改革背景

街道是基层政务服务的重要阵地，近年来，李沧区认真贯彻落实国家、省和市“高效办成一件事”有关指导意见，注重改革引领和数字赋能双轮驱动，统筹推进街道便民服务中心建设，推进综合服务窗口人员统一配备和职业化发展，围绕人员、窗口、数据等政务服务核心要素，强化跨层级协同管理和服务，打造区街一体的数智化政务服务综合体，进一步推进服务规范化、管理精细化，推动政务服务效能持续提升。

主要做法

（一）人员一体化，夯实区街一体服务基础。李沧区组建标准化、规范化的服务团队，统一部署在区政务服务中心和街道便民服务中心窗口，为企业群众提供“综合一窗受理”服务。团队由27名综合受理窗口人员，2名机动督查人员组成，通过综合培训、晨会夕会等方式实现政策、业务知识培训常态化，通过轮岗交流、选拔培养等方式，实现区、街道和部分社区同质量服务、同标准办理，有效保障国家、省、市和区新的改革举措和政策变化快速落地、早日惠民，切实将服务团队专业能力转化为可量化的服务效能提升成果。 

（二）数据一体化，贯通区街一体服务桥梁。李沧区以全区统一“排队叫号”为切入点，将企业群众取号信息作为主线，串联起整个服务链条上的数据，实现预约办理、业务指引、业务办结等各环节24项不同维度的数据实时归集。在线上，通过分析企业群众办事习惯，在预约取号时提供就近办、对口办、接续办等个性化服务，显著提升服务精准度与群众办事效能。在窗口，结合“排队叫号”系统设置“窗口互动屏”，从叫号开始采集全流程办事数据，提供定制化“电子告知单”，为企业群众“划重点”“讲难点”，进一步提高办事一次性通过率。

（三）管理一体化，提升区街一体服务效能。结合政务服务标准与数字建模，在《李沧区政务服务中心（大厅）数智化管理办法》基础上，创新“政务服务健康指数”理念，打造政务服务全维度指挥调度中心，全区所有政务服务窗口的服务信息加权赋值以“量化”指标进行呈现，分时段、分维度开展数据态势分析，建立大厅运行“红橙黄蓝”分级管理机制，区分风险类别，出现差评投诉、排队人员积压或综合评分低于警戒线，实时预警、快速采取应急措施，实现大厅运行情况实时监控。聚焦服务效能持续提升，结合各岗位特性差异化设置服务效能参考指标，将到岗情况、服务量、服务时效、好差评等关键数据实时汇入平台，有效激发工作人员内生动力与服务潜能，通过区街两级数据的互联互通与标准统一，推动全区政务服务效能协同优化、一体提升。

突出成效

（一）服务效率提升，企业群众更满意。在标准化、规范化的服务团队支撑下，全区各级窗口人员日均办件量由15件提升至22件（增幅达46.7%），办件时间由原来的7.64分钟缩短至6.61分钟（提速13.5%）。人员效率的大幅提升有效减少了群众等候时间、优化了办事体验，群众满意度得到实质性、全方位提高。目前，李沧区各街道便民服务中心实现连续24个月保持服务“零差评”，群众满意度持续高位运行，服务好评率稳定在99.9%。 

（二）数据归集全面，管理决策更精准。通过对归集的72万件办理量、1728万条业务数据进行多维分析，创建数字模型，同时结合实时视频监控、“政务服务健康指数”监测预警，将全区“1+11”个政务服务中心服务各环节要素全方位多层次呈现，实现“区－街”联动一体化管理，综合政务管理效能提升60%以上，大厅每日“政务服务健康指数”平均达95分，健康运转达25个月。 

（三）评价指标合理，服务水平更精进。深化政务服务数据在日常服务效能管理中的应用，通过设定岗位工作系数，实现“数据跟人走，人跟岗位调”，数据画像精准、人岗动态适配，有力支撑轮岗交流与能力拓展。建立“多劳多得、干好多得”的激励机制，让服务价值可见、服务成效可感，促进窗口人员练就“一窗通办”硬本领，为民服务的热情与能力持续提升，不断涌现出明星服务人员，深受企业群众信赖和赞扬，其服务标杆作用有效带动了基层政务服务能力的整体跃升。

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