改革背景

近年来，政务服务线上“一网通办”与线下“一窗受理”不断融合，为让线上办事群众享受实时帮办服务，城阳区行政审批服务局推出“视频+语音”云帮办服务，开展交互式、沉浸式在线人工帮办，推动线上服务“能办”向“好办、易办、爱办”跃升。

主要做法

（一）打通办事平台，集成核心功能。打通城阳区政务服务一件事“城事通”智办平台、城阳区云上政务大厅、山东政务服务网（青岛市城阳区）三大系统平台，在“城事通”智办平台设立“视频办·语音办”模块，集成“预约取号、连线视频、屏幕共享、材料预审、在线评价”五大功能，形成了“远程预约－实时指导－在线修正－即时受理－服务评价”工作闭环。统一预约平台、取号入口、叫号规则，电脑、手机、电视多端同步上线，预约取号实现“随时随地”；提供稳定、清晰音视频通话，线上沟通如同“面对面”听得清、看得见；用户桌面远程共享后，帮办专员实时进行“手把手”操作指导或标注提示，“语音+文字”简洁明了易理解；系统自动提供准确办事链接，用户无需切换平台精准直达办理入口，操作越少越省事；及时搜集服务评价信息，形成帮办服务闭环管理。

（二）建立服务体系，强化后台保障。精选熟悉业务、沟通能力强的审批人员担任“云帮办专员”，开展系统化、实战化专项业务培训，建好配强服务团队。梳理高频事项常用政策法规、办事指南业务指引、常见问答题库等，使在线帮办、咨询答复有法可循、有据可依。联动法规科室、业务科室、行业部门、平台维护等多方人员，建立疑难问题应急研究解决机制，实现难题有解、疑问有结。在城阳区政务服务中心设立“云帮办”专业服务窗口，配备高清摄像头、降噪耳机、高性能电脑等硬件设施，确保系统运行流畅。制发“云帮办”操作指引和短视频教程，引导群众便捷使用，提高服务知晓率和触达率。

（三）精准聚焦需求，提升服务效能。针对线上操作复杂、易出错、群众咨询量大的高频事项，聚焦群众线上办事经常遇到的3类帮办需求，将服务供给精准匹配群众需求。聚焦在线表单填报指引需求，通过屏幕共享、示例样表发送等操作，实现表单“随问随填”无返工；聚焦业务系统故障临时处置需求，梳理常见系统故障清单，形成典型解决指引，通过循表排查实现“快查快处”一次通；聚焦重难点事项材料预审需求，远程标记材料“缺、漏、错”问题提出明确整改要求，讲解审批流程、所需时限等注意事项，结合重点项目重点事项“金牌团队”服务，推动事项“快审快办”服务好。

突出成效

首批上线企业开办、食品经营、技改备案等企业群众咨询量大、操作复杂、易出错的34个高频事项，实现“四同”，即线上“视频+语音”云帮办与现场面对面帮办一样同沟通、同标准、同时限、同体验。解决“四免”，即办事群众享受帮办服务免跑腿、咨询政策问题免查询、指导系统使用免卡壳、在线申报免返工，助力办事群众在线问题解决时效平均缩短40%。以“工业企业技术改造投资项目备案”事项为例，应用“视频+语音”云帮办后到现场咨询率降为5%、一次申报备案通过率由62%提升至91%。

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