各处室：

《青岛市行政审批服务局建立政务服务“好差评”制度实施方案》已经研究通过，现印发给你们，望认真贯彻执行。

　　　　青岛市行政审批服务局

　　　　  2020年9月30日  

　　青岛市行政审批局建立政务服务“好差评”制度实施方案

为贯彻落实《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》（国办发〔2019〕51号）《山东省建立政务服务“好差评”制度工作方案》（鲁政办发〔2020〕10号）《青岛市建立政务服务“好差评”制度实施方案》（青政办字〔2020〕81号）要求，持续提升政务服务水平，现结合实际，制定本方案。

一、工作目标

2020年12月中旬前，全面建立政务服务“好差评”制度；依托省一体化在线政务服务平台，完善政务服务“好差评”管理体系；加快线上线下全面融合，实现政务服务事项、评价对象、服务渠道全覆盖，做到每个办事企业和群众都能自愿自主真实参与评价，我局每个依申请政务服务事项、平台和工作人员都接受评价，好评长项继续加强，差评弱项得到整改，促进企业和群众积极参与、社会各界广泛评价、我局相关处室及时改进的良性互动，持续提升政务服务质量。

二、构建“好差评”评价体系

（一）评价主体。办理政务服务事项的自然人、法人或其他组织。

（二）评价对象。我局办理政务服务事项的工作人员。

（三）评价模式。统一使用省一体化在线政务服务“好差评”系统，评价结果共分为“非常满意” “满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”5个评价等级，后两个等级为差评。

（四）评价渠道。1.现场服务“一次一评”。在青岛市民中心服务窗口醒目位置张贴静态二维码，方便办事企业和群众通过“爱山东”APP和“山东一网通办”小程序自主评价。将评价器接入省一体化在线政务服务“好差评”系统。2.网上服务“一事一评”。将通用审批系统、工程建设项目审批管理平台、智能办平台、青岛市公共资源交易电子服务系统、青岛市企业开办智能一体化平台、青易办平台接入省一体化在线政务服务“好差评”系统，利用统一“好差评”评价页面，完整采集、实时报送办件数据和评价数据。3.社会各界“综合点评”。通过意见箱、12345热线电话、找茬窗口、电子邮箱等多种渠道和方式，主动接受社会各界的综合性评价。4.政府部门“监督查评”。通过组织专项督查、问卷调查、政务服务社会监督员明查暗访以及市人大代表、政协委员等，积极开展政务服务调查，尤其是对新出台的利企惠民政策、新提供的服务项目以及直接关系企业和群众切身利益的重点服务事项，及时了解政策知晓度、办事便利度、服务满意度等情况。

三、主要任务

（一）加快办件数据归集。按照国家、省、市“好差评”办件数据归集规范要求，将通用审批系统、工程建设项目审批管理平台、智能办平台、青岛市公共资源交易电子服务系统、青岛市企业开办智能一体化平台、青易办平台内运行的办件数据向全市办件数据库归集。要确保事项和办件关联准确，办件要素无缺漏。

责任单位：平台管理处、各相关业务处室

完成时限：9月30日

（二）推进统一身份信息互信。通用审批系统、工程建设项目审批管理平台、智能办平台、青岛市公共资源交易电子服务系统、青岛市企业开办智能一体化平台、青易办平台内运行的“6+1”类依申请类事项（行政许可、行政确认、行政裁决、行政奖励、行政给付、其它类权力+公共服务）办件数据与省级政务服务平台用户身份信息互认。

责任处室：平台管理处、公共资源交易管理处、市场主体登记处

完成时间：9月30日

（三）醒目位置摆放二维码。在青岛市民中心综合受理服务窗口醒目位置摆放静态二维码，方便办事企业和群众通过“爱山东”APP和“山东一网通办”小程序自主评价；将局统一采购的窗口评价装置接入省一体化在线政务服务“好差评”系统；协助有关主管部门将专业审批系统接入省“好差评”系统。

责任单位：综合保障处、平台管理处

完成时限：青岛市民中心正式启用后

（四）政务服务平台渠道端页面改造。将业务运行系统所对应的自助终端渠道接入省一体化在线政务服务“好差评”系统。

责任单位：平台管理处

完成时限：青岛市民中心正式启用后

（五）强化差评整改反馈。建立差评核实、督促整改和反馈机制。局处室收到差评或投诉后，按照“谁办理、谁负责”的原则，由业务办理处室建立台账，第一时间安排专人回访核实。对情况清楚、诉求合理的，立行立改；对情况复杂、一时难以解决的，说明理由，限期整改；对缺乏法定依据的，做好解释说明。核实为误评或恶意评价的，评价结果不予采纳。核实整改情况要通过适当方式，及时向企业和群众反馈，确保差评件件有整改、有反馈。做好差评回访整改情况记录，实名差评回访率要达到100%。“好差评”反映的问题，各承办处室应于5个工作日内整改回应。对经核实未按规定时限整改到位的，承办单位应对相关责任人进行约谈整改，并视情况根据有关规定进行处理。

牵头单位：机关纪委、法规督查处

责任单位：相关业务处室

（六）建立“差评”复核机制。我局工作人员申请复核，由本处室提出初步复核意见，由市行政审批局局机关纪委负责核准，经核实为不属实的，不予采纳，并在评价结果中标注为“不属实”。驻市政务大厅人员申请复核，由法规督查处参照《青岛市建立政务服务“好差评”制度实施方案》执行。

牵头单位：机关纪委、法规督查处

责任单位：相关业务处室

（七）建立整改问责机制。对服务评价连续排名靠后的工作人员限期整改，整改不力或造成不良影响的，要按照有关纪律规定追责问责。对差评问题整改不力、弄虚作假，按照有关规定追责；对评价人反映的工作人员涉嫌违纪违法具体信息，转有关部门依法依规处理。

牵头单位：机关纪委

责任单位：相关业务处室

（八）建立评价数据和个人信息安全保障机制。建立“好差评”评价数据和评价人评价安全保障机制，确保企业群众信息保密、安全，统计分析结果自动生成、不可更改。保障评价人自愿自主评价权力，政务服务机构和工作人员不得强迫或干扰评价人的评价行为。严格规范信息查询权限，鼓励办事企业群众实名评价，未经评价人允许，不得擅自泄露评价人相关信息。对泄露评价人信息的，依法依规严肃查处。

责任单位：法规督查处

（九）健全政务服务奖惩机制。将政务服务“好差评”结果纳入考核。根据企业和群众评价满意度，对有关处室、人员按照规定进行奖惩，并作为季度、年度评优的重要依据；对反复被差评、投诉，故意刁难，甚至打击报复企业和群众的，依法依规严肃追责。对驻厅人员“好差评”结果的运用，由法规督查处通过市系统监督员调取“好差评”相关数据，评价结果作为季度、年度服务标兵评选和季度、年度评优的重要依据。

责任单位：人事处、法规督查处、机关纪委

（十）强化综合分析整改。局相关业务处室要跟踪、分析政务服务评价情况，将“好差评”反映的问题作为优化办事流程、动态调整办事指南的重要参考依据。每季度要开展一次群众满意度电话回访，在本季度所有办件当中随机抽取一定比例进行回访，询问办事群众是否满意，并征求意见建议，了解企业群众办事需求。对企业群众反映强烈、“差评”集中的问题，要及时调查，采取措施，督促限期整改，推动问题解决。

牵头单位：综合受理处、法规督查处、局机关纪委

责任单位：相关业务处室

完成时间：持续推进

（十一）实施评价结果公开。坚持“公开为原则，不公开为例外”，数据统一汇聚，评价统一标准。定期公开“好差评”实施结果，通报各处室“好差评”情况，广泛接受社会评价和监督。对造成不良影响的案例进行内部通报，必要时进行媒体曝光，推动形成愿评、敢评、评了管用的社会共识。

责任单位：机关纪委、法规督查处、办公室

四、工作保障

（一）强化组织领导。组建市行政审批局政务服务“好差评”工作专班（见附件1），局党组书记、局长任组长，其他局领导任副组长，相关处室负责人任成员，负责研究推进我局“好差评”工作，协调解决“好差评”工作中的堵点、难点问题。专班办公室设在法规督查处，负责“好差评”日常工作。

（二）做好制度衔接。加强与既有的政务服务满意度测评、绩效评价、营商环境评价、投诉处理等相关制度整合衔接。加强对政务服务工作人员的指导和培训，确保政务服务“好差评”制度落到实处。

（三）加大宣传引导。充分利用各类媒体，有针对性、多渠道开展宣传，提升企业和群众对政务服务“好差评”工作的知晓度、认可度、参与度。

（四）加快工作推进。具体工作任务要结合青岛市民中心搬迁工作统筹推进。驻政务服务大厅部门（单位）的“好差评”工作，按照市政府办公厅印发的《青岛市建立政务服务“好差评”制度实施方案》执行。

附件：1. 青岛市行政审批服务局政务服务“好差评”工作专班

　　   2.“好差评”制度建设职责分工

附件1

　　青岛市行政审批服务局政务服务“好差评”工作专班

为贯彻落实《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》（国办发〔2019〕51号）、《山东省建立政务服务“好差评”制度工作方案》（鲁政办发〔2020〕10号）要求，切实推进我局政务服务“好差评”各项任务落实落地，市行政审批局组建政务服务“好差评”工作专班，成员名单及主要职责如下：

一、工作专班组成

组  长：路玉军  局党组书记、局长

副组长：杨钢锐  局党组成员、二级巡视员

              刘瑞金  副局长

              张会佐  局党组成员、副局长

              王   军  局党组成员、副局长

              李   丹  市政务服务和公共资源交易中心主任

组   员：马海琳  人事处处长

              邵泽华　法规督查处处长

              孙   明  市场主体登记处处长

              田启功  市场主体服务处处长

              王青炜  建设审批服务处处长

              袁   巍  社会事务审批服务处处长

              严云祥  审批服务管理处二级调研员（主持审批服务管理处、政务服务处工作）

              刘启武　公共资源交易管理处处长

              杨兴梅　平台管理处副处长（主持工作）

              黄治棚  机关纪委书记

              曹　灏　综合保障处处长

              杨　媛　审批服务管理处副处长（主持综合受理处工作）

              高江伟  法规督查处二级调研员

二、工作专班主要职责

按照市政府要求，研究解决我局“好差评”推进工作中的堵点、难点问题，督导检查“好差评”各项任务落实情况，会同市大数据局完成依申请政务服务事项的办件数据归集、系统对接、政务服务平台渠道端页面改造、“好差评”机制建设等工作。王军副局长任常务副组长，具体负责我局“好差评”工作的组织实施。

专班办公室设在法规督查处，负责“好差评”制度建设日常工作。办公室主任由邵泽华担任，副主任由杨兴梅、高江伟担任。

附件2

“好差评”制度建设职责分工