各区（市）燃气行政主管部门、管道燃气经营企业，青岛能源集团：

通过市场主体的走访调查，我市燃气行业服务便利度、满意率不断提高，燃气行业营商环境持续优化。同时，个别市场主体也反映了配套建设不协调、充值缴费不便利、延伸服务不实惠、设施维修不及时、安全培训不到位等问题，反映出燃气企业服务精细化水平不够。为进一步提升燃气行业服务质效，深入优化营商环境，提高市场主体获得感，现就深入推进燃气行业精细化服务工作提出以下意见。

一、总体要求

为促进城镇燃气行业服务水平全面提升，筑牢燃气行业发展根基，着力解决市场主体的堵点痛点难点，大力营造城市管理领域“四季如春”的营商环境氛围，持续打造市场化、法治化、国际化的一流营商环境，各燃气企业要牢固树立为民服务理念，以提升用气报装和燃气服务的便利度、获得感、满意率为工作目标，立足市场主体感受，坚持问题导向，切实解决用气报装和燃气使用过程中存在的不便利、不协调问题，通过增强配套工程协调性、预先性等措施不断提升燃气用气报装便利度，通过推行精准安全服务等措施持续提升燃气使用安全感，通过规范延伸服务深化燃气服务体验感，推动燃气行业精细化服务再深入、再提升。

二、工作措施

（一）增强燃气配套工程协调性

1.增强用气报装全过程协调性。实行用气报装全过程客户经理负责制，从客户发展到竣工验收，指定专人或团队为有委托代建需求的工商用户提供“一包到底”的代建工程包办服务，及时协调解决配套工程进场晚、施工进度慢、开通不及时等问题。

2.增强配套工程设计协调性。进一步增强委托代建工程项目设计衔接工作，推行在规划设计阶段由房产建设单位统一组织进行主体工程和室内外配套燃气管道设计；燃气企业主动提供设计咨询服务，组织燃气设计单位提供专业指导意见，并负责施工图设计，实现燃气配套管道设计“一次就好”。

3.增强配套工程施工协调性。推行用气报装自选超市模式。加强施工单位建设，通过招投标等市场化方式选择足够数量的施工单位，并将施工单位的人员、水平、效率、当前工期等情况进行公示，由工商用户自主选择，解决施工进场慢的问题；推行配套工程设计方案、施工物料套餐制，在保证用气安全的前提下，提供高中低多种设计方案和工程管道、配件等物料清单供工商用户选择。增强与其他管线工程项目的协同施工，合理安排工期，与其他管线工程项目施工进行有序衔接，避免项目建设“空档期”。

4.推行燃气管道预先配套工作机制。对新建住宅建设项目配有商业网点的，提倡燃气企业将燃气管线同时配建至单体建筑红线，并预留气源接口。对农贸市场、餐饮特色街、沿街网点等用气需求相对集中的区域，提前配管至建筑外，预留气源接口，实现有需求的工商用户直接、快速接入。

（二）持续提升用气服务便利度

5.加强燃气服务宣传引导。制作网上缴费充值、电子证照应用、电子发票获取等线上便民服务事项的操作指南，通过企业网站、微信公公众号、服务窗口等渠道进行广泛宣传指导，新建工商用户开通时及物联表更换时进行“一次性”告知讲解并进行现场演示，确保工商用户应知应会。制作燃气便民服务卡，并利用上门安检、服务进社区等时机面对面进行发放讲解，指导工商用户广泛接受新型服务方式。

6.丰富便民服务措施。为工商用户燃气计量表安装数据远传装置，年内实现在线充值缴费全覆盖。优化缴费充值、发票开具等事项办理流程，实现银行转账电子回执线上受理，在线开具电子发票；全面推行使用电子身份证、电子营业执照等电子证照办理燃气业务，让数据多跑路，让用户少跑腿。推行工商用户后付费服务，对于有需求的工商用户按实际用气量进行结算收费并开具发票，解决开具增值税发票不便利问题，减轻用户资金支付压力。

7.深化物资智慧供应链应用场景。对物资供应数据进行智能分析研判，对涉及燃气设施安装、维修、改装的管材、管件、阀门、调压器、计量表及配件等物资进行全流程管控，设置物资存量红线报警，自动调整储配物资，快速响应物料供应需求，确保物资供应无缝衔接，避免因物料短缺影响工商用户正常生产经营。

（三）推行燃气安全精准化服务

8.推行用气安全培训全覆盖。制定覆盖全体工商用户的安全培训计划，采取主动上门与集中宣讲相结合的方式，提供每年不少于一次的免费安全培训服务，讲授燃气基本知识、安全操作方法、应急处置措施等用气常识，并进行实操演示。新建用户投入使用前，燃气企业要对相关操作人员进行专门培训，确保设施通气即能安全运行。

9.推行燃气安全使用导引标识。制作燃气管线走向、阀门开关顺序、设施检查、安全风险点、安全操作要求和应急处置程序等事项告知牌、标识，悬挂张贴在燃气设施附近，以简单易懂的形式告知、提醒操作人员按照图示内容进行规范操作，切实提高工商用户安全用气水平。

10.强化定期燃气安全检查服务。按照《青岛市城镇燃气服务规范》，为工商用户提供每年不少于三次的免费安全检查服务，采取“手指口述”工作方式，对户内管道、安全装置、阀门、燃气表、连接软管、燃烧器具、用气环境等要素进行检查，帮助提高用户自查能力，并及时协助用户整改存在的隐患及问题，切实消除安全隐患。

（四）规范燃气延伸服务

11.优化用气设备设施安装服务。为有需求的工商用户提供专业的燃气设备及器具咨询、设计、采购一条龙服务和一站式厨房解决方案。推行用气设备租赁和分期付款服务，在满足安全使用要求的情况下规范器具设备、电磁阀等设备设施的选用，降低用气成本。

12.推行燃气泄漏报警装置集成式服务。对工商用户燃气泄漏报警装置定期检验、到期更换的“烦心事”，可委托有资质的单位为有需求的工商用户提供燃气泄漏报警装置安装、维护、更换在内的打包集成服务，明确费用标准和服务构成，压减工商用户经营成本。推广应用智能燃气泄漏报警装置，提高燃气安全防护智慧化管理水平。

三、工作要求

一要对照问题全面整改。各区（市）燃气行政主管部门和燃气企业要建立服务效能评估工作制度，定期回访用户，主动征询用户燃气服务需求和意见，并建立工作台帐，落实工作责任，实行立查立改。要建立用户需求导向工作机制和用户满意为核心的服务理念，紧盯用户所需所求，主动靠前服务，切实解决用户实际问题，减轻用户经营压力，全面提升燃气服务精细化水平。

二要充分组织有效监管。各区（市）燃气行政主管部门要组织辖区燃气企业将燃气服务纳入好差评制度管理，对好差评制度运用情况进行核查和督导。要建立服务评估工作制度，从用户切身感受出发，定期组织对辖区内的燃气企业服务质量进行评价，及时解决燃气服务存在的薄弱环节和问题，指导燃气企业切实增强精细化服务能力。

三要加强典型宣传推广。各区（市）燃气行政主管部门和燃气企业要及时梳理总结燃气精细化服务过程中好的经验做法、经典案例和制度政策，及时通过公众号、新闻媒体、客户微信群等平台进行广泛宣传，传递燃气精细化服务理念，持续营造安全、高效、便利的燃气服务营商环境。

青岛市城市管理局   

2023年8月25日