青岛市12345政务服务便民热线事项处置情况

（2023年第四季度）

2023年第四季度，青岛市12345政务服务便民热线共受理公众来电来信113.95万件，日均1.24万件，接通率97.72%，按时办结率98.20%，满意率82.19%。

公众咨询热点主要有：一是消费者维权问题，如市民咨询商品三包政策、网购商品无理由退换货规定、预售服务因商家原因无法兑现后维权方式、商家广告宣传是否合规等。二是供热管理问题，如市民咨询供热收费标准、供热面积测算方式、新建小区供热开通时间、上供热季供热温度不达标退费标准等。三是社保综合问题，如市民咨询社会保障卡的办理、激活、挂失补办流程、制卡进度、余额查询，社保个人缴纳方式、异地转移流程等。

公众关注问题主要有：一是供热管理问题，主要涉及供热温度欠佳、供热设施故障、部分区域临时停暖、新建居民小区供热开通不及时等。二是消费者维权问题，主要涉及经营者未按三包政策标准退换货、商品生产信息标注不详尽、网购商品发货不及时、因商家停业无法继续提供预付服务后预付卡退费困难等。三是市容环境问题，主要涉及居民区违章加盖扩建房屋、业主私自圈占公用区域，游商浮贩占道经营、建筑工地夜间施工扰民等。

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