青岛市、烟台市、潍坊市、日照市各区市市场监管局：

现将青岛市市场监管局、烟台市市场监管局、潍坊市市场监管局和日照市市场监管局共同研究制定的《青岛都市圈异地异店线下无理由退货工作指引（试行）》印发给你们，请参照执行。 

             青岛市市场监督管理局        烟台市市场监督管理局  

             潍坊市市场监督管理局        日照市市场监督管理局

                                                       2024年3月4日

    （此件公开发布）

青岛都市圈异地异店线下无理由退货工作指引（试行）

第一条 为深化落实国家区域协调发展战略，打造便利共享的生活圈，进一步拉动区域消费增长，提升青岛都市圈高质量发展水平，按照《中共中央 国务院关于加快建设全国统一大市场的意见》和《青岛都市圈建设实施方案（2023-2025年）》要求，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《山东省线下实体店无理由退货承诺指引（试行）》等规定，结合放心消费创建活动，制定本指引。

第二条  坚持“政府鼓励倡导、企业自愿承诺、承诺即受约束”的原则，推动线下实体店开展异地异店无理由退货。

第三条本指引适用于青岛市全域，潍坊诸城市、高密市，日照东港区和烟台莱阳市、莱州市、海阳市行政区域内具有合法经营主体资格，向社会公开承诺异地异店无理由退货的线下实体店（以下简称经营者）。

    第四条 依照《中华人民共和国消费者权益保护法》，本指引涉及的消费是“为生活消费需要购买、使用商品”的行为。

涉及赔偿的退货，应当依照相关法律、法规规定处理，不适用于本指引。

    第五条 鼓励支持同品牌实体连锁经营者（直营店、加盟店、商场、超市等）开展异地异店线下无理由退货承诺服务。成立“青岛都市圈异地异店线下无理由退货联盟”，开展异地异店无理由退货服务行业自律。

第六条  经营者根据自身实际经营条件及经营商品属性，确定本店承诺异地异店无理由退货的具体商品品种范围（有一定的代表性和覆盖面）、退货时限（不少于7天，含7天）、退货条件（保持完好或不影响二次销售）、退货流程等。

    鼓励经营者做出更有利于消费者的退货承诺。

第七条 经营者应将适用异地异店无理由退货的商品品种范围、退货时限、退货条件、退货流程等事项在经营场所醒目位置进行明示。

承诺异地异店无理由退货并明示上述内容的经营者，可以在营业场所醒目位置使用“青岛都市圈异地异店线下无理由退货承诺单位”统一标识。

第八条  在销售商品过程中，经营者及其营业人员应主动向消费者详细说明异地异店无理由退货商品范围、时限、条件及程序等注意事项。

鼓励经营者在交付消费者的购物凭证上，载明异地异店无理由退货相关信息。

第九条  鼓励经营者设立无理由退货保证金，推动异地异店无理由退货承诺落实落地。

第十条 经营者应当建立异地异店无理由退货台账，健全内部管理制度，完善售后服务体系，严格履行退货承诺。对消费者的合理诉求不推诿、不拖延，提高消费者满意度。

第十一条 选择异地异店无理由退货的消费者，应在经营者承诺的期限内，凭购物小票或其他购物凭证到经营者认可的线下退货店（以经营者承诺为准）退货。如票证遗失的，由经营者与消费者协商确认。

消费者提出异地异店无理由退货的有效期限，属配送类商品的，自消费者实际签收商品次日起计算；属自提类商品的，自经营者开具购物小票当日起计算。

第十二条  消费者退回的商品应当完好（不影响经营者二次销售）。商品能够保持原有品质、功能、外观，商品本身、配件、商标标识、赠品、保修卡、说明书、购货凭证、外包装等齐全的，视为商品完好。消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好。

消费者提出退货商品有质量问题的，按照相关法律、法规规定执行。

第十三条消费者退货时应将商品本身、配件、赠品、保修卡、说明书、购货凭证、外包装等随同商品一并退回。赠品包括赠送的实物、积分、代金券、优惠券等形式。如赠品不能一并退回，消费者应当按照赠品实际价格或者双方协商价格向经营者支付价款。

第十四条 退货时经营者与消费者双方协商确定返款方式，如协商不成，经营者按消费者原支付方式返还商品价款，如消费者采用积分、代金券、优惠券等形式支付价款的，经营者在消费者退还商品后可以以相应形式返还消费者。对积分、代金券、优惠券的使用和返还另有约定的，可以从其约定。

第十五条  商品退回所产生的费用（运费、刷卡手续费等）原则上由消费者承担，经营者与消费者另有约定的，从其约定。

鼓励经营者承担因异地异店线下退货产生的物流等必要费用。 

 第十六条 消费者进行异地异店无理由退货，需要遵循诚实信用原则，不得利用无理由退货谋取个人不当利益，不得实施“假意购买，恶意退货”“先使用后退货”“擅自调换”等不当行为。

经营者有证据证明消费者购买商品非出于自身生活需要，或有违诚实信用原则，或存在恶意情形的，经营者有权拒绝退货。

第十七条 在异地异店无理由退货过程中经营者与消费者发生纠纷的，可以向属地市场监管部门或消协组织申请调解。

第十八条 经营者履行承诺情况，应当接受市场监管部门的监管，接受消费者和社会公众的监督。

 市场监管部门应当公开异地异店线下无理由退货承诺经营者名单，并实行动态管理。

    在消费体验、社会监督、行政检查等动态监督以及消费投诉处理过程中，对因不履行承诺或停止营业的承诺单位，停止使用“青岛都市圈异地异店线下无理由退货承诺单位”统一标识，并将相关信息向社会公布。

第十九条  市场监管部门充分运用报刊、广播电视、门户网站、微信公众号等媒介，做好异地异店线下无理由退货宣传推广及典型倡树工作，并将异地异店线下无理由退货服务作为评选放心消费示范单位的优先指标。

第二十条  本指引自公布之日起施行。