各区、市人民政府，青岛西海岸新区管委，市政府各部门，市直各单位：

《青岛市进一步优化全市政务服务便民热线行动方案》已经市政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。

青岛市人民政府办公厅

2021年10月19日

（此件公开发布）

青岛市进一步优化全市政务

服务便民热线行动方案

为深入贯彻《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号)和《山东省人民政府办公厅关于进一步优化全省政务服务便民热线的实施意见》（鲁政办发〔2021〕3号）有关要求,扎实推进我市政务服务便民热线归并优化工作，提高政府为企便民服务水平，结合实际，制定本方案。

一、工作目标

2021年10月底前，将各有关部门和单位设立并在我市接听的非紧急政务服务类热线统一归并至市12345热线，实现一个号码服务企业群众。坚持方便规范、集约高效、数字赋能、宜居宜业的原则，以“市民满意”为主线，进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，让政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实。

二、主要任务

（一）高质量实施热线归并行动

1.完成热线更名。青岛市政务服务热线更名为“青岛市12345政务服务便民热线”，简称“12345热线”，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”人工服务。（牵头单位：市政府办公厅）

2.明确归并方式。结合我市实际，对各级各部门设立的在我市接听的政务服务便民热线，按照整体并入、双号并行、设分中心三种方式进行归并（详见附件）。各级各部门原则上不再新设政务服务便民热线（包括新设号码和变更原有号码名称、用途），确因工作需要新设政务服务便民热线的，按程序报市政府办公厅审核通过后方可设立。已经取消的热线号码不再恢复。（牵头单位：市政府办公厅，配合单位：市政府有关部门，中央、省驻青有关单位）

3.有序平稳归并。设分中心的热线，纳入12345热线考核督办体系和跨部门统筹协调机制，知识库和工单信息等数据实时向12345热线平台归集，接受12345热线派单和三方转接；设专家座席的热线，所在单位要建立专家选派机制和长效管理机制，相关工作纳入热线考核督办体系。市通信管理局要做好整体并入热线号码取消和双号并行热线号码呼入指向调整等工作。（牵头单位：市政府办公厅，配合单位：市通信管理局，市政府有关部门，中央、省驻青有关单位）

4.加强承载能力建设。按照热线归并需求，提供经费保障，做好12345热线场地和话务座席调配扩容等工作，提高12345热线承接保障能力。按程序推进12345热线新选址办公地点内部改造等工作。（牵头单位：市政府办公厅，配合单位：市财政局、市机关事务服务中心）

（二）高水平实施热线决策信息源服务行动

5.开展12345热线指数发布工作。发布12345热线指数，为相关单位提供数据参考。加强与市人大常委会人事代表工作室、市政协委员活动联络工作室合作,发挥好市人大代表履职在线、倾听与商量平台作用，邀请社会各界对群众关注问题共商治理处方，推进问题解决。（牵头单位：市政府办公厅）

6.完善信息共享机制。建立健全统一的12345热线信息共享机制，加快推进12345热线平台与城市云脑、“青e办”手机APP、信访业务系统及其他部门业务系统信息共享；与省热线通过电话转接方式实现互通联动；探索与数字城管协同联动；推动与企业诉求“接诉即办”工作融合发展。向有关部门实时推送受理信息、工单记录、回访评价等全量数据，为部门分析研判、履行职责、解决普遍性诉求提供数据支撑。中央、省驻青有关单位及市政府有关部门要推动本行业领域的业务系统查询权限向12345热线平台开放。（牵头单位：市政府办公厅，配合单位：市大数据局、市城市管理局，各区、市政府，市政府有关部门，中央、省驻青有关单位）

7.发挥热线“前哨”作用。开展热线“数据治理年”活动，建立完善热线数据周、月、季、半年、全年的综合分析报告体系，通过专家智库出具专题分析报告，提出对策建议，将“民声大数据”变成“民生大数据”。为创建文明典范城市、“市办实事”及重点民生领域攻坚等工作提供问题线索。对突发性、集中性的群众关注问题，形成热线动态，提升12345热线服务决策能力。（牵头单位：市政府办公厅，配合单位：市委党校、市社科院）

8.确保热线信息安全。健全完善12345热线信息安全保障机制，严格落实信息安全责任，依法依规保护12345热线涉及的国家秘密、商业秘密和个人隐私，按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，加强业务系统访问查询、共享信息使用全过程的安全管理。规范公安、司法等部门业务查询工作流程。对故意泄露个人隐私等信息的行为依法追责。（牵头单位：市政府办公厅，配合单位：各区、市政府，市政府有关部门）

（三）高标准实施热线运行机制优化行动

9.加强制度规范建设。健全12345热线制度规范体系，完善12345热线“好差评”制度。全面贯彻落实国家、省热线标准化要求，持续丰富、完善和修订具体工作标准，充分发挥热线标准化示范引领作用。各区市、各部门要根据实际情况制定完善相关制度标准，为12345热线的规范运行提供制度保障。（牵头单位：市政府办公厅，配合单位：各区、市政府，市政府有关部门）

10.明确受理范围。12345热线各渠道受理企业群众的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等非紧急诉求，不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，不符合法律、法规、规章及政策规定的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。（牵头单位：市政府办公厅）

11.明确不合规诉求范围。有下列情形之一，且至少一次直接与诉求人沟通解释（保密工单除外），诉求人仍不满意的，可列入不合规诉求的范围：对已按职责和法律、法规、规章及政策规定办理，但服务对象仍以同一事实和理由提出的；服务对象提出的诉求经确认不符合法律、法规、规章及政策规定的；法律、法规、规章等规定的其他情形。对无正当理由反复使用、长时间占用热线资源，歪曲捏造事实，诽谤、诬告和陷害他人，骚扰、侮辱、威胁热线工作人员，构成违反治安管理行为的，由公安机关依法给予处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。（牵头单位：市政府办公厅，配合单位：市公安局，各区、市政府，市政府有关部门）

12.拓展承办范围。根据工作需要，将涉及政务服务的党政群团各部门、单位和有关中央、省驻青单位，纳入12345热线承办单位范围，实现企业群众诉求办理全方位、全序列覆盖。（牵头单位：市委办公厅、市政府办公厅，配合单位：市政府有关部门）

13.统一办理标准。除上级有明确要求外，统一现有各渠道（12345热线电话、微信、短信、人民网“市长留言板”、市长信箱、中国政府网、国家政务网、互联网+督查一般性问题线索、省企业诉求“接诉即办”、省12345热线来件、问政山东网络平台、爱山东手机客户端青岛12345热线受理渠道、问政青岛、倾听与商量、市人大代表履职在线、全市疫情防控、政商直通车等专线、“我爱青岛?我有建议?我要说话”民声倾听主题活动、媒体监督等）及新增渠道受理事项的办理标准，规范办理要求，确保办理质效。（牵头单位：市政府办公厅，配合单位：各区、市政府，市政府有关部门）

14.规范受理派单。12345热线各渠道负责受理企业群众诉求，不代替部门职能，对能够直接答复处理的一般性咨询问题直接答复处理，不能直接答复处理的，按照职能职责、管辖权限或行业管理要求及时向相关承办单位派发工单，形成高效协同机制。必要时可请市委编办针对职责有争议事项明确责任单位。（牵头单位：市政府办公厅，配合单位：市委编办、市有关部门）

15.加强督办问责。强化月通报、“一把手”通报等制度，建立承办单位办理情况“负面案例库”，对超期办理、办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形，按照有关规定及考核要求进行问责和通报。坚持和巩固协同监督工作制度，建立健全问题线索移送机制，及时向纪检监察机关移送热线受理中发现的不作为、慢作为、乱作为、假作为等形式主义官僚主义问题线索。（牵头单位：市政府办公厅，配合单位：市纪委监委机关、市委组织部，各区、市政府，市政府有关部门）

16.建立应急处置协同机制。建立健全12345热线与110、119、120、122等紧急类热线和水电气热公共事业服务热线的联动机制。通过加强与突发事件牵头处置单位的联动对接，确保12345热线接报的各类突发事件，第一时间通报、第一时间处置，实现高效联动。（牵头单位：市政府办公厅, 配合单位：市政府有关部门）

17.建立非紧急问题快速对接机制。对群众关心、媒体关注的非紧急诉求、问题、咨询和建议，将处置端口前移至有关三级承办单位，实现群众诉求“速达”，减少层层转办，提高办理质效。（牵头单位：市政府办公厅）

（四）高定位实施热线功能提升行动

18.提升热线智能化水平。加大系统智能化建设资金投入，运用大数据、云计算、5G、人工智能等信息化技术，加强中台、智能受理、智能派单、智能质检、智能机器人等功能建设，提升12345热线平台建设智能化、平台维护协同性水平，提高群众的服务体验。（牵头单位：市政府办公厅，配合单位：市大数据局、市财政局，市政府有关部门）

19.优化提升网上12345服务效能。对网上12345运行流程和运行效能进行优化、改造、提升，让市民用得更加便捷、高效、舒心；加大网上12345宣传力度，推动电话12345向网上12345的战略转型，提高网上12345使用率，提升热线工作效率。（牵头单位：市政府办公厅，配合单位：市政府有关部门）

20.优化12345热线知识库功能设置。完善“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的热线知识库体系，各承办单位要及时向12345热线平台推送最新政策和热点问题答复口径。逐步推动知识库向承办单位、基层工作人员开放，拓展自助查询服务。（牵头单位：市政府办公厅，配合单位：各区、市政府，市政府有关部门）

（五）高要求实施热线队伍建设行动

21.突出党建引领。加强热线党支部建设，着力将党支部建设成为攻坚克难的战斗堡垒，“以党建带队建，以队建促工作”，不断增强热线工作人员的政治意识、服务意识和责任意识，为群众解心结、办实事。以“全国五一巾帼标兵岗”“全国三八红旗集体”“全国青年文明号”等先进荣誉为引领，开展“党员示范岗”“团员示范岗”创建活动，打造政治过硬、能力过硬、作风过硬的热线团队。（牵头单位：市政府办公厅）

22.配齐各级热线队伍力量。各级各部门要明确内部热线办理工作岗位、人员和职责，人员配备与热线工作实际相适应。各区、市政府加强统筹协调，完善本辖区热线办理工作体制机制。（牵头单位：市政府办公厅，配合单位：各区、市政府，市政府有关部门）

23.提升队伍专业化水平。打造“线上+线下”“请进来+走出去”的业务培训模式，开展热线工作人员学习大讲堂活动，丰富周培训、月交流、季度比武等业务培训交流形式，不断提高全市热线工作人员的专业水平。积极探索同高等院校开展热线专业人员的委托培训和定向培训等合作，打造高水平、高素质、专业化的热线人才队伍。（牵头单位：市政府办公厅，配合单位：各区、市政府，市政府有关部门）

24.强化外包话务人员队伍管理。完善优化人员招聘、教育培训、运行管理、绩效考评等制度体系。健全奖励激励机制，建立与工作量、工作效能相匹配的待遇制度，不断提高热线运行保障能力。搭建科学合理的人才梯队，强化人员心理建设，提升队伍整体水平。（牵头单位：市政府办公厅，配合单位：各区、市政府，市政府有关部门）

25.坚持开放办热线。通过开展处级干部“我当接线员”“机关开放日”等活动，发挥热线主平台作用，把“接话”现场变成“解题”现场，聚焦群众关注的热点难点问题，积极回应社会关切。提高热线工作的知晓度和满意度，搭建党和政府与企业群众的“连心桥”，树立开放型热线良好形象。（牵头单位：市政府办公厅）

三、工作要求

（一）加强组织领导。市政府办公厅牵头负责我市12345热线管理工作。市12345政务服务便民热线工作领导小组负责全市政务服务便民热线统筹协调，定期调度热线归并优化工作进展情况，指导督促市有关部门抓好工作落实。

（二）强化责任落实。各有关单位要按照《山东省人民政府办公厅关于进一步优化全省政务服务便民热线的实施意见》（鲁政办发〔2021〕3号）和本行动方案任务目标要求的工作时限，提标、提速、提质、提效，逐条逐项完成，上级文件未作明确要求的行动任务按照我市热线工作实际持续推进。热线归并涉及的单位要提前做好热线归并工作衔接，确保平稳有序。

（三）引导社会参与。健全12345热线工作监督机制，进一步完善我市政务服务便民热线第三方参与工作办法，主动接受人大代表、政协委员、媒体、社会监督。坚持做好企业群众诉求办理情况在政府网站上的定期公开工作。广泛宣传12345热线，积极引导企业群众通过 12345热线依法依规反映诉求，不断提升12345热线的知晓度、信赖度和影响力。

我市关于政务服务便民热线的规定，与本方案不一致的，以本方案为准。

附件：青岛市政务服务便民热线归并清单附件