改革背景

为提升政务服务中心的服务能级，崂山区行政审批服务局学习上海市闵行区等地先进经验，运用沉浸式交互、AI数字人等技术，积极延伸政务服务“网上办”“指尖办”触角，打造立体化、沉浸式、交互式的VR全景办事大厅，构建“智能导办+精准导航+多维答疑”服务体系，推动政务服务从“被动响应”转向“主动引导”，把政务大厅装进市民口袋。

主要做法

（一）科技赋能建大厅，虚实融合扩场景。崂山区行政审批服务局深度融合虚拟现实、人工智能及3D虚拟数字人等前沿技术，打造政务服务“虚拟大厅”，集成数字播报、路线导航等多功能于一体，支持移动端及电脑端访问；通过实景复刻技术，将实体大厅1:1映射到三维数字空间，真实还原崂山区政务服务中心内、外场景布局，为企业群众提供身临其境的虚拟参观与导航体验。

（二）智能中枢强服务，精准问答全天候。崂山区行政审批服务局系统梳理高频咨询问题和企业需求，构建“工程建设项目审批政策问答知识库”及“政务服务标准化语料知识库”（含1200余条规范化问答对），应用大模型技术构建智慧中枢，上线虚拟大厅版AI公务员，嵌入“崂山区重点项目全周期审批服务图集”，提供7×24小时不间断智慧问答服务，实现政务数据分析存储、业务问答精准高效、政策咨询闭环处理。 

（三）多端互联促整合，一站服务提质效。崂山区行政审批服务局结合企业、群众实际需求，推动政务服务线上线下资源深度融合，实现政务服务“虚拟大厅”与山东政务服务网、企业开办、工程建设等10余个业务平台在线互联，提供一站式、集成化、全维度的线上服务，企业、群众在虚拟大厅中轻松点击就可以完成业务咨询、选址分析、材料申报等事项，切实推动政务服务线上线下深度融合。

 突出成效

（一）智能引导，提供沉浸式“贴心服务”。政务服务“虚拟大厅”通过实景复刻技术，真实还原崂山区政务服务中心内外场景布局，为群众提供身临其境的虚拟参观与导航体验，助力前往政务服务大厅的办事体验更加轻松自如，平台上线半年来，累计访问量突破1.2万次，为群众提供3600余次3D电子地图、AI+VR沉浸式导航。

（二）咨询问答，上线“AI公务员”贴心陪伴。“AI公务员”依托大模型技术与云部署方式嵌入“虚拟大厅”平台，实现对建设项目类政务服务事项的高效检索，业务问答响应率提升15%，从业务流程、审批要件等多个维度提供1700余次答疑解惑，以人机有效协同方式助力“金牌团队”创新保障建设项目的全流程审批。 

（三）业务协同，打造便民助企“贴心助手”。政务服务“虚拟大厅”与山东政务服务网等10余个平台在线互联，集成智能帮办、智能预约、智慧选址等多项功能，助力实现“线上”掌上大厅与“线下”实体大厅的有机融合，有效促进数字技术与政务服务深度融合，全面打造需求精准响应、服务普惠均衡的现代智慧“政务综合体”。

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