各区、市人民政府，市政府各部门，市直各单位：
　　为全面提升政府服务效能和便民服务水平，加快推进人民满意的服务型政府建设，根据我市优化经济发展环境有关工作要求，现就加强和改进政务服务热线工作提出以下意见：
　　一、充分认识做好新形势下政务服务热线工作的重要意义
　　政务服务热线是受理公众通过电话、信箱等向政府表达诉求的重要渠道，是政府与广大公众沟通互动的重要平台，也是优化经济发展环境、提升城市核心竞争力的重要保障。各级各部门要充分认识加强和改进政务服务热线工作的重要意义，认真研究网络覆盖面广、信息传递快、公众诉求增多等政务服务热线工作出现的新情况、新问题，创新工作思路，加快建立健全责任分明、协调有序、运转高效的工作机制，积极打造优质政务服务热线受理平台，畅通和拓宽政民沟通互动渠道，及时回应和解决公众反映的问题，不断提升服务水平，全力塑造人民满意的服务型政府形象。
　　二、开拓创新，推行政务服务热线“一站式”受理模式
　　（一）扩大热线资源整合和服务外包。要根据服务型政府建设要求和公众需求，认真学习先进城市政务服务热线经验，按照“节约人力资源，减少行政成本，提高服务效率”的原则，探索“一号通”服务模式，积极推进政务服务热线整合，逐步将规模小、公众知晓度低的全国统一特服号及部门热线纳入12345受理中心，为公众提供优质高效的服务。除形势任务需要外，各区、市，市政府各部门和单位不再增设政务服务热线，确需增设的须报市政府办公厅批准。各区、市服务热线应结合各自实际，进一步扩大外包规模，按照每10万人口配备1个座席、2至3名接话员的标准配齐接话人员，不断提高公众来话的接通率。
　　（二）强化热线平台建设。各区、市，市政府有关部门和单位，要依托市政务服务热线办现有工作平台，加快热线平台升级改造，建立快捷高效的服务平台和工作网络系统，减少中间环节和流转时间，提高热线受理工作效率。要安排专人负责热线平台建设及软、硬件维护，不断优化工作流程，实现承办工作的全程跟踪、自动回访督查和办理状态、办理质效、社会满意度的实时监控测评，提高热线的社会公信力。市政务服务热线办要加强对全市各热线平台建设与系统操作的指导检查。
　　（三）加强热线工作联动。全市政务服务热线要按照统一受理、内部运转、综合协调、全程监控、全面联动、系统考核的工作模式，确保政务服务热线公众反映问题的闭环处置，切实提高工作质效；要进一步强化首问负责制，健全与党群、司法、信访、应急等单位的工作联动机制，及时转办、联动处置市民反映的问题，实现信息传递、情况处置、结果回应的同步共享，提高公众对政务服务热线的信赖度；要进一步加强与新闻媒体的联系沟通，扩大政务服务热线联动覆盖面，推动热点、难点问题的有效解决。
　　三、改进作风，提高政务服务热线综合服务效能
　　（一）改进服务方式。进一步完善政务服务热线运行服务规范，强化标准意识、服务意识、效率意识，严格落实值机三声内接话、接话礼貌用语、杜绝忌语等工作要求，用心受理公众来电、来信，用情办理公众意见、诉求，以精细化服务树立政府形象。要深入基层调查研究，全面掌握公众反映的社会敏感问题，认真分析公众的意见建议，总结普遍性规律，服务政府决策。
　　（二）提高办理时效。严格规范12345热线、政务信箱及人民网留言办理程序，优化受理、转办、反馈、回访、督查、考核流程，努力提高办理时效。紧急事项应在第一时间上报信息，并与应急部门联动，及时将处置情况反馈来电、来信人。非紧急事项，工作日内责任单位应于当日联系来电、来信人核实有关情况，并告知下一步处理意见，非工作日内应在受理后第一个工作日内与来电、来信人联系沟通。市政务服务热线办转办事项一般应于5个工作日内反馈办理过程或结果，并回复来电、来信人；疑难复杂事项及受现行政策、执法程序等客观原因限制，5个工作日内无法解决的问题，应于5个工作日内给予来电、来信人解释性答复，需要申请缓办的，应注明政策法规或执法时限依据，报市政务服务热线办批准，缓办申请一般不得超过2次，累计办理时限不超过15个工作日。
　　（三）加强督办落实。采取回访督查、现场督办、召开协调会、重点调研、媒体联动等方式，加大公众反映问题的协调督办力度，确保公众诉求得到有效解决。采取办理时效统计、自动回访和满意度测评等方式，切实解决公众诉求办理工作中庸懒散慢拖瞒等问题。自觉接受社会监督员、媒体、公众监督，积极引入公众反映问题第三方评估，增强督办落实效力。
　　（四）严格审查答复意见。市政务服务热线办要建立答复意见审查制度，对政务信箱及人民网留言等反映问题办理情况的答复意见，要按程序经分管领导签发后发布；对回访督办市民反映问题的答复意见，要与责任单位沟通，确保口径一致。各区、市，市政府有关部门和单位对市政务服务热线办转办事项的答复意见，须由相关责任人审核后反馈发布，发布答复意见要坚决杜绝避重就轻、虚报情况、推诿扯皮、答复不全和前后口径不一致等问题。
　　（五）强化绩效考核。市政务服务热线办要加强对转办事项办理情况的督查考核，定期通报办理情况，对推诿扯皮、办理不力或造成负面舆情的要及时通报批评，并建议有关部门和单位追究当事人责任。各区、市，市政府有关部门和单位要切实加强对所属热线、政务信箱、人民网留言等办理工作的检查考核，确保公众诉求“事事有回音、件件有着落”。
　　四、强化管理，完善政务服务热线运行机制
　　（一）建立组织协调机制。建立健全统一领导、统一机构、统一平台、统一规范的全市政务服务热线管理协调体制，实行全市政务服务热线归口管理、统筹发展。为加强对全市政务服务热线工作的组织领导，成立由分管副市长任组长，有关部门和单位分管领导为成员的青岛市政务服务热线工作领导小组（名单附后），定期通报政务服务热线工作情况，研究政务服务热线受理工作及公众反映的热点、难点问题。各区、市，市政府有关部门和单位也要建立相应的政务服务热线领导机制。
　　（二）明确政务服务热线工作定位。市政务服务热线办负责受理、督办市政务服务热线、网上市长信箱、经济发展投诉和便民服务、“市民卡”咨询服务等事宜；负责政府信箱督办工作；负责人民网地方领导留言板网民留言的办理工作；负责全市政务服务热线的整合、指导、监督工作。工作受理范围包括：对政府部门及工作人员职责、办事程序等行政管辖权范围方面的咨询或意见建议；对我市改革开放、经济建设、城市建设与管理方面的意见建议；对社会生活发生的劳动保障、医疗服务、教育及安全保障等需政府解决的非紧急诉求；对企业生产经营、发展环境等方面需政府协调解决的诉求等“非紧急类政务事项”。以下事项市政务服务热线办不予受理：涉及非青岛市行政管辖权范围内的事项；涉及军队、武警管辖的事项；涉及110、119等报警事项；涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；违反法律、法规和社会公德的事项；已进入诉讼、仲裁、行政处罚、行政复议、信访复查复核等法定程序的事项；反映内容不具体、无法办理和答复的事项。各区、市，市政府有关部门和单位服务热线主要负责办理市政务服务热线办转办事项和本单位职责范围的市民来电、来信诉求事项。
　　（三）强化工作人员配备。各区、市，市政府有关部门和单位应明确政务服务热线工作受理机构，选派政治素质好、业务能力强的工作人员，负责市政务服务热线办转办事项、本单位受理事项的承办、转办和督查服务等工作。要建立A、B角工作补位制度和工作交接制度，确保办理工作的连续性。
　　（四）改善热线工作条件。各区、市，市政府有关部门和单位要在服务平台建设等方面予以支持和保障，不断改善服务热线的工作条件。要加强对工作人员的培养教育，在政治上关怀、工作上关注、生活上关心，为工作人员创造良好的工作环境，不断提升服务水平。
　　（五）注重业务培训考核。要全面提升热线工作人员综合素质，定期进行公众来电、来信处理质量监测分析，认真组织政策法规、业务知识和受话技巧培训，定期进行业务考试、岗位练兵和技术比武，不断提高工作人员的能力水平。采取“走出去、请进来”等方式，定期组织政务服务热线单位开展经验交流、实地观摩等活动，实现政务服务热线工作的整体推进、全面提升。
　　附件
　　

青岛市政务服务热线工作领导小组成员名单

　　组　　　长：牛俊宪　市委常委、副市长
　　常务副组长：卞建平　市政府副秘书长、办公厅主任
　　副　组　长：林万松　市政府办公厅副主任
　　成　　　员：徐守国　市发展改革委副主任
　　　　　　　　侯方敬　市经济信息化委副巡视员
　　　　　　　　王洪琪　市教育局副局长
　　　　　　　　赵　迅　市公安局副局长
　　　　　　　　赵　鸣　市监察局副局长
　　　　　　　　韩同央　市民政局副局长
　　　　　　　　孙义先　市人力资源社会保障局副局长
　　　　　　　　杨　湧　市城乡建设委副主任
　　　　　　　　金海国　市城管执法局副局长
　　　　　　　　潘思晓　市国土资源房管局副局长
　　　　　　　　刘　敏　市规划局副局长
　　　　　　　　李顺福　市市政公用局副局长
　　　　　　　　赵海滨　市交通运输委副主任
　　　　　　　　杜　超　市文广新局副局长
　　　　　　　　张　华　市卫生局副局长
　　　　　　　　王　亮　市人口计生委副主任
　　　　　　　　葛福宏　市环保局副局长
　　　　　　　　谭　鹏　市旅游局副局长
　　　　　　　　李治荣　市食品药品监管局副局长
　　　　　　　　辛增顺　市物价局副巡视员
　　　　　　　　杨锡祥　青岛高新区管委副主任
　　　　　　　　赵秀军　市文化市场执法局副局长
　　　　　　　　徐　冰　市工商局总会计师
　　　　　　　　丛春雷　市质监局副局长
　　　　　　　　管寿果　市南区副区长
　　　　　　　　林先好　市北区副区长
　　　　　　　　张元升　李沧区副区长
　　　　　　　　赵　镭　崂山区副区长
　　　　　　　　张建国　黄岛区副区长
　　　　　　　　刘青林　城阳区副区长
　　　　　　　　邢福栋　即墨市副市长
　　　　　　　　张友玉　胶州市副市长
　　　　　　　　牛润之　平度市副市长
　　　　　　　　赵希胜　莱西市副市长
　　领导小组办公室设在市政府办公厅，林万松兼任办公室主任。

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