部门解读《青岛市12345政务服务便民热线管理办法》

一、相关背景

2021年1月，国务院办公厅发布《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号，以下简称《指导意见》），山东省于2021年3月印发《关于进一步优化全省政务服务便民热线的实施意见》（鲁政办发〔2021〕3号，以下简称《指导意见》），对政务服务便民热线工作提出了新的具体要求。为贯彻落实上述政策的最新要求，在广泛征求意见并充分借鉴市内外经验做法的基础上，2023年9月13日，市政府办公厅印发了《青岛市12345政务服务便民热线管理办法》（青政办字〔2023〕55号，以下简称《管理办法》）。

二、主要内容及政策含义

《管理办法》主要分为“总则”“职责分工”“受理办理”“监督评价”“数据管理”“工作保障”“附则”七个章节，热线运行环节、运行机制、保障措施等作了较为详尽的规定。

（一）总则

1.规范热线名称、平台等。根据《指导意见》《实施意见》的统一要求，对热线名称进行了规范，指出12345热线不仅包含电话，还包含配套设置的短信、邮箱、移动客户端、网站、微信等共同组成的专门受理诉求人诉求的服务平台。

2.明确热线受理范围和不受理范围。将热线与其他紧急类热线进行区分，同时，明确表示不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的和已进入信访渠道等的诉求，避免重复受理，减少公共资源的浪费。

3.提出热线运行总体要求。指出热线按照“12345一个号码对外、全市各级各部门依责办理”的模式运行，对企业和群众诉求快速、高效办理，并要求与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线联动，增加热线之间的联动协作，便于更好地服务企业群众。

4.明确各级热线的管理机构。根据我市热线机构的实际情况，明确由各级政府办公室负责本区域的热线统筹协调工作，各级明确负责热线工作的机构。各级政府有关部门和其他具有行政管理、公共服务职能的部门、单位为热线的承办单位。

（二）职责分工

明确市热线、区（市）热线及承办单位的主要职责。从机制建设、运行管理、转办督办、人员培训、知识库建设等方面予以规范，各级热线和承办单位分工明确，责任清晰，有利于企业群众诉求的快速流转、高效办理和妥善解决。

（三）受理办理

1.热线实行7×24小时人工服务。按照《指导意见》《实施意见》精神，接听作为热线工作第一步，市热线应首先保证热线随时能打得通、接得住，同时要规范记录，方便诉求办理，甚至数据分析等工作。

2.明确热线和承办单位职责。热线作为企业群众诉求受理转办平台，不具体解决问题，而是通过发挥群众与政府之间的桥梁纽带作用，按照职能职责、管辖权限或行业管理要求派转工单，使承办单位及时接收到企业群众诉求，并督促部门高效办理、按时回复。同时，对于一般性咨询，依据热线知识库等资源，进行直接答复。

3.明确不受理情形由承办单位进行核实，向诉求人作出解释，并向热线工作机构作出说明，提供有关证明材料。

4.明确承办单位办理时限及要求，强调一般性诉求应在1个工作日内与诉求人取得联系，5个工作日内办理完毕，答复诉求人后反馈热线。复杂性诉求，向诉求人说明理由后可申请延长办理期限，延期时限一般不超过10个工作日。不属于本单位职责范围的，应在2个工作日内回退并注明原因、政策依据及建议。

5.强调热线工作机构应对承办单位反馈的办理情况进行回访核实，并请诉求人进行满意度和解决率评价，对回访不满意且诉求合理的事项可退回承办单位重新办理。

4.结合热线工作实际，存在一定数量的诉求涉及多个承办单位或相关职责不明确，热线工作机构难以派转，《管理办法》明确了涉及多个承办单位的事项，由热线工作机构组织有关部门确定主办、协办单位；存在职责争议的事项，组织有关部门研究确定或直接指定承办单位，经研究确定或直接指定的承办单位不得退回转派事项。强调区（市）热线工作机构与市级热线承办单位存在职责交叉的，以市级热线承办单位为主办单位，区（市）热线工作机构在承不得将区（市）级热线承办单位职责范围内的热线转派事项交由街道（镇）承担。

（四）监督评价

1.强调热线工作实行回访制度，回访结果作为热线考评的主要依据，细化同级热线工作机构督办。对诉求办理质量差、推诿扯皮、弄虚作假或泄露信息等，造成不良影响的，依法依规追究承办单位有关负责人和直接责任人的责任。

2.建立热线工作综合考核评价制度，强化对承办单位响应率、按时回复率、满意率、解决率和知识库更新维护等的考评通报。明确要求各区（市）政府定期听取热线工作情况汇报，推动热线诉求事项解决。

3.强化工作联动和社会监督。要求各级热线工作机构积极与人大、政协进行联动，合力推动诉求办理，并定期公开诉求受理办理总体情况，主动接受社会监督，增加热线工作透明度，拉近与企业群众之间的距离。

（五）数据管理

1.热线数据分析应用。近年来，热线深挖细淘数据“富矿”，努力将海量信息转化为决策资源，努力在最短时间内从“多声道”中找准群众反映问题的“最强音”，将“民声大数据”变“民生大数据”，为精准辅助决策提供了客观的数据依据。各级热线应建立健全热线数据分析制度，定期对社情民意和事关经济社会发展的信息进行综合分析，为党委政府科学决策提供参考。

2.热线数据共用共享。只有对热线数据资源进行标准化、规范化管理，及时向全市热线数据库汇聚数据，才能做到有效分类、快速流转，才能为数据统计分析和知识库建设与应用提供支持，最终实现热线数据共享共用。

3.热线数据信息安全管理。热线数据库包含诉求人信息和诉求规律特征等保密信息，热线工作机构、承办单位及有关人员，应认真落实保密规定，依法依规保护热线工作涉及的国家秘密、商业秘密和个人隐私，不得将控告、举报材料和诉求人信息及有关情况泄露给被投诉人员或单位及无关单位和个人。

（六）工作保障

1.加强机制建设。各部门、各单位应建立健全热线工作统筹协调机制，定期研究热线工作，从机制上保障热线工作。

2.加强队伍建设。热线工作涉及群众生活的方方面面，各部门、各单位应抓好热线队伍建设，保持热线队伍稳定性，强调要选派政治过硬、业务熟练、服务意识强的人员负责热线办理工作。同时，建议根据实际情况，对热线一线工作人员给予一定物质和精神激励。

3.加强制度保障。在热线实际工作中，存在一些诉求人无正当理由反复使用、长时间占用热线资源，甚至骚扰、侮辱、威胁热线工作人员的现象，扰乱了热线正常工作秩序，使真正有需求的人享受不到热线带来的便利，针对此问题，热线工作机构和承办单位可按有关规定移交相关部门处理。

4.加强监督问责。各级热线工作机构、承办单位和其他参与热线转派事项办理的部门、单位及其工作人员，在热线工作中有滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊等行为的，报纪检监察机关，对负有责任的领导人员和直接责任人员依法依规给予处理。

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