勇于创新  开创旅游投诉处理新局面

在省、市两级文化和旅游部门的积极努力下，青岛被文化和旅游部、司法部确定为全国34个旅游投诉调解与仲裁衔接的试点城市之一。为开拓全国旅游投诉调解的“青岛经验”，市文化和旅游局与青岛仲裁委员会加强协同、密切配合，结合我市旅游投诉受理工作实际情况和青岛仲裁委员会的工作规则，在吸收各区（市）文化和旅游局旅游投诉受理部门、各旅游行业协会工作建议的同时，进行了较为合理的试点工作设计，发布了《关于落实旅游投诉调解与仲裁衔接试点工作的意见》，并设立了旅游投诉纠纷仲裁中心。

随着旅游投诉调解与仲裁衔接的不断深入，市文化和旅游局向市仲裁推荐了中国海洋大学、山东国曜琴岛（青岛）律师事务所等5家单位7位具有旅游相关法律经验、业务经验的专家，经青岛仲裁委员会审议通过，于2021年12月正式聘任为旅游专业仲裁员，提升了法律专业水准。同时，结合各自工作实际，研究制定了《旅游纠纷快速调解仲裁规则》、《青岛市旅游投诉调解与仲裁衔接工作流程》等，明确了旅游投诉仲裁的处理流程、规则等。

我市作为国内知名旅游城市，旅游投诉调解工作面临投诉量持续增长、游客诉求多元化、调解难度不断增强、调解成功率降低、诉讼周期较长等困境。为此，旅游投诉调解与仲裁衔接能够大幅提升旅游投诉调解工作的效率和权威。在仲裁机制下，旅游投诉纠纷双方当事人达成和解意见后，通过仲裁文书确认法律效力，可以申请人民法院强制执行，解决当前旅游投诉处理机构调解意见书执行力弱，不能申请人民法院强制执行等问题。同时，仲裁机构的仲裁员具有深厚全面的法律专业知识，而文旅部门从业人员对旅游业实际、游客需求、旅游企业情况等有着充分的了解，通过旅游仲裁机制的建立，将专业的法律知识与旅游业实际情况有效的进行了融合，能够有效提高旅游投诉的依法调解能力，进而提升旅游投诉纠纷化解的满意度和成功率。

目前，随着旅游投诉仲裁机制的不断完善，青岛已经建立起了以“12345平台受理为主、旅游仲裁为辅”的投诉处理机制和“检查反馈、分析研判并行”的投诉预防机制，在投诉处理的便捷性方面主要依靠12345平台的快速联动，在权威性方面主要依靠旅游仲裁的合理、合法处置；在投诉预防方面主要依靠主动检查，指导督促企业完善、优化企业内部投诉处理机制，畅通与旅游企业联系渠道；定期对旅游投诉进行分析研判，梳理出共性问题、苗头性问题，为执法检查工作提供方向。截止目前，我市旅游投诉按期处置率达到了100%。

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