为进一步优化营商环境，助力企业高质量发展，不断提升群众获得感和幸福感，结合深入开展“作风能力提升年”活动，西海岸新区人社局于2022年3月创新政务服务模式，打造全省首个社保一站式政企即时沟通网办平台—“云社保”，实现“云见面、即时问、在线办、零跑腿”，取得了明显成效，得到了企业和群众的广泛好评。

以群众诉求为导向，数字赋能破解窗口服务提升堵点

“之前社保窗口咨询电话太难打了，打七八遍基本上一直是占线状态。自从关注了他们的“云社保”，就像跟社保工作人员加了微信好友一样，有什么问题，要办什么业务，直接就可以发语音、文字、图片进行咨询，后台有专业人工客服及时、耐心地为我解答政策，并且协助我在网上办业务，特别方便，这样的服务方式让我们老百姓感觉没有距离感，很亲切、很舒心，而且还不用跑腿了。”西海岸新区隐珠街道居民刘淑芳说。

近年来，随着西海岸新区经济社会快速发展，辖区参保体量迅速增长，参保人数达56.73万人，参保企业达4.8万户，居全市之首。作为直接服务企业和群众的基层社保窗口，服务对象快速增长、服务规模日益扩大与社保经办力量不足的矛盾越来越突出。另一方面，随着4G、5G移动互联网的普及应用，服务对象信息获取和交流的方式由从前的电话、网站转变为钉钉、微信等主流即时交流工具为主，传统的政务服务模式已难以适应当前的经办需要。

据统计，西海岸新区社保大厅窗口日均接待群众约550人次，日均业务量约780笔，日均电话拨入量约5100次，其中政策或业务咨询电话拨入量最高。面对电话咨询量大，窗口排队等候人多，业务办理慢，社保和街道、银行联动协同难等痛点堵点问题，西海岸新区人社局主动担当作为，迎难而上，通过数字化驱动服务模式变革，借助钉钉、微信等主流平台二次开发叠加协同运用，创新打造全省首个社保一站式即时沟通网办平台—“云社保”，为参保企业和群众提供“提、帮、询、答、协”全程线上服务，开创“不见面、零跑腿、网上办、高质效”政企服务新模式，走出一条社保经办数字化转型的新路。

以群众期盼为目标，“提帮询答协”全程一体化“云服务”

“我们公司去社保大厅比较远，将近一个小时路程，订阅‘云社保’后，通过网上大厅就可以办理我们企业的日常业务，不明白的政策和操作跟平台专业客服聊聊天就解决了，坐在办公室就能非常顺利地办完业务，大热天也不用跑腿，确实方便、高效。”青岛特殊钢铁有限公司薪酬福利科科长程祖双高兴地说道。

与其他客服中心、话务中心职能不同，“云社保”平台不仅提供话务咨询和即时流转，还有网上帮办、业务办理、解疑答惑等在线协办服务。依托“云社保”平台五项功能，创新推出五大便民服务举措。

“网上提报”功能，在线提交办理材料。“云社保”设置网上帮办等内容的“云上大厅”14项模块，参保企业和群众课直接通过平台在线提报业务办理材料，社保工作人员在云后台即时对上传的资料内容进行审核，参保企业和个人足不出户即可完成社保业务办理。

“线上帮办”功能，专业团队精准帮办。社保政策涉及面广又专业复杂，企业和群众不容易理解掌握，电话咨询压力大是长期以来的痛点。区人社局从窗口一线挑选既懂各项政策又熟悉业务办理，窗口工作时间长又精通综合柜员业务的“精兵强将”，组建了一支6人的“云社保”后台专业客服。同时，安排窗口业务骨干每周到云后台轮岗值席，既让后台客服接地气、不脱离窗口实际，又能随时掌握政策变动，为企业群众提供更加高效、精准的线上帮办服务。

“即时咨询”功能，语音文字多形式畅通咨询。“云平台”设立“云上大厅”办事模块，搭建专业即时沟通客服网办平台，并提供1V1解答、政企交流群、大企业VIP群、街道群、行业群等多渠道咨询服务。参保企业和群众在办理业务过程中遇到不懂政策、不会操作、流程不熟等各方面问题，可以通过文字、图片、语音等多种形式，随时与后台工作人员聊天咨询，交流沟通更加顺畅便捷。

“云端答复”功能，多对一多载体方式答疑解惑。“云平台”增设了视频咨询服务，企业或参保群众可在工作时间内登录“云社保”，由云后台的多位优秀业务骨干共同在线为规模企业或参保职工讲解政策，并引导在网上办理业务，实现社保业务“多对一”一站式解疑答惑。通过更加亲切、人性化的“云见面”形式，更好地为企业和群众提供政策咨询和帮办指导。

“联动协同”功能，多部门线上线下联动协作。“云平台”打破部门之间和区域空间的限制，每周由7个科室的业务骨干在云后台轮岗值席提供在线服务。同时，联合23个镇街人社服务中心社保窗口、4家合作银行以及税务征管等相关部门，各安排1-2名工作人员共同入驻云后台，联动协同提供在线答复和帮办服务，基本实现了各级、各类业务的在线即时流转办理，形成“一窗、一站式”服务，大幅提升工作效能。

此外，云后台还开设社保会议、工伤调查室、社保稽核等模块，实现云上取证、上传资料等功能，工作人员还可以与被调查对象进行远程视频并录像留证。通过云上社保会议模块，组织参保企业开展社保业务培训6次，破解了现场集中培训组织难、成本高问题，也避免了因人员聚集而产生防疫风险。

以群众满意为标尺，“云社保”不断提升企业群众满意度

“‘云社保’是贴近企业的网上服务窗口，客服指引协助网上帮办，方便企业办事，极大地提高了我们HR的工作效率，为‘云社保’点赞。”青岛海尔空调电子股份有限公司人力资源部经理于怡然说道。“用心用情让每一位服务对象满意”是“云社保”平台的服务宗旨和追求目标。

网办帮办体验度显著提升。目前，“云社保”钉钉端利用大数据已导入21000余户云服务企业，还实现了向企业经办人员手机推送社保政策、通知等功能。启动“云社保”平台以来，仅4个多月时间云后台接待社保业务咨询累计23900余人次，客服回复消息总数38100余条次，主要网办帮办征缴业务7930笔次，联动协同办理企业批量业务1740余件。其中，仅6月份业务咨询即达7480人次，回复消息总数11200条次，参与度和体验度不断提升。

窗口经办压力有效缓解。社保大厅窗口业务接待频次骤降22%，电话业务咨询量下降40%，全区社保网办业务使用率激增41%，增幅居全市社保网办率之首。在为政企双双减负，助推企业高质量发展的同时，也得到社会各界尤其是参保企业和群众的充分肯定。

云服务效率大幅提高。平台实现了社保征缴板块80%的基础、高频公共业务办理、网办帮办、咨询交流等在线经办，通过“不见面、零距离、网上办”一站式全程在线办理方式，有效减缓了窗口经办压力，大幅提升了企业和群众的满意度，优化了民生服务营商环境，为全区经济社会发展提供了强有力的保障支持。

下一步，西海岸新区人社局将根据“云社保”平台运行中出现的新情况、新问题不断优化完善，继续扩容提质，增加服务事项，提高功能模块的科学性和使用率，深耕社会保险AI智能话务咨询、网上帮办、业务流转中心等功能开发，在“数字社保”建设上不断创新突破，全力为参保企业和群众提供更加高效便捷、贴心暖心的社保服务。

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