一、《城市供水规范化服务窗口标准》的意义

　　供水服务窗口与广大人民群众生活和企业生产密切相关,服务窗口规范化建设，对于全面提高城市供水服务水平，进一步优化营商环境，提升人民群众满意度，具有重要意义。青岛市水务管理局于2020年11月印发了《城市供水规范化服务窗口标准》（以下简称《标准》），以习近平新时代中国特色社会主义重要思想为指导，以提高群众满意度为目标，进一步提高供水服务窗口的硬件设施能力和服务人员的服务质量，推动我市城市供水行业服务向规范化、标准化发展。

　　二、《标准》适用范围是什么？

　　《标准》所指城市供水服务窗口，是指与生产生活联系密切的承担对外服务职能的各类一线服务站（所、客服中心），主要包括区域性自来水管线所、收费营业站以及客户服务中心等。不承担用户接待，以设施运行值守、维修和单位办公为主的窗口单位，不适于本标准。

　　三、《标准》主要包括几方面内容？

　　《标准》根据国家、省、市有关规定、标准，结合我市供水行业服务的特点，从企业文化与制度建设、环境设施、服务礼仪、网络服务、日常管理等方面，对供水服务窗口软硬件建设和窗口服务人员服务标准做出明确规定。

　　四、《标准》服务窗口公开公示方面有哪些要求？

　　《标准》规定，服务窗口应设立监督台，规范设置用户意见簿。办事流程、服务规范、承诺制度上墙。

　　《标准》规定，企业服务电话、热线电话、监督投诉电话应在服务窗口明显位置予以公示。

　　《标准》规定，服务窗口应在明显位置公示供水服务承诺、办事指南、收费价格，以及水质水压等内容。

　　《标准》规定，服务窗口还应当对外公布营业时间。

　　五、《标准》在线上服务有什么规定

　　《标准》要求，供水企业应积极推进各项业务线上办理，采用现代化服务手段和新型服务方式，实现一网通办、掌上可办、异地可办。

　　《标准》规定，供水企业应推进网络服务建设，设置企业网站、微信公众号、微博等多种网络服务形式。

　　《标准》供水服务网站应设置办事公开专栏、公开单位介绍、政策法规、网上受理项目、服务承诺、业务流程、收费标准、公告信息、投诉方式，以及用水知识和节约用水知识等内容，并定期维护，及时更新。

　　《标准》要求，网络在线客服应24小时受理用户咨询，及时处理用户后台留言，汇总处理意见、建议。

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