各分、市局，局直各单位，特勤局：

现将《青岛市公安局政务服务窗口规范化建设实施意见（试行）》印发给你们，请认真抓好贯彻落实。

                                  青岛市公安局

                                2026年6月17日

              青岛市公安局

政务服务窗口规范化建设实施意见（试行）

为进一步加强全市公安机关政务服务窗口规范化建设，切实提高窗口服务水平，根据《中华人民共和国行政许可法》《中华人民共和国人民警察法》《公安机关人民警察内务条令》、公安部《关于加强公安机关窗口单位规范化建设的指导意见》等法律、法规和规定，结合全市公安工作实际，制定本实施意见。本实施意见适用于全市各级各类公安政务服务窗口，包括青岛市民中心、区（市）政务服务大厅和镇（街）政务服务中心公安窗口，派出所综合服务窗口，交通管理、出入境管理公安服务窗口等。

一、基本原则

第一条  公安政务服务窗口要以政务服务标准化、规范化、便利化、数字化为核心，以企业群众满意为导向，统一窗口建设标准、服务流程、人员行为和监督机制，推动线下“只进一门、一窗通办、一次办好”，线上“一网通办、集成服务、智能高效”，线上线下服务深度融合，逐步建成“服务标准化、办事便利化、管理精细化、监督智能化”的政务服务窗口体系，企业群众办事体验感显著提升。

二、事项进驻

第二条  进驻事项清单。除涉密、场地限制等负面清单事项外，市局、分（市）局依申请政务服务事项均应进驻同级政府政务服务综合大厅，派出所依申请政务服务事项根据镇（街）级政务服务中心具体情况视情进驻。根据法律法规立改废释、部门职能调整、社会需求变化等情况，实行动态评估与调整，及时更新负面清单。

第三条  进驻基本原则。坚持直接面向企业群众的依申请政务服务类事项一律进驻；坚持承担行政审批职能和服务职能的部门一律进驻；坚持政务服务事项少、工作量小的部门授权综合窗口受理代办。

第四条  进驻事项授权。进驻部门应对窗口充分授权，签署授权委托书，并对委托受理事项提供标准化办事指南，细化明确受理审核要点，确保“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”模式顺畅运行。

第五条  事项服务指南。服务窗口应将政务服务事项清单、办事指南、网办渠道、咨询投诉渠道和窗口工作人员信息等内容对外公开。办事指南要全面详实、通俗易懂，应包括事项名称、事项类型、行使层级、设定依据、服务对象、办件类型、受理条件、申请材料、法定办结时限、承诺办结时限、中介服务、收费标准、收费依据、到现场次数、审批结果类型、审批结果、预约咨询电话和网址等要素。

第六条  拓展服务范围。根据本领域、本单位政务服务发展水平、保障能力等实际情况，结合政务服务范围，对群众经常办理且基层能有效承接的政务服务事项以委托受理、授权办理、帮办代办、远程指导等方式下沉至公安派出所、便民服务站办理。

三、窗口设置

第七条  政务服务中心公安窗口内部功能分区应按照服务对象办事流程科学布局，并综合考虑办公条件和工作需要，设置咨询服务区、休息等候区、业务受理区、自助服务区等功能区以及人像采集室、证件制作室、证照保管室、档案管理室、面见询问室、后台工作室等独立办公场所。

派出所综合服务窗口和其他办事窗口要根据实际办公条件合理划分功能区域，确保各功能区域能够相对独立、保持良好秩序，并在各功能区域设立相应的指示牌，为群众办事提供指引。

第八条  各功能区和场所应当符合便利、安全、保密等相关建设要求，同时制定相关的配套管理制度，并根据需要张贴在醒目位置。各功能服务区要根据需要和条件配置供群众使用的桌椅、纸张、笔墨等物品设施。

第九条  咨询服务区应结合办公条件合理设置咨询引导台，在醒目位置张贴公安窗口引导标识，配备引导员主动询问办事需求，对已实现全程网办的政务服务事项，引导企业和群众自助线上办理；对只能窗口办理的事项告知办事流程，引导企业和群众到相应窗口办理；为老、幼、病、残、孕等特殊群体提供全流程帮办代办服务。

第十条  休息等候区应提供群众休息所需的椅子、沙发等，可视情提供花镜、应急药品、急救箱、雨伞、轮椅、婴儿床、饮用水以及其他相应的物品和服务设施，并保持完好有效。

第十一条  自助服务区应设置在办事大厅显著位置，靠近入口或引导台，配备引导员指导群众操作使用自助设备。各部门可结合业务特点调整自助服务区设备类型，自助设备要符合国家标准和数据安全要求。

第十二条  人像采集室需公示证件照片检测标准，并向群众提供镜子、梳子、深色上衣等拍照备品。

第十三条  证件制作室、证件保管室、档案管理室可视情单独或合并建设。要确定专人负责，实行双人双锁管理，严禁非工作人员进入。要建立登记制度，确保每一份证件档案的交接、存放、领取均有记录，确保证件在制作、暂存、流转和发放过程中的安全性和可追溯性。

第十四条  面见询问室应配备连接公安内网的计算机、证件识别仪、视频监控等专门设备，对重点申请人进行深度询问。

第十五条  后台工作室应配备连接公安内网的计算机、高速扫描仪等专门设备，进行申请资料录入、扫描建档、审批等后台工作。

第十六条  人工服务区工作台内外应高度平齐，视线无遮挡，可视情设置透明隔离挡板，群众一侧留足操作空间。按照“一窗通办”改革要求设置“综合服务窗口”，实行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”模式，推动政务中心从“多窗式”专科服务向“一窗式”全科服务转变。纳入“高效办成一件事”重点任务事项，根据需要设置“高效办成一件事窗口”，为企业群众提供“一件事一次办”。根据涉企服务事项业务量，视情设置“企业服务专窗”，为企业办事提供“绿色通道”。公安自设综合政务服务大厅要设立“办不成事窗口”，解决企业群众办事过程中遇到的“疑难杂症”，提供兜底服务。

四、工作标准

第十七条  咨询窗口。窗口工作人员对服务对象当面或电话咨询，能当场答复的应当场答复，难以当场答复的，要耐心说明情况，另行约定时间给予答复；对申请事项不属于本行政机关职权范围内的，要做明确解释并告知申请人向有关行政机关申请，做好相关提示或引导服务。

第十八条  接待窗口。窗口工作人员接待服务对象时应主动出示告知单、服务指南和示范文本，按规范要求给予指导。申请人提供的申请材料存在错误可以当场更正的，应当指导申请人当场更正。

第十九条  审批窗口。窗口工作人员受理事项时应及时、全面、准确地将有关办件信息录入到办件系统。窗口工作人员对准予审批的决定，当场做出决定的，当场送达申请人，在承诺期限内做出决定的，及时向申请人送达证件、证照、批文等。

第二十条  工作时间。窗口工作人员应当按照规定工作时间认真履行工作职责，提高工作效率。对临近休息时间尚未办结的业务或者已经排队叫号的申请人，应视具体情况提供延时服务，不能提供延时服务的，应向服务对象做出解释，并约定时间办理。对周末或节假日提供错峰服务、预约服务的业务，应确保窗口工作人员在岗在位，及时高效办理业务。

第二十一条  审批流程。凡纳入各级政务服务大厅办理的政务服务事项，要按照法定流程实行“一站式办结”，除涉及公共安全等因素需要单位集体讨论的事项外，不得在综合大厅之外流转办理。

第二十二条  印章管理。行政审批专用章由专人保管，在政务服务受理、审查、决定、监督检查等办理环节需要出具法律文本的，应当加盖行政审批专用章。除法律规定使用专门印章外，审批批件一律加盖行政审批专用章。

第二十三条  人员管理。窗口服务单位要选派业务水平高、服务意识强、具有较高政治素质和良好沟通能力的窗口工作人员入驻大厅，工作人员经培训合格后方可上岗。各级政务服务大厅要强化业务培训，提高窗口工作人员业务能力和水平。受理、审批人员在窗口工作期间要保持人员稳定，不得随意调换。因工作需要调换工作人员的，须报经本级公安机关政务服务领域分管负责同志批准。

五、工作制度

第二十四条  严格落实首席代表负责制度。市级和区（市）级政务服务综合大厅公安窗口实行首席代表负责制，由市局、分（市）局选派领导干部担任，签发《首席代表授权委托书》并报市级、区（市）级政务服务主管部门备案。首席代表行使审批决定权、协调督办权、窗口管理权，负责本级政务服务窗口的日常管理和监督考核工作。

第二十五条  严格落实首接负责制度。首接责任人是指在窗口服务接待过程中首位接待的工作人员，负责解答问题、办理业务或指引到相关单位。首接责任人应遵循“热情主动、文明办事、服务规范、及时高效”的原则，提供优质的服务。对职责范围内事项应及时按规定办理或告知；对不属于自己职责范围但属于本单位职责范围的事项，应当先行受理，及时移交或者有效引导，并向群众说明情况；对不属于本单位职责范围内的事项，应当当场明确告知，并尽可能提供指导和帮助。

第二十六条  严格落实一次性告知制度。对群众办理的有关事项，提供办事指南提示单，明确告知、指导群众准备所有办事手续。对群众仍有疑问要求出具书面材料的，应当制发《一次性告知书》予以明确告知，确保群众第二次不因工作人员告知不全面、不准确而影响办事。

告知内容：《一次性告知书》应包括事项名称、申请条件、申请材料、办结时限、领取或送达方式、受理窗口、联系方式、投诉渠道、告知人、咨询时间和告知时间等要素。要根据改革需求和工作实际，适时动态修正《一次性告知书》。对已实现信息共享互认、无需再提供的，要及时从材料清单中剔除，确保准确无误。

告知情形及要求：

（一）电话咨询告知。简单事项口头一次性告知；相对复杂事项，按书面一次性告知内容，将电子版或纸质《一次性告知书》送达申请人。

（二）现场咨询告知。申请人现场咨询时，简单事项口头一次性告知，相对复杂事项应出具书面形式《一次性告知书》。

（三）现场办理告知。对符合规定条件能即时办理的立即办理，视申请人需求提供，若无需求可不提供。

（四）缺损材料告知。在审核过程中发现材料不齐全或不符合规范要求，行政许可事项制发《补证材料通知书》，通知申请人一次性补齐申请材料，其他政务服务事项参照执行。通过电话等渠道告知的，要留存电话录音等。                                                                                                                  

（五）办理完结告知。申请人办理完成后，窗口工作人员应及时通知申请人领取办理结果，并以口头或书面形式一次性告知证照有效期、年审时间等注意事项。

告知文书管理：《一次性告知书》需经窗口服务经办人员和服务对象签字，一式二份，服务对象持一份，存根联留窗口单位备查。

第二十七条  严格实行限时办结制度。对办理条件清晰、法定程序简明、只需形式审查的单一事项，推行“一次办好”，窗口受理后即时办结。对办理条件复杂、审查内容较多、不能当场办结的事项，严格按照规定时限或承诺时限办结。有特别规定的，从其规定。

办结时限及要求：限时办结的时限以工作日为单位。

（一）申请事项按承诺时限办理，以受理之日起计算；

（二）申请事项材料不齐或者不符合法定要求的，应当一次性告知，其办结时限从申请人补齐补正材料之日起计算；

（三）申请事项依法需要经过现场勘验、检验检测、情况审查等特殊环节的，所需时间不计入办理时限；

（四）因服务对象自身原因，未在通知时间内到服务窗口办理相关手续，其耽搁时间不计入办理时限；

（五）因特殊情况不能按承诺时限办结需要延期的，在承诺时限内，以书面形式告知服务对象原因，并告知延期办理时限；

（六）法律、法规、规章和有关政策另有规定的，从其规定。

第二十八条  严格落实告知承诺制度。全面推行证明事项和涉企经营许可事项告知承诺制，明确实行告知承诺制的证明事项、实行告知承诺制的涉企经营许可事项范围，确定告知承诺制的适用对象，规范告知承诺制工作流程，加强事中事后核查和信用监管。

告知承诺标准及要求：告知承诺是指申请人在申请办理政务服务事项时，不具备完整申请条件或申请材料，政务服务部门采取一次性将法律、法规、规章及相关规定的标准、条件、要求，以书面形式告知申请人，在申请人对告知事项知晓、理解前提下，保证严格按要求履行并做出书面承诺后，政务服务部门直接受理、审批、决定、制证和加强事中事后监管的改革方式。可分为零材料告知承诺、部分材料告知承诺、现场核查告知承诺三种。

（一）零材料告知承诺：申请人只需提供居民身份证或统一社会信用代码证，填写告知承诺书，以告知承诺书代替申请材料，实现“零材料”办理；

（二）部分材料告知承诺：申请人提交的材料中缺少部分次要材料，以告知承诺书代替，主要材料仍正常提交；

（三）现场核查告知承诺：申请人在办理业务时，对需要现场核查的环节，申请人以提交现场照片、资料和填写符合法定要求的告知承诺书代替现场核查，政务服务部门通过事中事后监管予以纠偏，在业务办理时不再进行现场核查，进一步提高审批效率。

第二十九条  严格落实否定报备制度。对申请人提出行政审批申请，审批部门作出不予受理或不予许可的决定，必须进行登记备案。做出决定的单位要将否定备案资料进行整理归档，每月报市局和分（市）局政务服务牵头部门备案，受委托下放事项的否定备案资料同步报上级委托下放主管部门备案。

第三十条  严格落实服务评价制度。全市各级公安政务服务窗口要结合工作实际，建立健全并严格落实“好差评”等服务评价机制。

第三十一条  稳步推行容缺受理制度。允许在主要材料具备、次要材料欠缺且符合法定情形情况下，经申请人作出相应承诺后，对办理事项先行受理，待申请人在承诺时限内将材料补齐后，审批部门及时出具办理结果意见。

第三十二条  主动创新服务方式。公安政务服务窗口要严格落实国家、省、市政府和上级公安机关制定的政策文件，在窗口服务工作中进一步做好“四减一增”（减材料、减时限、减费用、减环节、增强便利度）工作。不断推出预约服务、延时服务、错峰服务、上门服务、巡回服务、邮寄服务、帮办代办、引导陪同办等便民服务举措。推动高频政务服务事项“跨域通办”，拓展“青岛都市圈”政务服务应用场景。

六、工作纪律

第三十三条  各级公安政务服务窗口在服务过程中要坚持“五要五不准”工作纪律。

五要：要微笑服务、文明用语（您好、请、谢谢、对不起、再见等）；要主动热情、耐心解答，不推诿、不敷衍；要着装整洁、仪表端庄，不浓妆艳抹、不奇装异服；要坐姿端正、举止得体，不玩手机、不闲聊、不吸烟；要严格执行工作规范，不增加办事群众义务等。

五不准：不准迟到早退、无故脱岗、串岗；不准吃零食、上网娱乐、大声喧哗；不准态度生硬、推诿扯皮、刁难群众、吃拿卡要；不准违规收费、超标准收费、乱收费；不准泄露办事企业群众信息等。

七、监督机制

第三十四条  公安政务服务大厅要建立日常巡察、视频监控、后台督办、定期通报机制，对窗口工作纪律、服务态度、办理质效进行全过程监督。

第三十五条  各级窗口服务单位要严格落实投诉举报整改规范，充分利用“12345”“12389”“968110”等热线渠道收集窗口服务诉求，及时有效整改，做到“回应一个诉求、解决一类问题、提升一个领域”。

第三十六条  政务服务工作人员在办理政务服务过程中有涉嫌违纪的，依规依纪进行处理；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

八、保障措施

第三十七条  全市各级公安机关要充分认识推进政务服务窗口规范化的重要意义，切实加强组织领导，层层压实责任，强化经费、人员、场地、信息化保障，明确岗位职责，确保各项任务落地见效。

第三十八条  公安政务服务窗口要通过网站、公众号、公告栏、办事大厅等渠道，广泛宣传窗口规范化建设的重要意义、主要内容和工作成效，及时总结推广先进经验，营造良好氛围。

九、附则

第三十九条  全市各级各类公安政务服务窗口在严格执行本意见的同时，可参照制定具体实施细则。

第四十条  本意见由青岛市公安局政务服务支队负责解释，自发布之日起施行。