各处、室：

现将《青岛市住房公积金管理中心服务标准化手册》印发给你们，请认真贯彻落实。

        青岛市住房公积金管理中心

            2022年6月14日

青岛市住房公积金管理中心服务标准化手册

第一章  总  则

第一条  为深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，践行以人民为中心的发展思想，打造“青春之岛 金惠万家”服务品牌，现制定《青岛市住房公积金管理中心服务标准化手册》，以下简称《服务标准化手册》。

第二条  制定《服务标准化手册》旨在规范青岛市住房公积金管理中心（以下简称市管理中心）服务环境和工作人员服务行为，提升政务服务水平。

第三条  《服务标准化手册》对市管理中心的服务品牌、服务制度、服务环境、服务规范、服务方式、监督管理、投诉处理作了具体的规定，指导市管理中心工作人员为服务对象提供标准化服务。

第四条  全体工作人员要认真贯彻落实服务标准，增强服务能力，不断提升公积金服务标准化、规范化、便利化水平，努力为我市住房公积金事业创新发展作出新贡献。

第二章  服务品牌

第五条  市管理中心的服务品牌是“青春之岛 金惠万家”。服务品牌内涵为聚焦建设新时代社会主义现代化国际大都市，充分发挥公积金服务大局、惠及民生、推动发展的保障作用，为岛城人民和来青创业的优秀人才圆安居梦、宜居梦，点燃公积金人的“青春激情”助力“青春之岛”建设，用万家灯火点亮“活力海洋之都、精彩宜人之城”的璀璨明天。

第六条  《服务标准化手册》中出现的一般术语有：

（一）营业大厅。营业大厅是市管理中心的对外服务场所，承担住房公积金的缴存、转移、提取、贷款和网上业务办理等服务工作。

（二）服务窗口。服务窗口是市管理中心营业大厅的基础单元，是为服务对象提供公积金业务办理的直接服务场所。市管理中心各区市营业大厅根据服务对象数量和公积金业务开展需要设置服务窗口。

（三）服务对象。服务对象是向市管理中心申请办理公积金业务的缴存职工、单位或相关业务申请人等，是公积金服务的直接受众。

（四）特殊服务对象。特殊服务对象包括残障人士、老年人、孕产妇或因其他特殊情况造成需要特殊关爱和帮助的服务对象，以及根据相关的法律法规明确需要特殊关照的服务对象。

（五）线上线下渠道。市管理中心提供对外服务的渠道一般包括营业大厅柜面服务渠道、青岛公积金官网网上营业厅、青岛公积金微信公众号智慧网厅等。

（六）工作人员。市管理中心为服务对象提供线上线下公积金服务的人员。

第三章  服务制度

第七条  市管理中心建立文明服务制度。文明服务制度要求全体工作人员坚持“心系百姓 情筑家园”的品牌理念，树牢宗旨意识，为服务对象提供真诚、文明、规范、公平、周到的服务。文明服务的主要要求有：

（一）坚持真诚服务。做到“热心细致”办理业务、“一口全清”解答咨询、“耐心周到”受理投诉、“换位思考”解决难题、“谦虚认真”接受意见。

（二）坚持文明服务。做到“三声”“四请”。即：坚持“来有迎声、问有答声、走有送声”。用好“请进、请坐、请稍后、请评价”等规范用语。

（三）坚持规范服务。严格按照市管理中心的规章和操作程序办理业务，遵守服务承诺，保证服务对象信息和资金安全，有效提升服务效能。

（四）坚持公平服务。做到“三个一样”，即：领导与群众一样、生人与熟人一样、本地人与外地人一样。

（五）坚持周到服务。面对服务对象，受理业务时“礼貌接递”，引导办理时“清晰明确”，暂离岗位时“主动告知”，无法办理时“耐心解释”，面对特殊服务对象时“优先帮助”，结束办理时“微笑道别”。

第八条  市管理中心建立服务承诺制度。服务承诺制度是市管理中心在职能范围内，向社会公开承诺对外服务的事项名称、办理依据、办理条件、申请材料、办理流程、法定时限、咨询方式等事项，并采取有效措施保障承诺事项落实，接受服务对象监督的制度。服务承诺的主要要求有：

（一）简化办事程序。承诺办事程序要力求科学合理、高效便捷，办事必要条件具体、明确，最大限度方便服务对象。

（二）缩短办事时限。承诺手续齐全，能办的马上办；不能马上办的，要限时办结；没有明确法定办理时限的，要本着便民高效的原则，缩短办理时限。

（三）提供优质服务。承诺工作人员要做到文明礼貌、态度热情、服务周到，努力提供让服务对象满意的服务。

（四）按照服务事项编制标准规范、指导性强的办事指南，并通过线上线下渠道向社会公示。

（五）公布行政效能投诉电话0532-83096767，主动接受服务对象监督，对投诉问题及时调查处理，并将调查处理结果在承诺时限内反馈给投诉人。

第九条  市管理中心建立首问负责制度。首问负责制度是服务对象来电、来信、来访时，首个接待的责任人予以受理，或将服务对象求助事项转至其他责任人或单位办理并全程予以配合协助，直至求助事项办结或得到满意答复的制度。首问负责的主要要求有：

（一）第一位接受来电、来信、来访的工作人员即为首问责任人，首问责任人必须热情接待服务对象并按规定的程序办事。

（二）凡首问责任人岗位职责范围内的事项，首问责任人必须认真及时负责处理；不能马上办理的，必须耐心说明情况；对不能妥善办理的，应及时请示汇报，不得延误。

（三）对服务对象来电、来信、来访不属于本岗位职责范围的事项，首问责任人不得推诿、拖延，应根据服务对象的需求，经请示处室负责人后，及时告知并联系业务承办处室，由相应处室负责办理。

（四）服务对象来电、来信、来访办理事项不属于市管理中心业务范围的，首问责任人员应明确告知服务对象并耐心解释清楚。

第十条  市管理中心建立一次性告知制度。一次性告知制度是市管理中心在受理服务对象咨询或办理业务时，工作人员应按照政策法规及有关规定，以一次性告知的形式全面、准确、及时告知服务对象所办理业务的依据、程序及所需提供的全部材料的制度。一次性告知的主要要求有：

（一）工作人员应遵循群众至上、热情服务、便民高效原则，在受理服务对象办理申请时，必须通过口头或书面的形式履行一次性告知义务。

（二）对服务对象申请办理的事项，工作人员应及时受理、审核，符合办理规定的要及时办理；对手续、材料不齐全或不符合规定的，应一次性告知其所需补充的全部手续和资料，或不予受理的政策依据。

（三）服务对象按要求补齐所需手续和材料后，工作人员应及时受理，或即办或在规定时限内办结。

（四）服务对象申请事项涉及多个处室或法律、法规和规范性文件未作明确规定的，工作人员应及时请示汇报，并将结果告知服务对象。

（五）市管理中心应向服务对象提供标准规范、指导性强的办事指南，通过线上线下渠道公布，各营业大厅应结合业务情况制作明白纸，方便服务对象取用。

第十一条  市管理中心建立限时办结制度。限时办结制度是市管理中心按照规定的时间、程序和要求处理服务对象提出的办理事项的制度。限时办结的主要要求有：

（一）限时办结制度遵循及时、规范、高效、负责的原则。在符合政策规定、资料齐全、手续完备的前提下，应按规定的时限限时办结。

（二）对属于本处室职责范围内的事项，能办的要及时办理；需会同其他处室办理的，或须经研究后办理的，要按时限要求办理；对不符合政策规定或其他原因不能办理的，要向服务对象耐心说明原因。

（三）各处室对服务对象提出的办理事项，要严格按照对外承诺的时限办理。如遇紧急事项或特殊情况，应及时请示汇报，按领导批示时限办结。

（四）加强对限时办结情况的监督管理，限时办结实行责任追究制，工作人员出现不按时限办结等行为的，按照有关规定追究相关责任人的责任。

第十二条  市管理中心实行政务信息公开制度。对12329公积金热线、行政效能投诉电话、各区市营业大厅办公地点、对外营业时间和电话等主要服务信息予以公开。《青岛市住房公积金管理中心服务信息公开内容》，见附件。

第四章  服务环境

第十三条  市管理中心营业大厅服务环境设置参照《政务服务中心服务现场管理规范》（GB/T 36112-2018）制定，结合实际工作需要，以便于开展服务管理、为服务对象提供优质体验为目标。各营业大厅的服务环境参照本章标准执行，《服务标准化手册》（图示版）提供服务环境范例。

第十四条  服务环境管理包括服务环境的空间管理、秩序管理、标识管理、设备物品管理等，也包括各营业大厅的个性化设置。

第十五条  营业大厅应空间布局合理、窗口设置科学、服务引导有序、服务标识清晰、设备运行稳定、环境整洁卫生、物品摆放规范、工作纪律严整，营业大厅服务环境体现人性化，为服务对象提供安全舒适的办事环境和高效便捷的办事秩序。

第十六条  营业大厅空间布局应符合服务功能相对集中、内部办公和外部服务区域适度分离、服务对象办事方便高效的原则。按照上述原则，营业大厅空间布局主要划分为服务功能区、内部办公区、外部空间区三部分，并以服务功能区为主。入驻市民中心的按照入驻有关要求执行。

（一）服务功能区。营业大厅应参照《青岛市住房公积金管理中心营业大厅功能区设置标准》（青住金字〔2018〕68号），结合工作实际，合理分类划分服务功能区，应包括咨询引导区、政策宣传区、服务窗口区、自助办理区、休息等候区、客户接待区等。功能区设置可根据营业大厅特点进行适当调整。

（二）空间环境维护。营业大厅应注重空间环境维护工作，服务功能区内应采光充足，温湿度适宜，条件允许情况下保持通风。服务窗口区应由窗口工作人员负责日常维护，公共区域由专人负责定时维护。

（三）管理要求。内部办公区、外部空间区在《服务标准化手册》中不做硬性规定，营业大厅应根据市管理中心和营业场所所属管理部门的规定执行。

第十七条  营业大厅秩序管理主要以服务秩序为主，包括日常秩序和应急秩序。日常秩序应含引导秩序、取号排队秩序、等候秩序、办理秩序等；应急秩序应按突发事件应急预案有关规定及时处置。秩序管理的环节主要应包括：

（一）咨询引导。咨询台是咨询引导中枢，必须有人值守。负责政策咨询、业务预处理、业务引导、自助办理，同时协助大厅负责人维护大厅秩序。

（二）取号排队。营业大厅在咨询台附近设置取号机，便于引导服务对象有序取号等候业务办理。优先推荐网办时，必须征求服务对象意见；对有需要的服务对象，应提供帮办代办等特色服务。

（三）等候办理。营业大厅在休息等候区配置足量、适用的休息座椅，根据需要配备饮水设备、一次性水杯等，供服务对象等候办理时使用。

（四）业务办理。窗口工作人员应按序或按取号顺序提供服务。对等候办理的服务对象，应引导其在休息等候区等待或保持一定的排队距离,有需要的可设置一米线。

（五）管理要求。营业大厅可根据工作实际，设置客户接待室，如遇特殊服务对象,应主动给予帮助。各营业大厅可根据工作需要，合理配备安保力量，协助营业大厅维护起安全高效的工作秩序。

第十八条  公积金标识分行业标识、服务标识、宣传标识和管理标识等。各营业大厅应标准规范使用标识，防止标识错用、滥用。

（一）行业标识。为推进住房公积金服务标准化、规范化、便利化建设，体现行业特点，方便服务对象识别住房公积金线上线下服务渠道，住房和城乡建设部确定了全国住房公积金行业标识。营业大厅的行业标识一般应用于营业大厅门楣、机构名牌和主文化墙等位置醒目区域，应维持行业标识整洁鲜明，使用需符合住建部标识管理的有关规定。

（二）服务标识。服务标识使用应风格统一，能够展现住房公积金行业特点。展示内容应精确直观，符合法律法规等相关规定。指示作用应简洁清晰，能为服务对象提供直观的服务指引。营业大厅应规范使用“人员工牌”“业务办理/暂停服务”“双休日服务/午间服务”“帮办代办”“吐槽找茬”“绿色通道”“异地通办”“咨询服务”等服务标识。另有明确管理要求的，需由市管理中心统一配置。

（三）宣传标识。宣传标识应起到对住房公积金政策流程、单位文化、行业作风良好的宣传效果，宣传标识可根据实际工作需求，采取线上线下等方式灵活设置。宣传标识有宣传展板、宣传视频、定点二维码、易拉宝等，为保持精简、集约、实效性，推荐优先使用电子化宣传渠道。

（四）管理标识。管理标识应满足市管理中心的管理工作需要，主要包括禁止标识、警告标识、提示标识等类型，各营业大厅应规范使用“营业时间牌”“禁止吸烟”“注意安全”“紧急出口”“无线网络覆盖”等。

（五）管理要求。各营业大厅内的行业标识、服务标识应统一配置使用；宣传标识的管理应各处室分头落实，凡各处室根据实际工作需要，布设在各营业大厅范围内的宣传标识，必须明确宣传方式、宣传渠道、宣传时限等，严禁出现过期、无效、重复宣传的情况；对标识出现破损、过期、失效等情形，营业大厅应及时向相关处室反馈，进行更换或拆除，保持各营业大厅标识使用的规范与统一。

第十九条  营业大厅服务功能区内的设备和物品管理应体现统一和特色相结合的原则。统一性体现在设备与物品的配备方面，特色性体现在设备与物品的摆布方面。设备和物品主要包括：

（一）办公设备。营业大厅咨询引导区应统一配备业务终端、打印机、叫号排队系统等办公设备；服务窗口区应统一配备业务终端、打印机、高拍仪、“柜外清”等办公设备；自助服务区应统一配备电脑、打印机、自助服务机等办公设备；政策宣传区应根据实际工作需要配备电子显示屏和液晶电视等，用于实时滚动播放政策、便民等宣传内容。

（二）服务设施。营业大厅服务功能区的服务设施应布局合理、定位摆放、数量充足、规范整齐、整洁卫生、使用便利，条件允许可配备无障碍设施。服务功能区内应统一放置等候座椅、饮水机等；服务窗口区应统一放置服务标识牌、签字笔等；咨询台应统一放置服务标识牌、业务表单、意见箱（簿）、便民箱等。被移动或消耗的设施，营业大厅应负责及时归位或增添。

（三）办公物品。营业大厅工作所必须的办公物品摆放顺序和位置应统一规范，按使用频率定位放置，合理设置存放数量和添置周期；非工作时间应将印章及重要表单妥善保存，其他物品统一隐藏放置在抽屉、边柜或其他隐蔽位置；电线、插排、网线等应按要求予以遮盖，保证安全和规整；服务过程中产生的临时、散乱、移位的物品，应在离岗前或工作日终时统一归位；手机、水杯等私人物品应放置在储物柜或抽屉内，不应出现在服务对象视线范围内。

（四）设备和物品的管理。营业大厅应严格落实设备物品的备案登记制度，安排专人负责日常管理；服务设备设施出现故障，应及时向相关处室反馈，维修更换，确保业务运行平稳有序；应关注服务对象需要，结合意见建议，及时添置更新服务设施物品，确保服务更加便利；可建立遗失物品的登记认领制度，对服务对象的遗失物品妥善保管，做好遗失物品的登记、保存、认领、注销和处置工作；需确保高清监控设备、应急设备的正常运行，对服务功能区内的办公设备进行日常检查，发现问题及时联系维护人员处理；市管理中心应定期开展办公设备的检查维护，确保办公设备正常使用。

第五章  服务规范

第二十条  市管理中心应树立服务型机关的形象，实现服务标准化、制度化、规范化的管理目标，工作人员应具备良好的职业道德、过硬的作风能力和优质的服务水平。

（一）深入学习贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想，树牢“四个意识”、坚定“四个自信”、做到“两个维护”。遵守国家法律法规和各项规章制度，执行作风建设承诺，爱岗敬业，作风正派。

（二）坚持以人民为中心的发展思想，树牢群众观念，增强工作能力，提高服务水平，文明服务，让群众有更多获得感幸福感安全感。

（三）突出实践实干实绩鲜明导向，实字当头、干字为先，以推动公积金业务高质量发展和高水平制度创新成果论业绩。

（四）聚焦住房公积金重点工作目标任务，培养“严真细实快”工作作风，保持开拓进取的工作状态，为不断开创住房公积金工作新局面做出新贡献。

第二十一条  市管理中心工作人员服务礼仪包括仪容仪表、举止行为和服务用语三部分。

第二十二条  仪容仪表应面容整洁、服装规范、端庄大方、亮明身份。仪容仪表的基准要求为：

（一）发色自然，发型整洁，女士绑发盘发，男士短发。

（二）面部整洁，妆容淡雅，手部清洁，指甲自然。

（三）着装正规，统一工装，无法统一时需着同色系正装。

（四）配饰朴素，款式简洁大方，不得佩戴不符合政务服务人员身份的饰品。

（五）亮明身份，在左胸口袋上方一厘米左右位置正规佩戴党员徽章、工作牌等身份标识。应将党员徽章置于其他标识之上。

（六）第三方工作人员应参照以上标准执行，安保人员应着制服，保洁人员应着规定服装。

第二十三条  举止行为应礼貌文明、精神饱满、站姿挺拔、坐姿端正。行为举止的基准要求为：

（一）神态表情保持端庄大方，微笑服务，态度诚恳友善，让服务对象有舒适的感受。

（二）站姿、坐姿、行姿保持自然端正，以适应工作需求为准，宜亲切自然。

（三）服务手势、指示手势保持自然标准，与服务对象建立眼神交流，并配合语言引导，让服务对象有被关注的心理感受。

（四）对服务过程中出现的不同情境，应有合理的应对方式。一般情境中注意做好“八个面对”：

1.面对咨询提问，有问必答，答必精准；

2.面对办理疑难，有效纾解，及时反馈；

3.面对特殊需求，即刻回应，主动帮助；

4.面对失礼失控，礼让谅解，避免冲突；

5.面对表扬赞赏，谦虚致礼，不骄不躁；

6.面对差错失误，主动承担，立查立改；

7.面对批评质疑，直面问题，虚心接受；

8.面对委屈不解，顾全大局，谦和礼让。

第二十四条  服务用语应文明得体、言谈得宜、语调适当，提倡使用普通话。称呼服务对象一律使用“您”“先生”或“女士”，服务用语、电话用语应精炼、紧凑、切意，提高办理和咨询效率。《青岛市住房公积金管理中心文明服务用语及服务禁语》，见附件。

第二十五条  市管理中心严格落实服务工作“十严禁”，“十严禁”是：

1.不得迟到、中途或提前停止服务；

2.不得擅自串岗、脱岗、离岗或者擅自代班；

3.不得言行举止不端，扰乱营业大厅工作秩序；

4.不得拒不接受服务对象合理意见建议；

5.不得敷衍、漠视、拒不回应服务对象的办理需求；

6.不得区别对待服务对象，造成政务服务形象受损；

7.不得在服务功能区内从事与工作无关的事情；

8.不得在工作时间内聊天、娱乐或长时间接打私人电话；

9.不得违反保密规定泄漏服务对象信息数据和业务信息；

10.不得出现其他损害公积金优质政务服务形象的行为。

第六章  服务方式

第二十六条  市管理中心向服务对象提供公积金服务主要通过线上线下两种渠道。具体渠道包括：

（一）柜面服务。市管理中心向服务对象提供高效、规范的柜面服务，加强综合柜员制的推进力度。工作人员必须认真参加各类能力培训，不断提高综合服务水平，尽快达到综合柜员的能力要求，能独立办理住房公积金归集、提取、贷款等业务，实现一窗受理、一次办结。

（二）官方网站。“青岛住房公积金网”为官方门户网站，通过互联网为服务对象提供权威信息发布、公积金政策解读、业务查询和互动交流，不断扩大公积金线上渠道的传播力、引导力、影响力、公信力。

（三）网上营业厅。面向缴存单位和缴存职工的单位、个人版网上营业厅，提供覆盖单位账户开立、人员变更、汇补缴、公积金提取、公积金贷款等具体业务的“网上办”服务。网上营业厅可定制短信服务。

（四）自助服务终端。营业大厅布设面向服务对象开放使用的自助服务终端，向缴存单位和个人提供业务查询、业务办理等“自助办”服务。市管理中心应不断拓展自助服务范围。

（五）服务热线。12329公积金热线，面向服务对象提供业务查询、政策咨询、业务办理指导、互动交流及部分投诉受理服务，12329公积金热线提供7*24小时全天候不间断人工服务。

（六）微信公众号。“青岛公积金”微信公众号向服务对象提供时效性强的信息发布和交流互动服务，通过智慧网厅提供业务查询和业务的“掌上办”服务。微信公众号提供工作时间内的人工咨询服务。

（七）其他线上办理平台。公积金服务覆盖“全国住房公积金”小程序、“爱山东”等多元化办事平台。

第二十七条  为进一步推进职能转变和“放管服”改革，持续提升公积金便民服务效能，市管理中心在各营业大厅服务窗口推行双休日服务、午间服务和延时服务，服务时间按照全市统一规定的时间执行。开展帮办代办、异地通办等特色服务，通过“延时”“延伸”“延岗”不断提高公积金服务效能和服务对象满意度。市管理中心的特色服务包括：

（一）双休日服务。各营业大厅通过设置“综合值班窗口”的形式对外提供双休日服务。

（二）午间和延时服务。对在各营业大厅工作时间内尚未办妥的业务，应主动向服务对象提供延时服务。

（三）预约服务。公积金预约服务包括归集、贷款、网厅商贷提取签约等服务事项，服务对象可在网上营业厅和智慧网厅进行业务预约。各营业大厅需及时关注预约申请并提供办理服务。

（四）帮办代办服务。帮办代办服务范围按照市管理中心有关规定执行，根据服务对象提出的申请，帮办代办窗口应根据职责在规定时限内为服务对象提供服务。

（五）异地通办服务。为更好解决企业和群众反映强烈的办事难、办事慢、办事繁的问题，市管理中心通过“全程网办”“代收代办”“多地联办”三种方式，推进公积金高频服务事项的“全省通办”“跨省通办”工作，凡属异地通办范围的公积金服务事项，各营业大厅异地通办窗口均需按照业务办理要求和规定的流程予以办理。

（六）预约上门服务。为给服务对象提供更加优质便捷的公积金服务，市管理中心为有需要的服务对象提供预约上门服务。服务对象可拨打0532-12329公积金热线或营业大厅对外公开电话，明确告知需上门服务的原因、申请办理事项及上门服务时间。公积金热线或营业大厅收到预约申请后，根据需求安排工作人员上门服务。

第七章  监督管理

第二十八条  市管理中心不断健全服务监督管理内控机制，畅通服务对象投诉举报和意见反馈渠道，规范转办督办工作机制，定期开展服务管理监督考核，持续提升政务服务满意度。

第二十九条  市管理中心在营业大厅醒目位置公开服务监督电话，设立意见箱、意见簿、“吐槽找茬”窗口等，畅通监督渠道。面向服务对象受理投诉和意见建议反馈的主要渠道包括：

（一）现场投诉。服务对象可到各营业大厅的“吐槽找茬”窗口进行现场投诉，也可将投诉举报内容和意见建议投入“意见箱”或填写“意见簿”。

（二）效能投诉。服务对象可拨打市管理中心对外公开的0532-83096767行政效能投诉电话进行投诉举报。

（三）网上受理。服务对象可通过“青岛住房公积金网”的“市民互动”栏目，进行投诉举报和意见建议反馈。

（四）热线投诉。服务对象可通过拨打青岛市12345便民服务热线或0532-12329公积金热线进行投诉举报和意见建议反馈。

第三十条  为进一步规范政务服务工作，维护服务对象合法权益，根据《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务水平的意见》（国办发〔2019〕51号），市管理中心实施政务服务“好差评”制度。

（一）“好差评”指标。政务服务“好差评”应实现政务服务事项全覆盖、评价对象全覆盖、服务渠道全覆盖，在服务窗口设置好差评评价器，在网上营业厅设置好差评程序，进行服务对象的满意度评价。按照省、市关于政务服务考核的有关要求，“好差评”主动评价率应在95%以上。

（二）“好差评”受理。服务对象对市管理中心及其工作人员在依法行政、廉洁自律、办事效率、服务态度等方面进行监督评价。市管理中心需不断完善“好差评”评价、反馈、整改、监督全闭环工作机制，落实“一次一评”“一事一评”要求，接收、汇总、分析服务对象的评价结果，建立“差评”整改工作台账，实行限期销号管理。

（三）“好差评”整改。“好差评”整改按照“谁办理、谁负责”的原则，对差评事项1个工作日内回访，实名差评回访率要达到100%。

1.情况属实、诉求合理的，立行立改；

2.对情况复杂、一时难以解决的，说明理由，限期整改，一般应在5个工作日内整改完成；

3.对缺乏办理依据的，做好解释说明；

4.对经核实确为误评或恶意评价的，评价结果不予采纳；

5.核实或整改情况要通过适当的方式，及时向服务对象反馈，确保“差评”件件有整改、事事有反馈。

（四）“好差评”监督。市管理中心要将“好差评”制度执行情况纳入绩效考核，将“好差评”反映的问题作为优化政策、简化流程、提升服务的重要参考依据。

1.对服务对象反映强烈，“差评”集中的问题，要及时采取措施，实行跟踪整改方法，推动问题彻底解决；

2.对经核实未按照规定时限整改到位的，对相关处室和责任人，按照有关规定进行处理；

3.对经核实“差评”属实并造成不良影响的，按照有关规定将问题线索移交相关部门调查处理；

4.因服务质量和态度等原因被“差评”，并经核查属实的，按照有关规定，取消评优评先资格；

5.对评价人反映工作人员涉及违规违纪的，按照有关规定转相关部门依法依规处理;

6.将“好差评”评价数据按照国家标准中要求的计算方法进行统计评价，评价结果在适当的渠道向社会公布。

第三十一条  市管理中心参照政务服务有关要求，结合各营业大厅服务工作实际，制定《青岛市住房公积金管理中心营业大厅服务标准化指标评分表》，通过服务设施、服务环境、服务行为、服务效能等方面的监督检查，不断强化对营业大厅工作效率、服务水平、工作作风纪律等方面的管理。

第三十二条  服务监督检查形式主要包括：第三方监督检查。聘请第三方专业团队对各营业大厅开展明察暗访，得分按有关标准执行；联合检查组检查。由办公室、人事处、机关纪委、服务管理处等相关处室组成联合检查组，不定期对各营业大厅高清监控进行抽查，抽查标准可参考服务标准化指标，也可对第三方明察暗访结果进行抽检核实；服务满意度调查。对服务对象定期开展服务满意度调查，服务满意度调查的形式结合实际工作情况确定。

第三十三条  强化服务监督检查结果运用，监督检查要在市管理中心党组的领导下开展，监督结果要保证客观真实，相关处室不得干预第三方明察暗访工作，监督结果可用于市管理中心处室绩效考核，并作为处室和个人评优表彰的重要依据。

第三十四条  市管理中心建立对“好差评”评价人、投诉举报人以及评价投诉数据信息的保障机制，确保个人信息和相关数据的保密、安全。尤其应保障评价人、投诉人自愿自主评价和回访满意度的权利，不得干预评价和回访结果。鼓励服务对象进行实名评价和实名投诉，未经个人允许，不得私自泄露个人相关信息，对泄露个人信息的，要依法依规严肃处理。

第八章  投诉处理

第三十五条  市管理中心高度重视服务对象投诉处理工作，畅通“好差评”、电话投诉、现场投诉等投诉渠道，主动接受群众监督。

第三十六条  市管理中心的投诉处理应符合以下工作要求。

（一）明确投诉工作负责人，负责人需具备较高的政治意识、大局意识、责任意识、政策水平、沟通能力、舆情素养和应急工作能力，能够全面掌握投诉处理工作的规范。

（二）处理投诉工作时，负责人应保持态度端正，做到主动沟通、深入核查，确保答复明确。对需多处室协调联办的投诉事项，要严格落实首问负责制。

（三）投诉的回复内容需直奔主题，确保解释合理、措施得当，能当场解决的要及时解决，不能当场解决的，明确答复时间，并在承诺的时限内核查清楚后反馈，严防引发投诉升级。

（四）对于不实投诉，投诉工作负责人要耐心细致做好沟通解释工作，争取投诉人理解和满意；如遇投诉人情绪过激，应采取适当方式妥善处置，有需要的应及时汇报。

（五）投诉处理工作中，要严格遵守个人信息保护的有关规定，不得随意泄露个人信息，杜绝因泄露个人信息导致的法律问题。

（六）加强对投诉工作负责人的人文关怀，及时疏解工作人员情绪，避免影响工作人员的工作热情。

第三十七条  处理投诉可参照以下工作流程和操作规范,以现场投诉为例。

（一）投诉发生。当服务对象在营业大厅公共区域进行投诉时，应采取“先处理心情，后处理事情”的办法，保持积极的服务态度。当出现过激情绪时，应及时将投诉人引导至单独的接待空间，待平复情绪后，再开展后续工作。

（二）投诉受理。受理服务对象投诉时，应采取“先安静倾听，后客观叙述”的办法，保持尊重和理解的服务态度。准确记录投诉事由，对处理投诉必要的关键信息，认真核实，对投诉人出现的不满情绪，给予必要的回应。

（三）投诉确认。确认投诉事由时，应采取“先主动认领，后合理解释”的办法，事由确认过程中，应站在投诉人的立场上考虑和处置问题，态度应诚恳，语气应亲和，表情应真诚。

（四）投诉处理。投诉处理应尊重事实，客观公正，根据投诉的类别，给出相应的解决方案。解决方案应包括：

1.应明确告知如何处理，什么时候答复，并对投诉人的关注表示感谢。

2.应满足投诉人的合理投诉；对不合理诉求，应明确态度，但注意告知的方式方法，争取取得投诉人理解和配合。

3.不强调主观理由，从投诉人角度出发，做出合理的解释。如投诉属实，需诚恳表达歉意；如确属投诉人原因，应婉转解释，不激化矛盾。

4.如解释或处理过程出现异议，不能直接争辩或推卸责任，更不得在解释和处理过程中，发表个人意见或评论。

5.如投诉人拒不接受处理方案，要以坦诚的态度，明确告知理由，并感谢投诉人的配合，如仍有意见建议，应留下联系方式，为投诉人提供反映问题的开放渠道。

6.做好投诉处理的记录备案，方便开展工作核查。

（五）跟踪总结。要确立“投诉结束不等于工作结束”的态度，及时汲取经验教训，做好投诉工作经验总结，受理办理投诉的处室应及时提供问题线索，促进投诉问题的彻底解决。

（六）转送移交。对投诉中涉及到工作人员违规违纪的，需按照相关要求，移交相关部门处理。

第九章  附  则

第三十八条  《青岛市住房公积金管理中心服务标准化手册》含服务标准化手册图示版（图示版另行发布）。

第三十九条  市管理中心服务管理应符合本手册规定，如遇与上级有关规定不一致的，按照上级有关规定执行。

第四十条  《服务标准化手册》自发布之日起执行，由市管理中心负责解释。

附件1

青岛市住房公积金管理中心服务信息公开内容

12329公积金热线。提供7*24小时全天候不间断人工服务。

行政效能投诉电话。0532-83096767，工作日9:00-12:00 13:30-17:00。

各区市营业大厅办公地点和对外公开电话。

市南管理处：青岛市市南区福州南路17，27号青岛市民中心2楼南侧大厅；电话：0532-66200788。

市北管理处：青岛市市北区敦化路328号诺德广场A座5楼；电话：0532-66753023。

李沧管理处：青岛市李沧区京口路47号百通大厦7楼；电话：0532-68698369 。

崂山管理处：青岛市崂山区海尔路182-8号半岛国际大厦5楼；电话：0532-88893091；0532-88898286（崂山区行政服务大厅住房公积金窗口，工作日9：00-12：00；13：30-17：00）。

城阳管理处：青岛市城阳区正阳路205号B座6楼；电话：0532-87866195。

黄岛管理处第一营业大厅：青岛市黄岛区长江东路313号悦海大厦；电话：0532-86894176。

黄岛管理处第二营业大厅：青岛市黄岛区双珠路399号光大商务中心3楼；电话：0532-85173281。

即墨管理处：青岛市即墨区蓝鳌路788号德馨大厦3楼；电话：0532-88577079。

胶州管理处：青岛市胶州市澳门路333号天泰金融广场4号楼10楼；电话：0532-82232927 。

平度管理处：青岛市平度市红旗路23号鼎峰大厦6楼；电话：0532-88338377,0532-88338399(平度市市民服务中心窗口)。 

莱西管理处：（截止目前）青岛市莱西市长岛路156号交通银行3楼；电话：0532-81876650。

营业大厅对外营业时间。

工作日：9:00-12:00；13:30-17:00

午间服务时间：12:00-13:30

双休日服务时间：9:00-17:00（另有规定的除外）

法定节假日按照国家规定执行。

附件2

青岛市住房公积金管理中心文明服务用语及服务禁语