青岛市民政局关于推行《养老顾问制度（试行）》的通知

各区（市）民政局：

为贯彻落实中共中央、国务院《关于深化养老服务改革发展的意见》精神，促进养老服务供需精准对接，让老年人及时了解养老政策、获取服务资源，满足老年人日益增长的服务需求，决定在全市范围内推行养老顾问制度，现将有关内容明确如下。

一、“养老顾问”人员选配

养老顾问区分镇（街道）级养老顾问和村（社区）级养老顾问，由镇（街道）民政办工作人员负责聘任，报区（市）民政部门备案后向社会公布，履行相关职责，提供相应服务。

（一）镇（街道）级养老顾问。由镇（街道）民政办工作人员、镇（街道）综合养老服务中心工作人员兼职担任，也可从银龄志愿者中聘任，一般不少于2人。

（二）村（社区）级养老顾问。由村（社区）养老服务站工作人员兼职担任，每个村（社区）至少配备1名养老顾问。未建立村（社区）养老服务站的，也可从银龄志愿者中聘任。

二、“养老顾问”工作内容

养老顾问在上级民政部门、镇（街道）及村（居）民委员会的指导下，组织开展工作。

（一）基本内容

1.政策咨询。为老年人提供养老服务各类政策咨询、解答、养老规划等服务，根据来访老年人的具体情况，提供各类政策的指导和办事指南。

2.资源链接。为老年人介绍辖区内养老机构、镇（街道）综合养老服务中心、村（社区）养老服务站等各类养老服务设施以及各类居家养老服务项目等信息。

3.委托代办。充分尊重老年人及其家属意愿，为老年人代为办理涵盖但不限于养老补贴申领、养老机构入住手续办理等各类养老相关事务。

4.服务建档。根据老年人实际情况，及时更新档案信息，调整服务策略，做好档案管理和服务记录等工作，为提供优质、精准、连贯的养老服务奠定基础。

（二）特色服务

镇（街道）级养老顾问根据不同老年人需求，进一步拓展服务内容，提供个性化建议和解决方案。

1.制定养老服务清单。参与制定个性化照护服务计划与方案，开发和推介适合不同老年人特点的“养老服务包”或养老服务项目手册等。

2.提供居家养老支持。聚焦家庭护理知识普及与技能提升，组织家庭护理知识讲座和技能培训、老年辅具用品推介、居家适老化改造指导等。

3.组建团队宣传推介。组建顾问团队，采取举办专题讲座、开展现场咨询、发放宣传资料等形式，全方位宣传养老服务政策、介绍各类养老服务项目及特色服务内容。

三、“养老顾问点”建设与管理

（一）设置范围

1.鼓励在镇（街道）综合养老服务中心内设立镇（街道）级养老顾问点，并在显著位置设置专门席位。有条件的镇（街道）可在办事大厅等市民办事窗口前台设置席位，开展信息咨询、查询等事项。

2.鼓励在村（社区）养老服务站内设立村（社区）级养老顾问点。没有建立养老服务站的村（社区），在村（居）委会办公场所设立。

（二）运行管理

1.统一标识。办事大厅、镇（街道）综合养老服务中心、村（社区）养老服务站等养老顾问服务场所可在醒目位置放置或张贴“养老顾问”标识，并使用指示牌、引导牌等进行指引，便于服务对象识别。

2.建章立制。养老顾问实行属地管理，各镇（街道）要督促辖区养老顾问点完善日常工作制度及流程，明确工作职责，做到有章可循。各养老顾问点要公开服务时间、服务流程，做好服务现场的安全管理，并做好服务记录，跟踪服务全过程。

3.培训教育。区（市）民政部门加强对养老顾问政策培训，通过集中授课、实地观摩、在线培训等方式，提升岗位服务技能。镇（街道）可结合辖区资源情况，有计划、有针对性地开展养老政策法规、业务知识、服务技能、平台操作等养老顾问培训，切实提升养老顾问业务能力和服务水平。

四、相关要求

（一）加强组织领导。各区（市）要把建立养老顾问制度作为加强基层治理能力、提升为民服务水平的重要举措。区（市）民政部门要积极推动养老顾问制度落实，指导镇（街道）做好养老顾问聘任工作，组织开展业务培训；镇（街道）要具体抓好养老顾问的选配，及各顾问点登记、建设和管理工作（附件1）。

（二）提升服务意识。各区（市）要结合养老顾问培训和日常工作督导，教育引导养老顾问强化为民服务意识。提供服务时，做到耐心、细致、热情，不得搪塞、敷衍、推诿；介绍养老服务资源时，做到客观、公正，不应违背服务对象意愿，不得因人情、利益关系进行选择性推介。

（三）严格督导考核。各区（市）要加强对养老顾问点的日常管理和考核，定期抽查服务记录和服务满意度，并将养老顾问制度落实情况列入镇（街道）综合养老服务中心等级评定。对查实投诉事件超过两次的养老顾问，及时取消顾问资格。

（四）强化宣传引导。各区（市）要充分利用海报、公众号、广播电视等形式，广泛宣传养老顾问制度。通过开展“金牌顾问”评选等活动激励表扬，加强舆论引导，扩大影响力，提高知晓度，切实增强老年群体的获得感、幸福感、安全感。

各区（市）于6月31日前将养老顾问点设置和养老顾问聘任情况上报市民政局养老服务处（附件2)。

青岛市民政局

2025年2月24日

（联系人：宋健，联系电话：85795582）

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