信访问题成因复杂多样，往往涉及多个部门，特别是在互联网时代，信访问题的综合性、跨界性、关联性不断增强。做好信访工作、解决信访问题，单靠一个部门、一个单位不够，单靠一种方式也不够，必须按照“党委统一领导、政府组织落实、信访工作联席会议协调、信访部门推动、各方齐抓共管”要求，统筹运用各方资源，广泛吸纳社会力量，不断增强信访工作的系统性、联动性、协同性，形成共同预防化解社会矛盾的工作格局。

一、多元化解之主体多元

2015年10月，中央全面深化改革领导小组审议通过了《关于完善矛盾纠纷多元化解机制的意见》，要求“充分发挥各部门职能作用，引导社会各方面力量积极参与矛盾纠纷化解”。以开放性架构吸纳社会力量，在更广范围统筹资源，构建共治共享格局，是推进国家治理体系和治理能力现代化的内在要求。做好信访工作，既要充分发挥党委和政府的作用，又要鼓励支持社会力量积极参与，形成解决信访问题的合力。社会力量作为中立的第三方，公信度较高，专业性较强，在分析解决问题方面更具客观性，在防止矛盾激化方面更具缓冲性，参与信访问题化解具有独特优势。

近年来，各地区各部门在吸收社会力量参与信访工作、解决信访问题方面进行了大量富有成效的探索和实践。有的地方邀请“两代表一委员”、法律工作者、心理咨询师、社会工作师，一些专业协会和行业协会人员以及老干部、老党员、老模范、老教师、老军人等第三方参与化解信访矛盾纠纷，取得良好效果；有的地方以购买法律服务形式，聘请律师以第三方身份参与征地拆迁、旧城改造等工作，参与信访积案、难案的处理，提供法律咨询、谈判指导、纠纷调处等服务，有效预防和解决了信访问题。

对社会力量参与信访工作，既要大力支持，特别是运用好市场、公益、慈善等途径，不断健全拓宽社会力量参与信访工作的制度化渠道，努力把各行各业的专业人员组织起来，把大街小巷中各类群体发动起来，让信访工作触角延伸到各个角落；又要有效引导，使其在解决信访问题、化解矛盾纠纷、维护群众利益、促进社会和谐等方面最大限度地释放正能量。特别要说明的是，社会力量参与信访工作，必须在党委和政府领导下有序进行。对于打着为信访群众争取利益的旗号，组织、煽动、教唆、串联、幕后操纵他人制造社会影响，借机敛财、牟取不正当利益等违法犯罪行为，必须依法处理。

二、多元化解之方式多元

党的十八届四中全会审议通过的《中共中央关于全面推进依法治国若干重大问题的决定》中明确提出，“健全社会矛盾纠纷预防化解机制，完善调解、仲裁、行政裁决、行政复议、诉讼等有机衔接、相互协调的多元化纠纷解决机制”。作为矛盾纠纷多元化解体系的重要组成部分，信访工作既要加强与其他法定纠纷解决途径的衔接配合，也要在具体实践中落实好多元化解的要求，不断创新思路方法，深入开展领导干部接访下访，加强和规范联合接访，大力推行访调对接，把法治宣传、道德教化、关心关爱、帮扶救助贯穿工作全过程，既解决好群众的实际问题，也解决好群众的思想问题，努力实现事心双解、取得最好效果。

为此，《信访工作条例》第三十七条明确了各级机关、单位应当坚持社会矛盾纠纷多元预防调处化解，人民调解、行政调解、司法调解联动，综合运用法律、政策、经济、行政等手段和教育、协商、疏导等办法，多措并举化解矛盾纠纷。实践工作中，要严格落实“三到位一处理”要求，对诉求合法合理的，依法按政策解决好；对诉求无理的，向信访群众说透法理、说明事理、说通情理，努力做到以法为据、以理服人、以情感人，实现定分止争；对生活困难的，运用好司法救助、信访救助等制度，解决好法度之外、情理之中的问题。特别是对涉众型利益诉求，运用好民主协商、公开听证等方法，增强信访群众对解决方案的认可度；对历史遗留的利益诉求，做好信访群众的思想工作，引导信访群众确立与当前经济社会发展水平相适应的理性预期；对心态失衡、行为失常的特殊信访人员，加强心理疏导、人文关怀，让阳光照进他们的心田，防止发生极端行为。在个案处理中，针对不同情况，在坚守法律底线的同时，注重运用道德、习俗、伦理的力量调节社会关系，运用好各类调解平台，充分发挥相关行业性、专业性调解组织作用，推动矛盾化解。

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