青岛市政务服务公开电话办理工作考核办法
根据《青岛市市长公开电话工作规则》、市政府办公厅《关于进一步改进和加强政务服务公开电话工作的通知》（青政办发〔2008〕17号）精神和目标绩效考核有关规定，结合政务服务公开电话工作实际，制定本办法。
一、考核的范围
市长公开电话办理工作网络单位。
二、考核单元的划分
根据工作特点，将被考核单位划分为三个考核单元。第一单元为市政府各部门和市直各单位；第二单元为各区市政府；第三单元为部分驻青单位。
三、考核的内容和评分标准
考核内容包括服务态度、工作效率、办理质量、社会监督四个方面。满分为100分。
（一）服务态度（满分30分）
工作要求：
1接听群众来话使用礼貌用语，态度亲切热情。
2遇到群众反映问题言语激烈等特殊情况时，能够妥善处理，不与群众发生冲突。
3认真记录群众来话内容，真诚帮助群众解决问题，及时进行办理。
4将办理结果向群众进行答复时，态度诚恳，答复意见明确，并认真听取群众的意见反馈。
扣分：
1接听和答复群众来话中，使用服务忌语或态度粗暴的，每查实一起扣2分。
2接听和答复群众来话中，采取不负责任的推诿方式，拒绝受理群众反映的问题，每查实一起扣2分。
（二）工作效率（满分20分）
工作要求：
1及时接收市长公开电话转办事项，并进行分类处理。
2在办理期限内将办理结果答复来话人并向市长公开电话办公室进行反馈。
3坚持报告工作制度。在办理过程中遇到需要沟通或协调的情况，应及时向市长公开电话办公室报告；设有政务服务公开电话的网络单位，每周应及时向市长公开电话办公室报送一周市民关注热点情况。
4设有首长公开电话的网络单位，政务服务公开电话应保持24小时畅通，不设首长公开电话的网络单位要有专门工作联系电话，并且保证工作日畅通，以便及时接听处理由市长公开电话转办的事项，提高工作效率。
扣分：
1对市长公开电话转办事项，办理结果没有向来话人进行答复的，每查实一起扣1分。
2对市长公开电话转办事项，按期办理反馈率以100%为基准，每下降一个百分点扣1分。
3对市长公开电话办公室通过电话向网络单位联系或核实的问题，网络单位不能及时落实答复的，每查实一起扣1分。
4没有按照要求及时报送一周市民关注热点情况的，每查实一起扣1分。
5政务服务公开电话打通后无人接听，每查实一起扣1分。
（三）办理质量（满分30分）
工作要求：
1对群众反映的问题，能够解决的应及时帮助解决。
2对群众反映的问题，暂时解决不了的应向群众说明情况并答复阶段性处理意见。
3对群众反映的问题，确实无法解决的应及时向群众解释清楚原因。
4对群众反映的问题，属于热点问题的应进行集中督办、属于难点问题的应进行重点督办。
5对群众反映的问题，需要协调多个部门解决的应及时提出协调意见，由市长公开电话办公室牵头协调处理。
扣分：
1对能够解决的问题，故意拖延不办的，每查实一起扣5分。
2对本应彻底解决的问题，办理部门或单位敷衍塞责导致问题没有得到有效解决的，每查实一起扣5分。
3对应属于本部门、本单位办理的问题，推诿扯皮导致问题不能得到及时解决的，每查实一起扣5分。
4办理部门或单位谎报办理结果的，每查实一起扣5分。
（四）社会监督（满分20分）
工作要求：
1自觉接受社会各界对政务服务公开电话工作的监督，虚心听取意见和建议。
2对政务服务公开电话工作义务监督员提出的意见和建议要认真研究，存在的问题应及时整改，并向义务监督员回复处理结果。
3正确对待社会问卷评议结果，针对提出的问题和建议应对照自身工作实际，研究制定措施，不断完善工作。
4自觉接受新闻媒体的监督，对新闻媒体发现提出的问题，应及时与新闻媒体沟通了解并解决好存在的问题。
扣分：
1义务监督员对网络单位办理工作中，在服务态度、工作效率和办理质量上提出具体批评意见的，每查实一起扣1分。
2社会问卷评议中提出具体批评意见的，每查实一起扣1分。
3新闻媒体向社会报道具体批评意见的，每查实一起扣1分。
四、考核方法
采取定性考核与定量考核相结合、日常考核与年度考核相结合、内部考核与外部评议相结合的方法进行考核。
具体通过以下五种途径进行考核：
1受话办理系统自动生成的数字统计；
2通过电话回访来话人核实的情况；
3政务服务公开电话工作义务监督员反映并核实的情况；
4社会问卷评议的情况；
5新闻媒体报道并经核实的情况。
五、考核结果的运用
（一）将日常考核结果通过《市长公开电话专报》每月向各网络办理单位通报一次。
（二）将有关考核结果纳入到全市目标绩效考核“政令畅通”项目中，占一定的加权比重。
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