各区、市人民政府，青岛西海岸新区管委，市政府各部门，市直各单位：

《青岛市推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案》已经市政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。

青岛市人民政府办公厅

 2022年12月26日

（此件公开发布）

青岛市推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案

为深入贯彻落实《国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》（国办发〔2022〕12号）、《山东省人民政府办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的实施意见》（鲁政办发〔2022〕15号），实现全市12345政务服务便民热线（含各级热线工作机构，以下简称12345热线）与110报警服务台（以下简称110）高效对接联动，提升协同联动处置效率，科学分流非警务警情，结合我市实际，制定本实施方案。

一、工作目标

2022年12月底前，市级12345热线与110建成高效对接联动机制，健全完善双向互转、联合调处、应急联动、会商交流等工作机制，形成12345热线推动部门协同高效履职、及时解决涉及政府管理和服务的非紧急诉求，110依法打击违法犯罪活动、及时处置紧急危难警情、更好维护社会治安秩序良好局面。

2023年7月底前，全市各级12345热线与110高效联动、双向互转，数据共享互通和分析应用，提升政府依法履职和政务服务规范化、专业化、智能化水平。

二、工作任务

（一）明确工作性质和职责边界

1 12345热线是政府受理非紧急诉求的政务服务便民热线平台，受理范围为：企业和群众对政府关于经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、非紧急求助、投诉、举报和意见建议等。

2 110是公安机关24小时受理处置群众报警、紧急求助和警务投诉的紧急报警服务台。受理范围为：刑事、治安、道路交通等各类警情，危及人身和财产安全或者社会治安秩序的群体性事件以及其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警；公共设施险情、灾害事故以及其他危及人身和财产安全、公共安全等需要公安机关参与处置的紧急求助；对公安机关及其人民警察正在发生的违法违纪或者失职等行为的投诉。

（二）加强对接联动机制建设

1健全完善双向互转机制。市12345热线通过电话接到属于110受理范围的紧急诉求，一键转接市110受理，同时形成工单推送至市110平台；市110通过电话接到属于市12345热线受理事项，直接转给市12345热线。市12345热线、市110通过互联网等渠道接到明确属于对方受理范围的诉求，通过对方提供的互联网渠道转对方受理。区（市）热线工作机构和区（市）110通过电话、互联网渠道接到属于对方受理范围事项，本辖区的转对方受理，区（市）政府负总责；非本辖区的报市12345热线、市110处置。2022年12月底前实现市级电话互转，2023年7月底前实现全市各级电话、互联网渠道互转。

12345热线或110接到群众诉求如存在责任单位不明确或者职责交叉的，由双方协商确定受理平台，对协商后仍无法确定的，由首先接到企业和群众诉求的平台先行受理，如存在危及人身和财产安全、公共安全的紧急情况，由110及时派警先行处置。对明确不属于双方受理范围的诉求，应及时分流至其他渠道或引导群众向相关主管部门反映，并做好解释工作。（责任单位：市政府办公厅、市公安局，各区、市政府）

2健全完善日常联动机制。12345热线接到寻衅滋事、扬言实施个人极端行为等可能影响社会稳定的线索，第一时间转110处置。110接到可能引发违法犯罪特别是暴力事件、个人极端事件的矛盾纠纷时，第一时间派警处置，按照应急预案相关规定做好现场处置工作，控制现场事态，制止过激行为，依法调查取证，开展先期处置。处置完毕后，需属地政府或相关职能部门源头化解的企业和群众诉求，将相关诉求转市12345热线或区（市）热线工作机构。市12345热线或区（市）热线工作机构及时将诉求事项转属地政府或相关部门办理，推动矛盾隐患源头化解。（责任单位：市政府办公厅、市公安局，各区、市政府）

3健全完善应急联动机制。市12345热线、区（市）热线工作机构、各级110要分别与119、120、122等紧急热线、水电气热等公共事业服务单位，以及具有行政执法职责的部门（单位）建立应急联动机制，可拓展建立与其他相关职能部门的社会联动机制。承担应急救援职能及具有行政执法职责的部门（单位），要安排专人办理12345热线与110联动诉求，实现24小时值班备勤，提升响应速度和办理质效。要加大联动服务机制、应急队伍建设、技术装备保障等方面的投入，保证人员、职责、措施、装备落实到位。（责任单位：市政府办公厅、市公安局、市人力资源社会保障局、市生态环境局、市住房城乡建设局、市城市管理局、市交通运输局、市水务管理局、市文化和旅游局、市卫生健康委、市应急局、市市场监管局、市通信管理局、国网青岛供电公司，各区、市政府）

4健全完善会商交流机制。12345热线与110要加强工作交流，及时沟通解决对接联动工作中出现的问题。2022年12月底前，进一步健全完善会商交流机制，定期召开由市政府办公厅、市公安局、市委编办、市司法局等部门参与的会商交流会议，研究工作推进情况和存在的问题，总结经验做法。建立争议事项会商解决机制，对职责边界不清、存在管辖争议的高频诉求事项，共同确定责任单位、研究处置流程。建立联动事项解决评估机制，对联动工作中不履职、敷衍应付、联而不动等问题，督促相关单位整改落实。（责任单位：市政府办公厅、市公安局、市委编办、市司法局）

（三）加强对接联动平台建设

1推动平台数据共享互通。12345热线与110要按照全省统一的数据共享标准规范进行平台系统对接，采取开放服务接口或共建中间数据库等方式加强对接联通。2023年7月底前，实现工单警单双向互转、对接事项跟踪督办、受理反馈闭环运行。互转事项中诉求人、联系方式、事发时间、事发地点、诉求内容等要素信息，以工单警单的形式推送。（责任单位：市政府办公厅、市公安局、市大数据局）

2加强数据分析运用。12345热线与110要深入挖掘民生诉求及110警情数据价值，梳理高频诉求、民意热点，常态化开展政务服务诉求和警情数据融合研判，综合应用数据分析成果，及时了解掌握社会动态、风险隐患，超前化解矛盾隐患，服务科学决策。（责任单位：市政府办公厅、市公安局）

（四）加强12345热线与110能力建设

1提升12345热线工作质效和智慧化水平。12345热线要根据工作实际，配足话务座席和话务人员，科学合理安排班次，保障热线接通率。要加强平台能力建设，开发智能推荐、语音自动转写、自助派单、智能客服、智能质检等功能，积极引导企业和群众通过网上12345咨询反映情况，提高工作效能，注重运用大数据、人工智能等技术手段，培育热线发展新动能，提升企业和群众体验感，助推数字政府建设和社会治理水平提高。要加强与部门业务系统互联互通，定期汇总企业和群众高频咨询类问题，督促相关部门主动发布信息和更新知识库。热线承办单位要强化责任意识，提高响应速度，提升办理质效。（责任单位：市政府办公厅、市公安局，各区、市政府）

2提升110接处警工作效能和规范化水平。110要结合接警量，科学合理设置接警座席，配齐配强指挥调度民警和接警人员。优化升级110接处警系统，完善相关功能，强化设备和系统保障，最大限度降低排队早释率。完善、拓展互联网报警模式，拓宽为民服务渠道。加强业务培训，提升接警人员对非警务警情辨别能力，确保非警务警情“源头分流”。加强对一线处警工作的数据赋能和后台支撑，积极探索推行“枫桥经验”、预防警务。制定完善应急工作预案，遇到突发事件时，如话务座席严重不足，可由上级公安机关统筹协调其他区（市）110或周边地市110话务座席给予支持，确保特殊情况响应及时、处置得当。（责任单位：市公安局，各区、市政府）

三、工作要求

（一）强化组织领导。坚持党对12345热线与110高效对接联动工作的全面领导，确保正确的政治方向。市政府办公厅、市公安局统筹协调全市12345热线与110对接联动工作，要加强对各区（市）联动工作的指导。市12345热线、市公安局指挥中心具体负责全市12345热线与110对接联动工作。各区（市）建立完善本区域内热线工作机构与110联动机制，压实属地责任，高效妥善处置群众诉求。市直相关部门（单位）、各区（市）政府要积极研究解决对接联动工作中可能出现的问题，确保工作落地见效、平稳运行。（责任单位：市政府办公厅、市公安局，市直有关部门、单位，各区、市政府）

（二）强化监督评价。市政府办公厅、市公安局建立健全12345热线、110评估指标体系，对全市12345热线、110运行质量进行常态化评估评价，不断提高服务效能。加强对工作中涉及的相关部门（单位）的业务指导和督导检查，压实压紧工作责任，督促承办单位快速处置、限时办结、及时反馈，确保互转事项有响应、有结果、有反馈。市级相关部门（单位）要加强对下业务指导和督导检查，将对接联动事项办理情况纳入评价评估，强化督导检查，推进工作规范高效开展。（责任单位：市政府办公厅、市公安局，市直有关部门、单位，各区、市政府）

（三）强化支持保障。各级、各部门要加大对12345热线与110对接联动、系统建设、人员培训等工作的保障力度，加强人员配备、财政投入和技术支持。要加强业务培训，不断提升工作人员综合素质和业务水平。要落实好对一线人员的政策保障、安全防护、权益保护等措施，对表现突出或者做出突出贡献的单位和个人，按照有关规定给予表扬奖励。对恶意骚扰、辱骂工作人员等违法行为，要依法查处，加大打击和曝光力度。（责任单位：市政府办公厅、市委编办、市工业和信息化局、市公安局、市财政局、市人力资源社会保障局、市大数据局，各区、市政府）

（四）强化宣传引导。各级、各部门要充分利用广播电视、报纸报刊、互联网、政府门户网站、新闻媒体等渠道，坚持“传统+科技”“线上+线下”等方式，广泛宣传12345热线与110的受理范围、服务功能以及相关职能部门（单位）的工作职责等，引导企业群众正确使用。要加强经验做法总结和复制推广，不断巩固和拓展12345热线与110对接联动工作成果。（责任单位：市委宣传部、市委网信办、市政府办公厅、市公安局、市广播电视台、各区、市政府）

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