1月30日，市政府新闻办召开新闻发布会，介绍青岛市民中心惠民利企服务的相关举措。市行政审批局副局长、新闻发言人刘晓倩，市政务服务和公共资源交易中心党总支书记、主任王青炜，市南区行政审批局党组书记、局长王静，国家税务总局青岛市市南区税务局第一税务所（办税服务厅）所长金晶出席发布会并回答记者提问。

政务服务窗口是人民至上的一面镜子，是营商环境的一块试金石，是社会治理的神经末梢。党中央、国务院高度重视政务服务工作，习近平总书记在地方考察时多次走进当地的政务服务中心，察民情、听民意，强调“乡镇社区、企事业单位和窗口服务单位都要把为民服务工作搞好，要以百姓满不满意为标准改进工作、改善服务、提高服务水平”。国务院也出台文件，明确要求“推动政务服务不断优化、行政效能逐步提升，做到最大限度利企便民，激发经济社会发展内生动力”，为优化政务服务工作指明方向、提供根本遵循。

作为全市最大的政务服务窗口，青岛市民中心现有入驻部门59个，入驻工作人员1100余名，进驻事项3100余项，涵盖公安、社保、医保、公积金、不动产登记、税务等业务，设置服务窗口305个。2025年接待办事群众157万人次、办理各类事项694万余件。近年来，市行政审批局在市委、市政府的坚强领导下，认真履行市民中心主管部门职责，成立了全国同类城市政务服务领域首个功能型党组织——青岛市民中心党委，通过“政治理论共学、党员队伍共抓、党建活动共办、优质资源共享、中心工作共促、廉政防线共筑”，将入驻人员紧紧团结在一起。市民中心党委带领入驻部门和入驻人员不断创新服务模式，优化服务流程，提升服务质效，市民中心先后被授予市人大常委会基层立法联络点、统一战线工作站、优化营商环境人大代表联络站、“两个健康”实践中心等。

习近平总书记指出：“人民对美好生活的向往，就是我们奋斗的目标”，市行政审批局始终站稳企业群众立场，紧盯企业群众需求，坚持守正创新，前移服务关口，推出一系列惠民利企措施，持续增强企业群众满意度和获得感，激发我市经济社会发展内生动力。 

下面围绕普惠型服务、增值化服务、集成化服务三个方面，介绍市民中心惠民利企的具体举措：

一 全方位做好普惠型服务，擦亮为民服务形象

市行政审批局加强政务服务渠道建设，统筹线上一网、线下一门、热线一号，纵深推进线上线下深度融合，持续提升普惠型服务供给能力。

二 多领域拓展增值化服务，丰富为民服务内涵

市行政审批局坚持“不求回报、不怕麻烦、不信无解”的工作理念，持续开展改革创新，为企业群众提供多元化、个性化、品质化政务服务，推动政务服务从普惠型基础服务向增值化服务升级。 

一是全生命周期暖企惠企。

坚持主动靠前服务，在市民中心组建全国“人民满意的公务员”张大为工作室，接待来访企业近千家，为企业提供疑难业务解决方案260余个。创新推出“经营有道”服务场景，实现咨询引导、表单辅助、材料校验等全流程智能办。 

二是全链条推动重大项目审批提速。

整合业务窗口资源，建成重大项目审批服务专区，着眼项目全生命周期，在全市审批服务系统组建服务重大项目“金牌团队”，为省市重点建设类项目定制审批清单，梳理服务路径。2025年协调解决难点堵点730余个，有力促进双山隧道工程、浮山全民健身中心等项目顺利开工、竣工。 

三是多场景拓展便民服务。

针对老年人等行动不便人员，统筹各入驻部门资源，提供特殊群体“入户办”上门服务，将政务窗口延伸至群众家门口。2025年累计提供上门服务300余次。聚焦企业群众“工作时间没空办，休息时间没处办”的问题，打破传统工作时间限制，全面推行午间、晚间延时服务，创新开展出入境、不动产、公积金、社保、医保等周末专场服务，尤其寒暑假期间中小学生出国旅游需求较多，我们举行出入境周末专场服务12场次，实现业务即来即办。2025年累计提供延时服务2.79万次、举办周末专场服务42场次，服务企业群众5900余人次。

三 高标准推进集成化服务，提升为民服务品质 

市行政审批局立足企业群众视角，整合各入驻部门资源，将关联性强、办理时间相对集中的跨部门事项集中办理，为企业群众提供“一件事一次办”“一类事一站办”服务。 

一是打造特色服务专区。

探索“柜台式+组团式”布局新模式，将公益律师、公证部门等纳入法律服务专区。2025年累计为企业提供法律咨询、法律援助、公证等服务2100余次。聚焦优化外籍人才服务环境，打造移民事务服务中心，建立运行工作协作机制。2025年累计为外国人才提供政策咨询、工作许可等“一站式”服务5000余次。整合登报声明、乘车卡办理等高频便民服务事项，打造便民服务区。针对老年人等特殊群众办理乘车卡业务较多，我们将琴岛通窗口由4楼调整到1楼，让群众办事更方便。 

二是推进“高效办成一件事”改革。

重构业务流程，将多部门“单个事项”集成为企业群众视角的“一件事”。比如，二手房公积金贷款登记业务，我们将公积金、不动产、税务三部门业务集中到一起，实现二手房交易申请、网签、公积金贷款、税务等业务一号联办，办事效率提升60%。目前，“个体工商户转型为企业”“建设项目开工”等国家、省、市“一件事”在市民中心落地。 

三是畅通意见建议反馈渠道。

打造市民会客厅，畅通“好差评”、市民意见箱、投诉电话等意见建议反馈渠道，推进“会客厅吹哨、部门报到、服务群众”联动机制和“受理、转办、督办、回访”闭环机制，集中解决企业群众在市民中心遇到的业务诉求。2025年市民会客厅解决企业群众诉求227件，收到企业群众锦旗、表扬信700余件。 

服务没有终点，改革永无止境。下步，市行政审批局将始终锚定打造市场化、法治化、国际化一流营商环境目标，勇挑改革重担、擦亮服务底色，努力打造让人民群众满意的一流政务服务窗口。 

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Q1

山东广播电视台记者：刚才发布内容中提到打造“青易问·云客服”服务品牌，请问我们可以提供哪些咨询渠道？我们如何利用数智化手段提升咨询服务效能，方便企业群众办事？

王青炜：业务咨询通常是企业群众办事的第一环节，是政务服务关键的“最初一公里”。咨询服务的及时性、准确性、便捷性是关系到政务服务全过程获得感和体验感的重要环节。为落实“高效办成一件事”改革工作部署，进一步提升咨询服务效能，我们以“服务零距离、咨询全方位”为目标，打造了“青易问”咨询服务品牌，通过咨询热线66200000和云客服两种服务方式，为企业群众提供线上线下一体化、多渠道、全时段的“一线应答”服务，牵引政务服务流程优化和效率提升。 

一、咨询热线一号对外、多线联动。我们将市民中心部分入驻部门分散设立的100多个咨询电话统一整合为66200000，可为企业群众提供统一的办事咨询、政策查询、业务指导等服务。青岛市民中心咨询热线共设置15个人工坐席，实行“即问即答”模式。90%的常见问题可以通过智能客服或人工坐席直接解答，10%的复杂业务问题可以通过“三方通话”方式实时转接至后台审批人员在线解答。针对工作日未能及时接听的当日来电，我们每日16:00后进行全量回拨，做到群众咨询无漏接、全回应、当日询、当日应。目前，66200000日均接线千余次，平均接通率95%以上，有效解决了办事咨询多头找、多头问的“咨询难”问题。 

二、“青易问·云客服”远程指导、全时在线。为解决窗口咨询、电话咨询的空间和时间局限，进一步丰富咨询服务渠道，我们推出了集多端入口、多形式交流于一体的“聊天会话式”在线咨询模式“青易问·云客服”，通过远程“一对一”“手把手”指导，为企业群众提供好用、易问的“网购式”咨询服务体验。“青易问·云客服”集人工客服、智能问答、屏幕共享、即时通信、语音通话等服务功能于一体，可通过爱山东APP、微信小程序，青岛市行政审批服务局官网、微信公众号等6个端口访问，提供7×24小时全天候即时响应。企业群众可在办事过程的各个环节，在工作、会议、居家等多个场景下接入“青易问·云客服”，实现与坐席之间互动交流，获得全程定制化指导帮办。

三、DeepSeek版智能客服数智赋能、秒懂需求。我局积极探索人工智能技术在政务服务领域的深度应用，基于DeepSeek大模型对“青易问·云客服”进行全新升级，将传统“线下窗口咨询、线上电话咨询”升级为“AI客服主答+人工专员兜底”的咨询服务新模式，对办事过程中的政策依据、办事流程、材料清单、申报要点等高频问题，实现“秒问秒答”。升级后的“青易问·云客服”主要在以下三方面取得明显突破：一是及时响应，答得更快。与传统人工客服相比，智能客服平均响应时长由59秒缩短至3秒，响应速度提升近90%，实现"秒懂诉求"。二是深度分析，理解更准。基于大模型的自然语言深度理解能力，智能客服能更准确解析群众口语化、非标准的表达意图，从而进行更为针对性的流畅解答。三是精准输出，答得更好。新升级的知识库系统具备对于政策文件的积累、分析与总结能力，突破传统问答“一对一”匹配的限制，可以综合分析提供针对性更强的解答。目前收集录入知识库8000余条，涉及企业开办、工程建设、民非社团等重点业务领域知识，以及市民中心交通位置、楼层布局、可办事项、便民服务等综合服务类知识，解答范围涵盖1000余项政务服务事项。

2025年青岛市民中心咨询热线各渠道总接线量达26.36万次，同比增长8.6%，回访满意度99.3%。下一步，我们将继续深化“人工智能+咨询服务”的融合应用，不断完善系统功能、丰富知识库内容、提升交互体验，使“青易问·云客服”更加智能、精准、便民，将线下窗口的“温情陪伴”延伸至线上和远端，为进一步打造便捷高效、群众满意的政务服务体系提供有力支撑。 

Q2

鲁网记者：市南专业服务区入驻青岛市民中心，创新建立了“暖南·融易帮”全链条服务体系，能否介绍一下具体举措？

王静：入驻青岛市民中心以来，市南专业服务区在青岛市民中心党委领导下，着力深化“市区融合一体化”政务服务模式。建立“暖南·融易帮”全链条服务体系，就是以“高效办成一件事”为牵引，通过全链条的增值服务、兜底服务，让“市区融合”办事场所优势，切实转化为企业群众办事成本的压减和服务体验的优化。 

我们主要从三个层面深化融合、提升效能： 

一是“一窗受理”深度整合。市南专业服务区与市级审批部门同层办公，推动人社、消防等区级部门进驻，企业登记、社保登记等跨部门事项均可在专区办理，企业群众可进一扇门，办成市区两级事。 

深化跨部门协同联动，落实青岛市民中心党委“中心工作共促”的要求，设立市区联办的“企业开办一窗式服务专区”，企业开办可“零费用、一站办”，为新开办企业提供免费法律咨询、免费公章刻制等“七免服务”。深化“高效办成一件事”改革，推出个体工商户餐饮店新办、变更、注销“一件事”、医疗机构“一件事”等7个跨层级、跨部门的特色服务场景，相关事项审批效率提升60%以上。 

借助青岛市民中心全国“人民满意的公务员”张大为工作室，联合市级审批领域专业力量，合力解决企业群众疑难审批问题，2025年，协助巨量引擎、极易科技等60余家招引项目落地。 

二是“一站办结”融合帮办。在“暖南”政务服务基础上，建立“暖南·融易帮”全链条服务体系。开设“暖南·融易帮”增值服务区，提供“专家”会商式服务、“普惠型”的帮办代办服务，定期开展惠企会客、政策宣讲等增值化服务。 

发放“暖南亲清服务卡”“暖南一次好”告知书，深化“一次办好”，累计服务1700余人次。推行“暖南差异化套餐服务”，满足企业群众办事多样化需求。推出“先导优办”6种前置服务模式，利用办事群众等候时间提前指导材料，特殊情况主动协调办理业务，提升整体办理效率。

组建市南区首批“政务服务体验员”队伍，聘请人大代表、企业居民等开展沉浸式体验监督，促进政务服务机制持续优化。    

三是“一号对外”智能应答。升级数智化咨询平台，在全市率先实现市区级咨询热线一键无缝互转，畅通跨层级咨询服务。青岛市民中心总咨询热线66200000收到关于市南审批事项的咨询，可一键转接市南专业服务区咨询热线66200507，无需办事人重复拨打。2025年9月以来，累计完成市区互转2500余件。构建“人工客服+云客服+智能客服”三位一体咨询模式，推行线上远程“视频帮代办”服务。截至目前，非工作时段累计服务超4800次，咨询响应时间缩短50%，人工咨询答复平均用时降低60%。 

下一步，我们将继续坚持“市区融合一体化”发展路径，精准对接企业群众多样化办事需求，探索更多市区联办、部门协办的“一件事”服务场景，持续丰富“暖南·融易帮”增值化政务服务举措，以更加暖心高效的审批服务提升企业群众获得感。

Q3

青岛早报记者：2025年税务专区在优化税收营商环境、提升纳税人缴费人满意度方面采取了一系列惠民利企举措，请介绍下这些举措及取得的成效？

金晶：2025年，市民中心税务专区聚焦主责主业，着力深化“高效办成一件事”，在优化税收营商环境、提升纳税人缴费人满意度上持续加力，推出了一系列惠民利企的税费服务举措，使办税流程更加顺畅、缴费效率更加高效。下面，我重点介绍一下：     

一、着力推动办税服务厅转型升级。一是通过“减窗分区”优化布局，设置综合性办税岗位，针对不同业务类型划分“简事快办”“专家工作站”等专区，引导纳税人选择最优办理方式，有效缩短办税时间。2025年，办税服务厅的日均叫号量同比下降10.8%。二是依托电子税务局、征纳互动、咨询热线，持续落实云端互动办理。如：办税服务厅人工窗口增设“征纳互动”云端互动办理工作桌面，与后台运营团队共同为纳税人缴费人解决业务难题，有序疏解线上办税压力，减少纳税人进厅排队等候时间，提高办事效率。三是通过建立实时监控机制，精准识别业务堵点，动态调整办税服务厅窗口资源和人员配置。立足纳税人需求建立诉求分类响应机制，深入分析纳税人共性需求，为政策调整和流程优化提供支撑。2025年，办税服务厅窗口累计叫号量约4.2万个，征纳互动业务量合计26.4万笔，咨询热线来电总量合计18.1万次，人工接听率达98.73%，受理纳税人缴费人诉求3207件，已全部为纳税人解决。 

二、着力细化税费服务举措。一是设立特色专窗。开设数电发票专窗，专门受理发票缴销、税控注销、数电发票核定业务，专窗日均受理业务50余笔，进一步减少纳税人排队等待时间。设立现金征缴专窗，满足老年人等特殊群体缴纳相关税费的实际需求。二是设立全市首家“退役军人税务服务站”，创推个性化、特色化服务，在为退役军人提供个性化税费服务的同时，积极引导军创企业合规经营、诚信纳税，相关做法在《中国税务报》头版刊登报道。三是强化税企沟通交流，联合青岛市住建局房地产事业发展中心、市南区工商联、市南区退役军人事务局等单位召开“税企面对面”座谈会，倾听企业心声，积极宣讲税费政策。

三、着力强化税费政策宣辅。立足“线上+线下”联动，建立广渠道、多形式的税费宣传矩阵。“线下”是在办税服务厅的电子屏上播放政策解读的视频动漫，制作并展示政策二维码进行政策宣传。“线上”是依托“青南说税”直播平台，开展纳税人学堂、可视化答疑、青税智播等直播活动，对税费优惠政策进行宣传辅导。2025年，累计开展线上政策宣辅23场次，在线观看量达3.2万人次。

四、着力深化税费诉求争议解决机制。创建“南事易办”税费争议调解工作室，建立从诉求收集、分类处理、专业响应到跟踪反馈的全流程闭环管理机制，针对不同群体提供专属服务，如：为新办企业开设“开业第一课”，服务内容不仅局限于简单答疑，还会扩展到政策精准推送、合规经营辅导等，帮助企业防范风险、解决问题。组建“南事易办”工作室，成员由税务专区业务骨干组成，协同局内专家团队提供业务支持，能够快速解决跨领域问题，工作室还积极对接人社、银行等部门形成多方联动，解决跨部门诉求，助力企业发展。 

下一步，我们将持续树牢“以纳税人缴费人为中心”的服务理念，聚焦纳税人缴费人的急难愁盼，在细化服务、优化流程、部门协同等方面持续发力，提供更多精细化、智能化、个性化的服务，让办税缴费更便捷、服务更暖心，推动税收营商环境更上新台阶。

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