各区、市人民政府，市政府有关部门，市直有关单位：
　　《青岛市开展旅游标准化试点，创建全国旅游标准化示范城市实施方案》已经市政府同意，现印发给你们，望结合实际，认真贯彻实施。

　　
青岛市开展旅游标准化试点创建全国旅游标准化示范城市实施方案

　　青岛市是国家旅游局确定的首批全国旅游标准化5个试点城市（区）之一。为贯彻落实国家旅游局关于旅游标准化试点工作部署及市委、市政府《关于加快发展旅游产业若干政策的意见》（青发〔2010〕11号）要求，圆满完成旅游标准化试点任务，创建全国旅游标准化示范城市，结合我市实际，制定本方案。
　　一、指导思想
　　以科学发展观为指导，围绕把旅游产业培育成为我市国民经济的战略性支柱产业和扩大居民消费的先导产业的总体目标，推进旅游业发展转方式调结构，建设国际海滨旅游度假中心和国际海上体育运动中心，打造中国最佳旅游目的地，构筑城市旅游大格局，完善城市旅游基础设施，加强旅游标准体系建设，全面提升城市旅游服务功能和产业素质，培育更多的旅游行业品牌，提高旅游产品质量和服务水平，优化旅游发展环境，为我市经济和社会发展做出贡献。
　　二、总体要求
　　思想认识到位，创建目标任务明确；组织领导坚强有力，创建工作机制健全；宣传发动深入细致，行业社会广泛参与；创建活动蓬勃开展，标准建设扎实有效;旅游管理精细规范，旅游环境形象良好;旅游产业稳步发展，社会事业全面进步。
　　三、基本原则
　　（一）政府主导，社会参与。充分发挥政府在创建项目规划、标准编制、完善体系、基础建设、旅游监管、优化环境和财政投入等方面的宏观指导和政策导向作用。广泛发动旅游企业及社会中介组织，激发市场主体的积极性和创造性，形成政府、企业、行业协会、中介组织等共同推进旅游标准化工作的合力。
　　（二）统筹兼顾，协调推进。充分调动全市创建旅游标准化的积极性，按照城乡一体化的要求，组织贯彻实施和完善旅游标准化。部门配合、上下联动，抓住典型、带动全面，整体推进全市旅游标准化建设。
　　（三）软件提升，硬件提高。通过对国家标准、行业标准和地方标准的宣传贯彻、实施推行和企业标准的建立健全，逐步形成由国家标准、行业标准和地方标准、企业标准共同组成的四级旅游标准项目框架体系，进一步规范旅游服务行为，提高旅游管理水平和旅游产品质量，维护广大旅游者和旅游经营者的合法权益。同时促进旅游服务设施的升级和完善，全面提升旅游服务水平和产业竞争力。
　　四、目标任务
　　（一）总体目标
　　加大国家标准和行业标准的实施力度、实施范围和影响力，建立具有本地特色的地方旅游标准化体系，促进旅游服务设施的升级和完善，规范和提高旅游产品和服务质量，提高广大游客的满意度，引导旅游企业向标准化、品牌化方向发展，进一步提升我市旅游吸引力和竞争力。通过标准化创建工作，推动我市旅游业由旅游城市向城市旅游转变，加快与国际接轨步伐，争创全国旅游标准化示范城市。
　　（二）主要任务
　　按照《全国旅游标准化试点工作指南》和《全面推进旅游标准化试点工作实施细则》要求，结合我市实际，突出重点，扎实做好各方面工作。
　　1、建立健全旅游标准体系。根据我市旅游业发展业态、技术和管理创新要求，制定旅游标准化发展规划和标准化工作管理办法，按照旅游业标准目录（见附件二），构建以国家标准和行业标准为主体，地方标准为补充的标准化管理体系，形成覆盖“食、住、行、游、购、娱”等要素及城市服务功能的地方标准和服务规范。
　　2、完善城市旅游服务功能。优化资源配置，加大投入，加快旅游服务设施的升级和完善，重点加强旅游交通、商业网点、旅游信息等综合服务体系建设，全面提升旅游服务水平和产业竞争力。
　　3、加快打造旅游产品体系。发挥我市旅游资源优势，丰富和完善以度假为核心的多元化旅游产品体系，吸引游客延长逗留天数，增加旅游收入，重点发展休闲度假旅游、文化古迹旅游、节庆会展旅游、工业旅游、海上体育旅游、乡村旅游、购物旅游，为国内外游客和广大市民提供丰富高品质的旅游产品。
　　4、组织推广旅游服务标准。开展旅游标准化示范创建工作，遴选旅游标准化工作基础条件较好的旅游企业作试点，通过开展旅游标准化的试点、示范工作，树立标杆，以点带面，带动全市旅游企业严格实施国家标准、行业标准、地方标准，规范服务行为。
　　5、积极创建旅游行业品牌。坚持以标准化、规范化管理为抓手，以提高产品质量和服务水平为目的，全面推动旅游服务业建立标准体系，开展自主品牌建设，争创旅游业品牌。着力培育一批影响力大、竞争力强、知名度高的先进企业，形成一批知名品牌。
　　6、开展旅游标准实施评价。加强旅游标准实施的督导检查，积极探索建立旅游服务标准化活动效果评价模式，开展标准化服务评比工作，将制定标准和效果评定结合起来，促进标准实施、服务质量提高和经济效益增长。加强旅游标准化宣传培训工作，定期对相关单位执行标准情况进行检查和指导，并实施奖惩机制。
　　（三）责任分工
　　市旅游局负责旅行社、星级饭店、星级餐馆、A级旅游景区、旅游度假区、旅游咨询中心、高尔夫和游艇俱乐部等旅游企业的标准化创建工作。
　　市质监局负责标准化创建工作中国家标准、行业标准、地方标准的宣贯培训推广，并根据需要颁布地方标准，监督各项标准的实施工作。
　　市发展改革委结合标准化创建工作，负责我市加快发展旅游产业有关措施的协调推进工作。
　　市城乡建设委会同市规划局，负责对城市道路、旅游停车场等旅游设施的规划建设升级、完善及标准化创建工作。
　　市交通运输委负责出租车、旅游客运、海上旅游、各个口岸等业态的标准化创建工作。
　　市农委负责乡村旅游业态的标准化创建工作。
　　市经济信息化委负责旅游电子商务网站的标准化创建工作。
　　市商务局负责餐饮、住宿行业（不包括星级饭店）和购物商场的标准化创建工作。
　　市公安局负责行政区域内旅游景区导向标识、旅游相关的公共信息导向系统设置及公共信息图形符号的标准化创建工作。
　　市市政公用局负责公共厕所的标准化创建工作。
　　市文广新局负责文化旅游业态的标准化创建工作。
　　市文化市场执法局负责文化娱乐业态的标准化创建工作。
　　市体育局负责体育旅游业态的标准化创建工作。
　　市崂山风管局负责本旅游景区内游客中心、服务指南、景区讲解员的标准化创建工作。
　　市统计局负责全市旅游业主要经济指标的统计工作，并为标准化创建工作提供有关数据。
　　市委宣传部、市政府新闻办负责标准化创建的新闻宣传工作。
　　市财政局负责标准化创建工作的专项经费预算，保证创建工作的需要。
　　市发展旅游产业工作领导小组其他成员单位，按照各自职能积极配合创建工作。
　　五、工作步骤
　　创建旅游标准化示范城市工作分为四个阶段进行。
　　第一阶段：启动阶段（2010年8月至9月）。根据试点和创建工作要求，组织专题调研，提出相应工作方案。建立组织领导和工作机构，细化创建工作任务，明确职责分工。广泛宣传发动，统一思想认识，召开启动大会，引导全社会支持创建、参与创建。
　　1、研究制定《青岛市开展旅游标准化试点，创建全国旅游标准化示范城市的实施方案》，进行各部门责任分工，做好前期准备工作；
　　2、召开青岛市旅游标准化试点，创建全国旅游标准化示范城市动员大会（与国家旅游局在青岛举行全国旅游标准化工作启动仪式结合）；
　　3、开展旅游标准化调研工作。进行旅游服务质量调查，全面了解旅游服务质量状况和旅游标准化工作情况，梳理旅游标准化工作问题，收集旅游标准化资料，研究制定加强旅游标准化建设的措施；
　　4、各级各有关部门和单位认真抓好宣传发动和学习教育，确定试点单位；
　　5、各新闻媒体开辟“创建旅游标准化示范城市”专栏，营造创建工作的浓厚氛围；
　　6、各牵头部门、责任单位依据本方案制定具体的实施方案。
　　第二阶段：实施阶段(2010年10月至2011年8月)。各级各责任部门和单位，根据《全国旅游标准化示范城市评价体系》和创建全国旅游标准化示范城市责任分工的要求，结合各自职责，逐项抓好落实，做到阶段性工作与整体创建活动有机结合，既分工又协作，增强创建实效。加强经常性督查，采取专项督查、群众评议、舆论监督相结合的办法，及时发现突出问题，认真整改提高。
　　1、研究制定《青岛市旅游标准化发展规划》和《青岛市旅游标准体系表》，并组织实施。
　　2、升级和完善旅游服务设施。抓好旅游基础设施配套，重点加强旅游标准化信息系统建设，完善旅游标准化信息网络平台，实现快速便捷的公共信息服务；加强城区导向及旅游标志系统建设，完善旅游标志系统，实现行政区域内主要道路及重点景区的标准化导向信息系统全面覆盖。
　　3、进行旅游标准宣贯培训。旅游及相关行业要召开各种形式的旅游标准宣贯培训会议，引导和督促旅游企业及相关单位严格执行《旅游景区质量等级的划分与评定》、《饭店星级的划分与评定》、《旅行社国内旅游服务质量》、《导游服务质量》、《标志用公共信息图形符号》等已经发布的国家标准、行业标准和地方标准。
　　4、建立健全旅游业标准体系。围绕“食、住、行、游、购、娱”旅游六要素，依据旅游标准化发展规划、总体安排和旅游新业态的发展，构建具有本地特色的标准体系框架，并组织制订餐饮、旅馆、非星级酒店、出租汽车客运、乡村旅游、景区讲解员等旅游服务地方标准和服务规范。
　　5、建立健全旅游企业标准体系。各旅游企业要组建标准化技术队伍，研究制定符合本企业特点的标准体系。各主管部门指导鼓励旅游企业贯彻实施各项旅游业国家标准、行业标准和地方标准。
　　6、组织开展旅游标准化试点和推广。督导各试点单位制定试点工作方案，明确目标和任务，落实各项措施，对照试点评分标准开展创建、自检工作。通过工作简报等形式，及时向市旅游局报送试点工作进展情况。总结试点经验，并在全市进行推广。
　　7、进行旅游标准实施评价。在试点过程中通过对标准实施情况的检查，发现问题及时提出修订标准的建议，认真总结工作经验，在对标准的不断改进和完善中提升旅游产品和服务质量。
　　8、加强旅游标准化工作宣传。通过报纸、电视、广播、网站等媒体全方位立体宣传报道旅游标准化创建工作，在城市主要街道、旅游景区和社区等场所设置公益宣传牌，编印“旅游标准化宣传指南”，举办“旅游标准化主题”等活动，大力宣传旅游标准化示范城市创建工作。
　　第三阶段：评估阶段(2011年9月至11月)。坚持高标准、严要求，认真对照考核标准，积极查漏补缺，争取软件建设高水平，硬件建设高质量，考核评估一次通过。注意总结经验，抓点带面，提高试点创建水平。
　　1、做好试点中期评估工作。把握试点和创建工作动态，依据《旅游标准化试点地区评估计分表》，掌握评估内容，在旅游标准化试点中期，迎接国家和省旅游主管部门组织旅游标准化专家对我市进行中期评估，接受上级对旅游标准化试点工作指导。
　　2、开展旅游标准化试点创建自查。试点期满前３个月，按照旅游标准化试点任务书和《旅游标准化试点地区评估计分表》内容进行自查，对贯彻实施旅游标准的时效进行自评，自查达到合格要求后，向国家旅游局提出正式评估申请。
　　第四阶段：迎检阶段(2011年11月至12月)。
　　试点工作期满，制定迎检方案，按照《全面推进旅游标准化试点工作实施细则》要求，在巩固发展试点创建工作成果的同时，做好迎接国家旅游局组织旅游标准化专家对我市旅游标准化试点现场评估工作。各有关部门和单位及时总结旅游标准化试点和创建工作取得的成果，推广成功经验，找出存在的问题，制定整改方案，持续完善各项标准，不断改进旅游企业的管理和服务。适时召开全市创建旅游标准化示范城市总结表彰大会，对在试点创建工作中涌现出来的突出贡献单位和个人实施表彰奖励。
　　六、保障措施
　　（一）建立创建工作机构。青发〔2010〕11号成立的市旅游产业发展工作领导小组，承担旅游标准化工作领导职责，要按照市委、市政府的总体部署，切实加强组织领导，整体推进各项任务完成。为保证旅游标准化试点、创建旅游标准化示范城市的顺利进行，根据工作需要，在市旅游产业发展工作领导小组内成立市旅游标准化工作办公室（见附件一），办公室内设专业工作部，具体承担旅游标准化工作。市旅游标准化工作办公室要定期调度工作，通报情况，掌握进度；专业工作部要熟悉《全国旅游标准化试点工作指南》和《全面推进旅游标准化试点工作实施细则》，把握工作标准，落实工作项目。市政府督查室要定期督导检查，促进任务落实。各区（市）政府和责任部门要各负其责，抽调精干人员成立相应创建工作机构，专门负责创建工作，落实责任制，确保工作落实。
　　（二）深入开展宣传发动。各级政府、各相关部门和单位要采取新闻宣传、社会宣传等方式，充分运用报纸、广播、电视、网络等媒体进行宣传，扩大创建受众面。在城市主要入口和街道设置创建广告牌，制作和发放创建宣传品，营造创建氛围，增强创建意识。要进行全民发动、上下互动，积极开展创建主题系列活动，充分调动全社会的参与积极性。
　　（三）加大财政投入和政策支持。各区（市）政府、各相关部门及责任单位要按照创建工作目标责任分工，积极给予政策倾斜，优先安排资金，保证创建工作项目达标。要研究制定青岛市旅游标准化工作支持政策，对创建工作成绩突出的地区和单位进行适当形式的奖励。
　　（四）明确创建任务要求。各级各有关部门和单位要按照“统一领导、部门负责、条块结合、城乡联动、企业参与”的要求，认真分析我市创建旅游标准化示范城市的有利条件和面临困难，抢抓机遇，发挥优势，结合实际，突出特色，既要抓好基础标准建立，更要重视软件标准建立，加强城市基础设施建设，完善旅游服务功能，加大工作力度，调动积极因素，齐抓共创。要立足高起点、确立高标准、谋求高质量，科学筹划，确保旅游标准化试点通过评估，成功创建“全国旅游标准化示范城市”，为打造国际海滨旅游度假名城，提升城市知名度做出贡献。
　　
　　附件1：
　　青岛市旅游标准化工作办公室成员名单
　　主任：秦敏市委常委、副市长
　　副主任：刘承林市政府副秘书长
　　吕振宇市委宣传部副部长
　　王建功市旅游局局长
　　王殿章市质监局局长
　　办公室下设综合协调部、标准推广部、宣传活动部，工作人员从相关部门调配。
　　一、综合协调部
　　部长：王建功
　　副部长:市旅游局分管领导
　　主要责任单位：市发展改革委、市旅游局、市质监局、市政府督查室
　　主要职责：
　　1、负责创建牵头工作，制定创建工作实施方案；
　　2、负责与国家旅游局衔接创建工作；
　　3、负责创建日常工作协调、督导、检查、验收、文本资料、会务及后勤保障工作；
　　4、负责市旅游标准化工作办公室文稿的草拟，收集、整理、汇编我市有关创建的文件、简报、信息、会议资料；
　　5、负责适时提出召开市旅游产业发展工作领导小组全体会议和市旅游标准化工作办公室主任会议的建议，做好会务准备工作；
　　6、负责市委、市政府领导出席创建工作中各项活动讲话稿及相关文件的起草工作；
　　7、负责创建工作经费预算、经费落实和经费支出管理；
　　8、负责对创建中做出优异成绩的单位和个人提出表彰奖励意见。
　　二、标准推广部
　　部长：王殿章
　　副部长：市质监局、市旅游局分管领导
　　主要责任单位：市质监局、市旅游局、市城乡建设委、市交通运输委、市农委、市经济信息化委、市商务局、市公安局、市市政公用局、市文广新局、市食品药品监管局、市文化市场执法局、市体育局、市崂山风管局、各区（市）政府
　　主要职责：
　　1、负责全市旅游标准的普查，编制《青岛市旅游标准化发展规划》、《青岛市旅游标准化体系表》；
　　2、负责制定地方系列基础标准、工作标准、要素系统标准和支持系统标准等各类旅游标准；
　　3、负责制定《青岛市旅游标准工作管理办法》；
　　4、负责制定《青岛市旅游标准化试点评价体系》；
　　5、负责制定青岛市旅游标准化工作支持政策；
　　6、负责国家标准、行业标准、地方标准的引导执行和推广工作。
　　三、宣传活动部
　　部长：吕振宇
　　副部长：市政府新闻办、市旅游局分管领导
　　责任单位：市委宣传部、市政府新闻办、市质监局、市旅游局、市文广新局、市广播电视台、青岛报业集团、各区（市）政府
　　主要职责：
　　1、负责青岛旅游标准化城市主题形象策划，制定创建宣传活动方案；
　　2、负责创建新闻发布和宣传报道工作；
　　3、负责制作创建宣传资料片和各种创建宣传资料、宣传品；
　　4、负责协调实施创建宣传氛围营造；调动市民参与创建工作的宣传发动，协调、组织开展创建各项主题活动；
　　5、负责开展创建热线咨询服务和市民意见反馈工作；
　　6、负责协调、督促在交通服务口岸、主要服务窗口设置创建标语口号；
　　7、负责在市级主要媒体开设创建专栏。

　　附件2：旅游业标准目录表　

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