关于印发《初次信访事项快速回应工作规程》的通知

各区（市）信访工作联席会议办公室，市政府有关部门，市直有关单位，市直有关企业，中央、省驻青有关单位：

现将《初次信访事项快速回应工作规程》印发给你们，请认真组织实施。

              青岛市委市政府信访工作联席会议办公室

                        2023年11月30日

初次信访事项快速回应工作规程

    为深入贯彻落实《信访工作条例》，不断提高初次信访事项办理质效，进一步推动落实“13620”快速回应工作办法，及时就地高效解决信访问题，制定本工作规程。

第一条  “13620”快速回应工作办法是指各级信访工作机构和有权处理的机关、单位按照工作职责，针对事实清楚、责任明确、争议不大、易于解决的初次求决类信访事项1日内交办，３日内电话联系，６日内回访核实，20日内办结，依法按政策高效处理信访事项的工作办法。

第二条  下列初次求决类信访事项适用“13620”工作办法：

（一）诉求简单明了，易于解决的；

（二）诉求涉及群众日常生产生活，时效性强，应当即时处理的；

（三）信访群众提出咨询、意见建议或者表达感谢，可以即时反馈的；

（四）行政机关已有明确承诺或处理结论的；

（五）其他应当快速回应答复的。

第三条  下列初次求决类信访事项不适用“13620”工作法：

（一）上级信访工作机构转送、交办的疑难复杂信访事项或中央、省、市领导批示的疑难复杂信访事项；

（二）可能对信访人诉求做出不予支持决定的；

（三）已经进入或依法可以通过诉讼、法律程序或法定行政程序处理的；

（四）涉及多个责任主体或集体联名投诉的重大、复杂、疑难等不能快速办理的。

第四条  各级信访工作机构收到转送交办和本级登记的初次信访事项后，应当进行甄别，对适用“13620”快速回应工作法办理的，在办理意见中标明“此件建议按‘13620’快速回应工作法办理”，1日（24小时）内通过信访信息系统直接转送交办有权处理的机关、单位。

第五条  有权处理的机关、单位应当自收到之日起3日内联系信访人，听取信访诉求、事实和理由，告知信访人受理、办理期限。

信访工作机构首接首办人员自转送交办之日起3日内，应主动联系信访人，告知信访事项转送交办去向，询问责任单位是否与其联系。未联系的，督促责任单位尽快联系告知。联系情况做好书面记录。

第六条 有权处理的机关、单位应当自收到之日起5日内决定是否受理，并书面送达告知信访人。不予受理的，告知依据和理由；决定受理的，告知解决的初步途径和程序。告知书当天录入信访信息系统。

信访工作机构首接首办人员自转送交办之日起6日内，连线回访信访人，核实责任单位是否受理、是否告知解决途径及程序等，并在信访信息系统“回访情况”栏目中“回访追评说明”详细添加3日内联系、6日内回访核实情况。

第七条  有权处理的机关、单位应当在登记之日起20日内办结，并形成处理意见书，载明处理依据、处理结果以及请求复查的期限和机关、单位。办结2日内，应当面复信访群众，送达书面答复意见，引导信访人进行满意度评价。答复、面复情况应当录入信访信息系统。

需要反馈结果的，责任单位应将办结报告通过信访信息系统上传交办的信访工作机构。

第八条 有权处理的机关、单位收到信访事项后，认为不适用“13620”快速回应工作法办理的，应在3日内提出异议，说明理由，报本机关、单位分管负责同志批准，经提出建议的信访工作机构同意后，按《信访工作条例》规定继续办理，不纳入 “13620”快速回应工作考核。

第九条  适用“13620”快速回应工作法办理、纳入满意度评价的信访事项，办理过程、处理结果应通过信访信息系统予以公开，方便信访人查询、评价。

第十条  各级信访工作机构依托信访信息系统，强化初次信访事项受理、办理、送达等全环节全过程跟踪，完善“初转重”监测预警功能，对纳入“13620”快速回应办理、临期未联系告知、回访核实、受理办理、办结面复及录入信访信息系统的，按照业务归口及时提示提醒，指导推动信访事项及时就地解决。

第十一条 结合信访工作基础业务规范化建设，各级信访工作机构每月抽查纳入“13620”快速回应信访事项登记、转送、交办、受理、办理、办结、面复等情况，抽查结果纳入年度信访工作考核，并在一定范围内通报。

第十二条  各级信访工作机构加强对快速回应工作的督促检查。对未在规定期限内办结，一次性化解率、群众面复率、参评率、满意率低的，通过网上督办、电话督办、发函督办、约谈督办、实地督查、挂牌督办等形式，督促限期改正。对工作中作风粗暴、推脱敷衍、弄虚作假，或者因解决不到位引发重复信访、越级信访的，向有管理权限的机关、单位提出责任追究建议。造成严重后果的，依纪依法依规处理，公开曝光典型案例。督办建议和结果，及时录入信访信息系统。

第十三条 各级信访工作机构和部门单位应搭建拓宽信访调解、信访听证等工作平台，引导社会力量参与初次信访事项化解工作。坚持“和解、调解优先”，对符合条件的初次申诉求决类信访事项，引导双方自愿和解、调解，达成调解协议的，引导双方当事人向人民法院申请司法确认。

第十四条 各级信访工作机构和有关部门、单位加强宣传引导，将“13620”快速回应工作办法在信访接待场所摆放，使信访群众了解快速回应工作办法的具体内容和有关要求，配合、支持有关机关、单位依法按政策解决问题，切实减少重复信访、越级信访。

第十五条  对信访事项中带有普遍性、倾向性、苗头性问题，应综合分析研判，及时向本级党委、政府报告，并提出完善政策、解决问题的建议。

第十六条  本规程由青岛市信访局负责解释。

第十七条  本规程自2023年12月1日起实行。