各区市城市供水行政主管部门、供水企业，青岛水务集团:

　　根据《城镇供水规范化管理考核办法（试行）》、《城镇供水服务》（GB/T 32063-2015）、《山东省城市公共供水服务规范》（DB37/T 940-2020）、《青岛市城市供水服务规范》（DB 3702/ FW SYGY 001-2013）等国家、省、市有关标准、规定，我局制定了《城市供水规范化服务窗口标准》（以下简称《标准》），请认真组织落实。现就加强供水服务工作，进一步提升城市供水行业服务水平，提出以下要求：

　　一、高度重视，全面推进窗口建设

　　供水服务窗口与广大人民群众生活和企业生产密切相关,服务窗口规范化建设，对于全面提高城市供水服务水平，进一步优化营商环境，提升人民群众满意度，具有重要意义。各单位要高度重视，以习近平新时代中国特色社会主义重要思想为指导，以群众满意为目标，加强供水行业行风建设，推动我市城市供水行业服务向规范化、标准化发展。

　　城市供水企业应当对照《标准》，进一步提高供水服务窗口的硬件设施能力和服务人员的服务质量，创国内一流营商环境和服务水平，展示城市供水服务窗口新形象。2021年底以前，全市城市供水服务窗口全部达到规范化服务窗口标准要求。

　　二、注重细节，夯实供水服务基础

　　各单位要以宣贯《标准》为契机，抓好供水行业各项服务规范的落实，全面修订岗位服务规范，注重窗口服务的每一个细节、每个流程、每个环节，进一步完善规范服务标准体系。

　　一是加大资金投入，按照规范化服务窗口标准，高起点规划、高标准建设，提升服务窗口的硬件设施，为群众提供环境优美、舒适高雅、设施齐全、服务便利的服务场所。

　　二是建立供水服务自主提升新机制，提升服务窗口的软环境水平，细化量化服务管理运行指标体系，细化完善服务网格化管理，把群众需求想细，把群众要求做细，把群众诉求管细，进一步提升优质服务质量和群众满意度。

　　三是抓好服务规范的全员培训。强化规范服务分类分层、全程全员培训，采用讲座指导、答题测试、知识竞赛、情景案例、互动点评等多种方式方法，开展全面细致深入的教育培训，扎实提高服务人员素质。

　　三、创新机制，拓展供水服务渠道

　　一是拓展便民服务新途径。进一步拓展供水企业网站功能，优化网上服务平台，实施服务内容网上公开，服务事项网上受理，全部实现“一网式办理、一站式服务”，为群众提供更多足不出户的网上服务。提升网上银行、手机银行、支付宝、缴费通、手机支付等技术，拓展充值缴费等服务渠道，使供水服务更加便民利民。提升企业微博、微信的知名度和传播度，发挥其公共性、时效性，及时发布重要的服务信息，打造成为服务群众的新窗口、树立行业形象的新平台。

　　二是创新服务新机制。要在创新方式增强活力上下功夫，完善服务标准体系，树立“产权有界限，服务无边界”的理念，开展主题月、亲情化服务进社区等多种形式的服务活动，了解群众需求，征求群众意见，为提供咨询、维修、安检以及敬老等社区服务，为广大群众提供更加贴心的差异服务、延伸服务、超值服务。

　　四、提升效率，解决难点热点问题

　　坚持以群众需求为出发点，以群众满意为落脚点，切实解决群众普遍关心的热点难点问题，做到接地气、惠民生、办实事，全面提升群众满意度和社会美誉度。构建闭环管理、一事一清、无缝衔接、高效运转的服务运行体系，确保服务处理及时率100%。对群众反映的各类问题，从基础抓起，从每一张表单抓起，提高办理质量，有效解决“慢”“拖”“瞒”，让群众反映问题件件有回音、事事有着落，确保群众满意率持续保持在99%以上。

　　近期，在全市城市供水行业开展一次以“解民忧、办实事”为主题的“解决问题大行动”活动，对群众反映的难点热点、遗留问题进行全面梳理，认真分析研究解决方案，集中力量在春节前解决一批市民群众遇到的问题和服务需求，实实在在的为群众解决问题。

　　附件：城市供水规范化服务窗口标准

　　青岛市水务管理局   

　　2020年11月23日   

附件

城市供水规范化服务窗口标准

　　本标准适用的城市供水服务窗口，是指与生产生活联系密切的承担对外服务职能的各类一线服务站（所、客服中心），主要包括区域性自来水管线所、收费营业站以及客户服务中心等。不承担用户接待，以设施运行值守、维修和单位办公为主的窗口单位，不适于本标准。

　　一、企业文化与制度建设

　　（一）企业文化

　　1.具有统一企业服务理念，服务理念标识明显，使用规范。

　　2.服务人员熟练掌握服务理念内容和服务品牌内涵，应用于本职工作，取得成效。

　　3.统一制作宣传单、设置宣传栏，宣传内容及时更新，文化手册、宣传材料齐全，充分利用多种媒体进行品牌服务文化宣传。

　　4.定期听取员工意见，组织参加便民服务活动，主动提出活动建议，并发挥示范带头作用。

　　（二）制度建设

　　1.建立完善服务管理制度、服务承诺制度、首问负责制度、服务责任问责制度、好差评制度以及投诉处理制度等服务制度。

　　2.服务管理制度应对所有服务项目的程序、时限等作明确规定。

　　3.服务承诺制度应对承诺内容、违诺责任作明确规定。

　　4.首问负责制度应对首问责任人、首问职责作明确规定。

　　5.服务责任问责制度应对责任人失责的追究作具体规定。

　　6.各项服务监督制度齐全，设立监督台，规范设置用户意见薄。办事流程、服务规范、承诺制度上墙。

　　企业服务电话、热线电话、监督投诉电话以及供水行政主管部门的监督电话应在窗口明显位置予以公示。

　　7.服务窗口应按对外公布的营业时间准时营业，营业时间上午不得晚于8:30，下午不得早于17:00。鼓励服务窗口延长营业时间或节假日对外服务。

　　二、环境设施

　　（一）外部环境

　　1. 门头标识醒目规范，展现企业文化，外立面洁净。设置统一格式的行业和企业标识，在显著位置应有“XX公司XX营业站(所)”的标牌和营业时间牌，并保持清洁完好。

　　2.服务窗口外部“三包区域”应保持整洁。

　　3.有条件的服务窗口外面应设置无障碍设施，并保持通畅。

　　（二）内部环境

　　1.环境整洁、明亮,桌面整洁，物品、设备、工具、材料、绿植等摆放规范。

　　2.在醒目位置设置便民服务箱和禁烟标识，配备花镜、便民工具、休息椅、报架等便民设施。

　　3.有统一格式的行业标识和企业标识。

　　4.在明显位置公示供水服务承诺、办事指南、收费价格、以及水质水压等内容。宜配置电子触摸屏、LED或液晶电子显示屏等服务设施，并保持设备正常运作。

　　5.在明显位置整齐摆放宣传资料，内容包括供水水价、收费标准、营业细则、服务承诺、服务指南、用水知识和节约用水知识等。相关资料应定期更新、及时增补。

　　（三）功能区设置

　　1.有条件的服务窗口应设有业务受理区、收费区和用户休息区等功能区，功能区分隔应规范。

　　2.受理区应设有用户座椅，受理柜台上应放置醒目的标牌，标明柜台编号和经办业务种类。

　　3.收费区应标明收费内容和收费依据，并设用户轮候一米线。

　　4.用户休息区应备有饮水器具，备置书写工具、老花镜、针线包等便民设施，在明显位置设置用户意见簿（单）、意见箱。

　　三、服务礼仪

　　（一）仪容仪表

　　1.着装统一、整洁，挂牌上岗，举止得体，仪表大方。

　　2.实行微笑服务。面带微笑、精神饱满，站立及坐姿应端正、自然。尽量避免在用户面前打哈欠、打喷嚏、咳嗽等，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉。

　　（二）服务态度

　　1.接待用户主动热情，服务态度端正，无冷、硬、顶现象。

　　2.用语文明礼貌，不说服务忌语。使用普通话，接待用户时，首先向用户以普通话问“您好！”。用户办完业务离开时，服务人员应微笑与用户道别。

　　3.有用户来办理业务时，应主动接待用户；若正在受理业务，应主动向轮候的用户示意：“对不起，请稍等”。

　　4.受理用户咨询业务时，应耐心细致答复；不能当即答复的，应向用户致歉，留下联系方式，并按规定期限尽快答复用户。

　　5.与用户交接文件、资料时，应轻拿轻放，并使用“收到您XX资料”、“这是您的XX资料，请收好”的提示语。收取用户现金或票据时，应唱收唱付，不抛不弃，并使用如下用语：“收到您XX元”，“这是您的找零XX元，请点清”。

　　6.受理用水业务时，应认真、仔细询问用户的办事意图，主动向用户说明该项业务需用户提供的资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准，并告知业务咨询电话。

　　7.对于超出服务范围无法受理的业务，应明确告知用户原因。

　　四、网络服务

　　1.供水企业应积极采用现代化服务手段和新型服务方式，实现一网通办、掌上可办、异地可办。

　　2.供水企业应推进网络服务建设，设置企业网站、微信公众号、微博等多种网络服务形式。

　　3.供水服务网站应设置办事公开专栏、公开单位介绍、政策法规、网上受理项目、服务承诺、业务流程、收费标准、公告信息、投诉方式，以及用水知识和节约用水知识等内容，并定期维护，及时更新。

　　4.网络在线客服应24小时受理答复用户咨询，及时处理用户后台留言，汇总处理意见、建议。

　　五、日常管理

　　1.服务信息台帐、用户档案分类清楚、信息完整，有专人管理，专柜保存，检索查询方便。

　　2.用户台帐、服务维修记录实现计算机管理；与本单位联网实现信息共享，实现用户、管网、服务一体化管理。

　　3.考勤、业务受理、用户联系等日常管理规范，每周例会通报情况，奖罚记录齐全，做到日事日查日清

　　4.定期对窗口服务人员开展服务理念、 服务礼仪、服务规范、服务投诉处理等业务技能培训。服务人员应熟悉相关业务，遵守职业道德。

　　5.监督机制完善，定期对各项业务办理情况进行监督、考评和抽查。