各市信访局，省有关部门、单位信访工作机构：

　　      为贯彻落实《信访工作条例》，省信访局研究制定了《山东省办理群众来信工作规则》，现予以印发，请结合实际抓好落实。

　　                                                                                                                                                                                                  山东省信访局

　                                                                                                                                                                                                　2023年4月14日

　　（此件部分公开）

       山东省办理群众来信工作规则

　　第一章  总则

　　第一条 为规范办理群众来信工作（以下简称“办信工作”），提高办信工作质量、效率和公信力，根据《信访工作条例》，结合我省实际，制定本规则。

　　第二条 办信工作遵循以下原则：党政同责、一岗双责；属地管理、分级负责，谁主管、谁负责；坚持依法处理，注重多元化解；公开透明、便捷高效；方便群众、接受监督。

　　第三条 各级机关、单位应当本着方便信访人的原则，向社会公布通信地址、查询来信事项处理进展及结果的方式等相关事项。

　　第二章  登记办理

　　第四条 收到群众来信后及时拆封，保持信件材料完整，按顺序装订后统一编码，做到件件留痕。

　　第五条 办信人员应当在山东省信访信息系统中登记处理群众来信。

　　第六条 录入前应当认真仔细阅读群众来信，如实录入来信人的姓名、住址、身份证号及联系方式，准确填写问题属地和概况信息。

　　第七条 按照《信访事项办理群众满意度评价工作办法》要求，将符合条件的来信事项全部纳入满意度评价范围。对纳入群众满意度评价范围的来信事项，应当向信访人提供查询码，方便信访人查询办理过程、处理结果等信息。通过有效方式引导协助信访人在收到信访处理意见书之日起30日内进行满意度评价。

　　第八条 群众来信登记完毕后，应当按照《信访工作条例》第二十二条规定，区分情况，在15日内采取不同方式办理。

　　第九条 办理群众来信的基本方式有转送和交办两种。

　　第十条 转送。指将群众来信提出的信访事项转送有权处理的机关、单位处理。

　　第十一条 交办。指将群众来信提出的信访事项交办有权处理的机关单位处理，要求其在指定办理期限内反馈结果，提交办结报告。

　　第十二条 直接回复。对咨询类或者意见建议类来信，凡来信人联系方式清楚、具备回复条件的，应当给予回复。回复内容应当符合党的路线方针政策和国家法律法规，有针对性和说服力。

　　第十三条 对党委和政府科学决策、完善政策等具有重要参考价值来信事项，以及其他重要来信事项，应当及时向本级党委和政府负责同志或者本机关、单位负责同志报告。

　　第十四条 有权处理的机关、单位应当自收到来信事项之日起15日内，按照《信访工作条例》第二十三条有关规定，告知信访人接收情况以及处理途径和程序。

　　第十五条 对下列情形不予（不再）受理：

　　（一）对已经受理或者正在办理的，信访人在规定期限内向受理、办理机关、单位的上级机关、单位又提出同一信访事项的，上级机关、单位不予受理。

　　（二）对已有处理（复查）意见且正在复查（复核）期限内的，不予另行受理，应向信访人告知有关情况。

　　（三）对已有复核意见，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，不再受理，并向信访人告知有关情况。

　　第十六条 对信访人提出的申诉求决类事项，有权处理的机关、单位应当按照《信访工作条例》第三十一条有关规定，区分情况，分别按照相应程序办理。

　　第十七条 对应当受理的信访事项，有权作出处理意见的机关、单位应当自受理之日起60日内办结，并向信访人出具信访处理意见书。对情况复杂的来信事项，经本机关、单位负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并告知信访人延期理由。

　　第三章  督查督办

　　第十八条 各级党委和政府信访部门以及其他机关、单位负责办信工作的机构应当对来信办理工作加强督查督办，定期或不定期查看办理情况，查找薄弱环节，及时跟踪督促，确保来信事项“件件有着落、事事有回音”。

　　第十九条 对下列情形应当进行督查督办：

　　（一）未按规定转送、交办、受理来信事项的；

　　（二）未按规定办理来信事项的，包括办理方式不恰当、办理不及时、办理主体不适格、延期办理但未出具延期办理告知书等；

　　（三）未按规定反馈办理结果的，包括未按期出具信访处理意见书、处理意见书格式不规范、未正确履行送达职责、未将办理情况及汇报录入信访系统等；

　　（四）处理意见明显不当的，包括事实认定不清楚、定性不准确、政策法规适用错误、未全面回应群众诉求、以过程性意见代替结果性意见等；

　　（五）未执行信访处理意见的；

　　（六）办理信访事项推诿、敷衍、拖延或者弄虚作假的；

　　（七）其他需要督查督办的情形。

　　第二十条 督查督办主要采取网上、电话、发函、视频、约谈等非现场方式进行，根据工作需要，也可以组织实地督查督办，推动问题解决，矛盾化解。

　　第四章  工作纪律

　　第二十一条 办信工作人员应当严格遵守信访工作纪律，在《信访工作条例》规定时限内及时办理来信，不得擅自处理随信寄来的钱款、有价证券、书籍、字画等。办信工作人员与来信事项或来信人有直接利害关系的，应当回避。

　　第二十二条 办信工作人员不得利用职权和工作上的便利，办理人情信、关系信；不得过问干涉非职责范围内的群众来信办理工作；不得违规报送关系人来信反映的情况、提出的问题。

　　第二十三条 办信工作人员应当严格遵守保密规定，不得向无关人员扩散来信内容，不得擅自将信件带出；未经批准，不得泄露有关负责同志关于群众来信的批示、来信事项办理情况报告、来信统计数据等内容。

　　第五章  附则

　　第二十四条 对外国人、无国籍人、境外组织来信的处理，参照本规则执行。

　　第二十五条 本规则由省信访局负责解释。

　　第二十六条 本规则自印发之日起施行。