尊敬的孙皓宁委员、李光全委员、于爱山委员：

非常感谢对我市12348公共法律服务热线工作的关注与支持。您们提出的“关于完善我市12348法律专线工作服务质效的提案”已收悉，经认真办理，现答复如下：

一、工作开展情况

近年来，我市12348热线紧紧围绕便民利民、规范高效工作目标，整合资源，完善机制，与12345热线协调联动，积极为群众提供优质热线法律服务。但随着电话呼入量的持续增长，现有工作机制难以有效满足群众法律服务需求。2024年12月下旬，市司法局经多次调研并与市政务服务热线办公室等协商，实施12348热线与12345热线深度融合运行新机制，集聚市区两级法律服务资源，共同提高12348热线接通率和群众满意率,在维护社会稳定与促进和谐方面成效显著。

（一）主要做法

1.推进深度融合，提升法律咨询“承载能力”。通过重塑12348热线服务流程，实现服务体系全面升级：一是专属接听。在12345热线平台设立12348热线专属接听专席，负责接听12348热线所有来电咨询并记录形成工单。二是精准流转。严格按照属地管理原则，借助12345系统将工单流转到各区（市）司法局办理。三是限时办结。各区（市）局接到工单后立即启动办理程序，在规定时间内办理完毕并向热线工作机构反馈。通过明确的时间节点和规范的工作流程，确保群众诉求得到及时、有效的回应，切实提升群众的法治获得感。

2.信息化赋能，夯实热线服务数据根基。为适应新机制，市司法局组织研发12348热线回复管理系统。系统重点围绕工单接办平台搭建、统计分析功能开发、电话线路整合、服务数据采集等模块展开建设，实现从工单处理到数据监测的全流程数字化管理。目前，工单接办平台与统计分析功能已建成投用，电话线路整合及系统录音功能开发工作正在有序推进。

3.升级“12348热线+矛盾纠纷化解”模式，筑牢社会和谐稳定防线。为充分响应群众与企业日益增长的矛盾纠纷化解需求，我局依托深度融合运行新机制，重构“12348热线+矛盾纠纷化解”模式。搭建全市热线矛盾纠纷化解平台，整合各类法律服务资源，打造一站式纠纷解决枢纽，主动为企业、群众化解矛盾纠纷，及时有效地舒缓社会矛盾压力，为我市社会治理体系和治理能力现代化建设提供坚实保障。

（二）对提案所提意见建议的回应

1.关于“增加服务团队与资源投入，提升公众法律意识与自助服务能力”的建议。一是深度融合破难题。自12345热线与12348热线深度融合新机制实施以来，依托12345热线强大的服务承载效能，12348热线存在的群众在线等待时间长问题得以有效破解。二是争取支持增坐席。我局高度重视委员提出的建议，督促区（市）局争取区政府支持，依据接听量动态增加坐席，确保热线服务力量能够及时匹配群众咨询需求。三是多元举措减压力。我局正在推进“一网同城”项目建设，为公众提供便捷、高效的法律知识获取及问题咨询渠道。市公共法律服务中心制作公益宣传片，常态化组织开展“进企业”“进社区”“进校园”等普法活动，增强公众法律意识的同时，引导公众通过自助服务方式解决法律疑问，进一步减轻热线压力。

2.关于“整合数据平台，优化工作流程”的建议。一是系统升级促对接。目前我局正积极推进12348系统升级，为各区（市）12348系统与区（市）12345系统对接创造条件。二是优化流程提效率。不断完善12348热线工作流程，在12348回复系统通过勾选即可完成填报，减少了电脑文字输入，目前12348回复系统勾选率达到90%以上，提高了数据录入的准确性和速度。三是探索智能拓新径。已与相关人工智能应用公司联系，探索在12348回复系统运用自动化和智能技术处理。

3.关于“优化考核机制，调整考核标准”的建议。对热线服务开展投诉考核是提升12348热线服务质量的重要举措。一是明确考核责任主体。为适配热线运行新机制，经与12345热线协商，明确12348热线电话日常考核由各区（市）司法局负责落实。二是强化管理降低投诉。要求各区（市）局进一步强化对12348热线的管理，全面审查双线融合工作流程，优化工作环节；通过持续提升服务质效，切实提高群众满意度，有效降低投诉率。三是构建响应沟通桥梁。我局与12345热线建立快速响应机制，双方分别指定专人负责日常协作事项的沟通、联络与协调工作，确保信息传递及时、准确，响应迅速高效。四是完善流程改进服务。各区（市）局已建立健全了投诉处理机制，完善投诉处理流程，积极收集群众建议，依据群众反馈意见，持续改进服务内容与方式。五是系统升级加强监管。推动12348热线管理系统升级，实现系统录音、检索功能，便于加强对值班律师的工作监管，提升投诉处理化解工作的精准度。

4.关于“增强专业人力资源配备”的建议。一是组织团队保障服务。市司法局指导各区（市）局组建了热线法律咨询服务团队，督促各区（市）局结合本地工作实际，调配执业律师参与热线回复工作，切实保障服务质量和效率。二是汇聚力量提升效能。鼓励各区（市）局广泛动员志愿者和实习律师参与热线服务，加强培训，提升志愿者和实习律师的服务水平；引导区（市）局将热线服务场所打造成青年学生的实训基地，既充实热线服务力量，又为法律专业学生搭建实践平台，达成互利共赢的良好局面。

二、目前存在的问题

（一）经费保障短板突出。受当前财政形势制约，部分区市对12348热线经费投入不足。随着热线咨询接听业务量持续攀升，经费缺口呈逐步扩大态势，对热线服务领域的拓展以及各项工作的有序推进形成了严重制约。

（二）工单处理压力大。尽管热线融合后接听率显著提升，但群众对法律服务需求的不断增长，热线工单处理任务依然繁重。部分复杂工单处理难度大、用时长，工单积压风险增加，在一定程度上影响了服务效率与群众满意度。

（三）数据平台智能化滞后。虽然12348系统升级已取得阶段性进展，但目前在数据共享的实时性、准确性以及智能分析方面存在不足，智能化应用场景覆盖不足，难以充分契合高效开展热线工作的实际需求。

三、下步工作打算

（一）积极争取资金支持，强化经费保障举措。市司法局将充分发挥统筹协调职能，指导各区（市）局结合12348热线业务实际，编制经费需求报告，推动相关经费纳入各区（市）财政预算保障范畴，筑牢热线服务提升的资金根基。

（二）持续优化热线深度融合机制，提升服务整体效能。根据实时数据和群众反馈，优化坐席配置，合理调整工单处理流程。加强各区（市）间的沟通协作，搭建常态化交流平台，开展工作培训与经验交流，切实提高服务效率和整体服务水平。

（三）推进信息化智能化建设，实现工作高效运转。推进热线信息化、智能化建设进程，通过优化系统架构、完善功能模块，确保数据信息在各环节流转顺畅，实现回复工作的便捷高效。

再次感谢您对我市12348公共法律服务热线工作的关心和支持，我们将持续关注并不断改进和完善相关工作，为群众提供更优质的法律服务。如有其他建议或意见，欢迎随时与我们联系。

青岛市司法局

2025年4月30日

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