为规范12348公共法律服务热线工单办理流程与系统操作标准，夯实热线值班服务根基，提升值班团队专业素养和服务效能，日前，市南区法律援助中心组织开展2026年度12348热线业务培训会，以专业培训赋能热线服务提质增效。

本次培训聚焦12348热线值班核心业务，紧扣法律服务实际需求，摒弃“形式化”教学，采用“业务讲解+经验分享+实操演练”培训模式，帮助参训律师吃透业务规范、熟练操作技能、掌握服务技巧。期间，市南区法律援助中心工作人员围绕热线服务全流程开展系统讲解，重点解读12348热线工单接收、办理、反馈等关键环节的操作规范，明确各流程时间节点、责任要求和注意事项，针对以往热线值班中出现的共性问题、易错环节进行重点强调和细致指导，帮助参训律师理清工作思路、筑牢业务基础。北京市德和衡（青岛）律师事务所贾茹、山东元鼎律师事务所江吉俊等两位资深律师依次登场，结合自身丰富的热线值班经历，进行有针对性的经验分享。贾茹律师围绕热线接访的沟通技巧、情绪疏导方法结合婚姻家庭、劳动争议、邻里纠纷等常见咨询案例，细致剖析不同类型诉求的应对思路，强调接访既要坚守法律底线、精准解读法条，也要怀揣为民温度、耐心倾听诉求，用“法言法语”解疑释惑，用“真情实意”化解焦虑，让群众在电话这头感受到法治的温暖与力量。江吉俊律师聚焦热线工单办理的实操要点，分享自身在热线值班过程中总结的高效办理方法、风险防范技巧，结合典型工单案例，拆解复杂诉求的分析思路和办理流程，帮助参训律师规避工作误区、提升办理效率，为规范开展热线值班工作提供有力借鉴。

实操演练秉持“手把手教学、实打实练兵”原则，由市南区法律援助中心工作人员现场开展业务管理系统实操教学，逐一演示系统登录、工单接收、信息录入、解答反馈等操作步骤，对参训律师提出的疑问即时解答、精准指导。参训律师认真观摩，分组完成至少2个工单的解答咨询和上机操作演练，在实践中检验学习成果、掌握操作技能。参训律师纷纷表示，此次培训贴合值班实际，有效理清业务流程、提升实操能力，今后将立足岗位，坚守为民初心，以专业暖心服务，规范办理工单、解答群众咨询，全力守护群众合法权益。

下一步，市南区法律援助中心将持续强化12348公共法律服务热线队伍建设，不断优化服务举措、规范服务流程，提升热线服务的专业化、规范化水平，以优质高效的公共法律服务，护航民生幸福、助力法治市南建设。

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