）便民服务中心（站）应当设置帮办（代办）线下专区或窗口，并至少配备1名以上专职或兼职帮（代）办员，承担政务服务事项帮办（代办）日常工作。对重点建设项目，市、区（市）和功能区政务服务中心要设立帮办代办专员。有条件的区（市）可以成立专门的帮办代办科。

第九条  帮办（代办）服务专区或窗口，应当设置标识标志，公示服务电话和投诉电话，按照服务需求配备相应种类、数量的计算机、打印机、高拍仪、档案袋等办公用品。

第十条 窗口帮（代）办员的主要职责：

（一）负责解答有关政策、事务咨询，帮助申请人了解办事路径及工作流程；

（二）受理帮办（代办）申请，指导和协助申请人完善相关申报材料；

（三）跟踪事项办理进程，协调和督促相关部门（处室）在承诺时限内办结政务服务事项；

（四）协调解决帮办（代办）服务中遇到的堵点难点问题；

（五）及时向申请人反馈代办事项办理结果，做好帮办（代办）事项登记与相关材料整理、汇总及上报工作。

第十一条  市、区（市）和功能区行政审批局（部）各业务处室，以及政务服务中心各入驻部门，应当至少分别明确1名以上帮办（代办）工作联络员，负责本部门（处室）事项的承接办理、流程衔接、协调督办、信息联络、审批文书通知送达、结果上报和业务统计等工作。

第十二条 帮（代）办员和联络员应当相对固定，并具备下列条件：

（一）具备较高的政治素养和道德修养，政治立场坚定，做到遵纪守法、清正廉洁、公正无私、务实敬业、团结协作、顾全大局。

（二）具备较高的业务素质和能够胜任岗位的综合素质，熟悉相关法律法规、政策，掌握政务服务事项的办理流程，掌握相关平台、系统的应用等。

（三）亮牌上岗、仪容整洁、端庄大方，满足窗口服务规范的有关要求。

第十三条  各级政务服务中心、镇（街）和社区（村）便民服务中心（站）设置的自助设备区域，应当安排帮（代）办员提供现场指导服务。

第三章  事项范围及服务内容

第十四条  帮办（代办）的事项范围，主要包括：各级政务服务中心，以及镇（街）和社区（村）便民服务中心（站）入驻的各类依申请办理的行政权力事项和公共服务事项。

行政权力事项，包括行政许可、行政确认、行政裁决、行政给付、行政奖励、行政备案及其他行政权力事项。

公共服务事项，包括公共教育、劳动就业、社会保险、医疗卫生、养老服务、社会服务、住房保障、文化教育、残疾人服务等事项。

第十五条 帮办（代办）服务，包含但不限于以下内容： 

（一）咨询解答。为服务对象在事项办理过程中提供关于政策、流程、申请材料、办理时限等问题的咨询解答。

（二）导引服务。为服务对象提供政务服务事项办理的准确位置信息(包含但不限于楼层、专区、窗口、母婴室、卫生间等)，并实施导引及相关服务。

（三）辅助申报。为服务对象现场提供用户注册、网上登录、表单填写、材料打印（复印、扫描、传输）、事项查询、材料申报等辅助性服务。

（四）事项协调。对重点项目或涉及多个部门的关联事项，牵头组织相关部门（处室）进行协调办公，了解、确认事项办理过程中存在的难点和堵点，提出部门联动、协调解决工作方案，并督导落实。    

（五）受理代办。接受代办申请，为申请人提供阶段或全程政务服务事项的办理服务。

（六）代缴代理。针对交通不便等偏远地区和老弱病残孕等特殊群体，为办事群众提供代缴代理等便民服务。

（七）非工作时间服务。为服务对象提供午间延时或双休日预约办理业务服务。

（八）自助设备操作指导。根据业务需求，为使用各级政务服务场所自助设备的服务对象提供相关辅助指导服务。

（九）上门服务。鼓励为行动不便的老年人提供高频事项预约上门办理服务，不得强制要求其必须到政务服务场所使用智能设备办理业务。

第四章  工作流程及服务模式

第十六条  帮办（代办）工作基本流程包括：接受咨询、解答服务、申请受理、委托授权、协调办理、跟踪反馈、结果送达、评价归档等，可根据事项类型及实际办理情况适当调整。

第十七条 企业和群众可以按照事项审批权限或办理级别，向相应层级的政务服务机构的帮办（代办）线下窗口提出帮办（代办）申请；帮（代）办员应当主动为申请人提供咨询服务或协调相关部门（处室）为其提供咨询服务，并指导申请人按事项办事指南要求准备好相关申报材料。

第十八条  对办理程序复杂或涉及多部门办理的关联事项，申请人可提出帮办（代办）书面申请，填写并提交《帮办（代办）服务申请表》。

帮办（代办）申请为即办件，应当场办结。    

第十九条 帮（代）办员应当对申请人提交的政务服务事项进行审核，对不符合帮办（代办）条件的，由经办人员按照首问负责制规定，向申请人做出解释说明，并提出意见建议。

第二十条  经审核符合帮办（代办）条件的申请事项，经办人员应当向申请人出具《帮办（代办）服务受理通知书》，并与申请人签订《帮办（代办）服务委托协议》。

第二十一条  帮（代）办员应当根据受理事项的类型及工作需求，积极协调相关部门（处室）进行跟踪督办；对涉及多个部门的关联事项，要牵头制定部门（处室）联动办理工作方案，明确责任分工及办理时限。

第二十二条  帮（代）办员应当全程掌握事项办理进度，了解工作堵点、难点，及时向申请委托人反馈事项办理的进展情况。

第二十三条  帮办（代办）事项办结后，帮（代）办员应当填写《帮办（代办）事项办结通知单》，及时将办理结果告知或送达服务对象，将相关档案资料移交给申请委托人。

第二十四条  帮办（代办）任务完结后，经手人员应及时对接服务对象填写《帮办（代办）服务评价表》，记录反馈政务服务满意度和意见建议，并将相关档案资料及时归档。

第二十五条 帮办（代办）服务形式应当包括但不限于：现场帮办（代办）、预约上门帮办（代办）、线下跨域通办、重点事项（项目）个性化帮办（代办）等。

第二十六条  各级政务服务中心、镇（街）和社区（村）便民服务中心（站），应当针对老弱病残孕或其他特殊群体提供预约上门帮办（代办）服务。

第二十七条  各级政务服务中心和镇（街）便民服务中心，应当对跨域通办事项提供线下的咨询解答、代收资料、邮寄转送等帮办（代办）服务；对各类重点建设项目及“双招双引”项目，可提供覆盖项目全生命周期的“个性化+定制化”帮办（代办）服务。

第五章  工作制度及相关要求

第二十八条 各级政务服务中心、镇（街）和社区（村）便民服务中心（站），应当建立并实施帮办（代办）服务的跟踪督办、联席会议、工作台账、统计上报、信息保密等工作制度，严格落实首问负责制、告知承诺制、容缺受理制、一次性告知、无否决权制等工作规定。

第二十九条 帮办（代办）跟踪督办制度，是指各级政务服务中心、镇（街）和社区（村）便民服务中心（站）应当根据受理的帮办（代办）事项具体情况，在了解办理流程、帮助或代替申请人备齐申报材料的基础上，全程跟踪事项办理进度，督促相关审批部门（处室）和服务窗口，依法依规简化办理程序、压减申报要件，最大程度压缩办理时限，提高办事效率。

第三十条 帮办（代办）联席会议制度，是指由各级政务服务中心和镇（街）便民服务中心帮（代）办员牵头组织相关审批部门（处室）经办人员参加的联席会议，通过纵向深入、横向协调的扁平化闭环服务，协商解决帮办（代办）事项办理过程中的“卡脖子”问题，共同推动受理事项的尽快办结，提升企业和群众的获得感及满意度。

第三十一条  帮办（代办）工作台账制度 ，是指帮办（代办）事项经手人将工作任务、申请材料、关联部门（处室）、办理流程、推进措施、办理结果等要素列出清单，实行台账式管理的工作制度。

第三十二条 帮办（代办）信息统计上报制度，是指各级政务服务中心及其入驻部门通过“青岛市政务服务通用审批平台”的“帮办（代办）网格化管理系统”，定期将所辖区域的帮办（代办）事项信息统计汇总并上报到上一级政务服务管理机构的信息报送制度。

各级政务服务中心的入驻部门及审批处（科、室），应当明确专人按要求及时将规定信息报送相关部门。

第三十三条 各级政务服务中心、镇（街）和社区（村）便民服务中心（站）及其工作人员，应当对帮办（代办）事项信息予以保密，不得用于其它用途。

第三十四条  对重点项目要实行顶格协调工作机制。针对重点项目，市、区（市）政务服务主管部门的主要领导及分管领导要亲自协调调度，减少审批决策层级和环节，缩短决策时间，提高决策效率。

第三十五条 协同调度机制。在帮办（代办）过程中，区（市）政务服务主管部门要主动发现和解决问题，本级能够解决的问题应当自行解决，确需市级解决的问题要及时与市政务服务管理办公室联系沟通。市政务服务管理办公室应根据工作需要，适时召开帮办（代办）工作协调会，集中解决堵点、难点问题。

第六章  管理与监督

第三十六条 市、区（市）和功能区政务服务主管部门应加强对辖区帮办（代办）工作的业务指导和监督管理，建立健全帮办（代办）工作联动机制，制定相关考核办法和激励措施，定期组织检查和工作调度，促进帮办（代办）工作正常有序开展。

第三十七条 各级政务服务中心和镇（街）、社区（村）便民服务中心（站），要定期组织业务培训和工作检查，强化对帮（代）办员和协办人员的日常监督管理，不断提升服务质量和工作效能。

第三十八条  各级政务服务主管部门、政务服务中心、镇（街）及社区（村）便民服务中心（站），要通过报纸、网络等新闻媒体，及时向社会公布帮办（代办）事项清单、办事渠道、服务联系方式和投诉电话，加大对帮办（代办）服务工作的宣传，自觉接受社会监督，积极营造清政亲商宜居的社会环境。

第七章  附    则

第三十九条 本规则由青岛市政务服务管理办公室负责解释。

第四十条  本规则自发布之日起施行。本规则中与法律法规不一致的以相关法律法规为准。

      附件：帮办（代办）相关附件