各区、市人民政府，青岛西海岸新区管委，市政府有关部门，市直有关单位：

《青岛市政务服务热线整合工作方案》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

青岛市人民政府办公厅

2018年12月19日

（此件公开发布）

青岛市政务服务热线整合工作方案

为贯彻落实省政府办公厅《关于印发全省政务服务热线整合工作方案的通知》（鲁政办字〔2017〕179号），扎实推进全市政务服务热线整合工作，结合工作实际，制定本方案。

一、总体要求

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中全会精神，按照国家、省、市部署要求，以“一号受理、互联互通、方便群众、为民办事、服务决策”为目标，本着“集约、规范、便民、高效”的原则，加快建成全市统一的12345政务服务热线，形成全市政务服务热线“一号对外、统一受理、分级办理”的运行模式，并实现与省政务服务热线及有关政务服务平台互联互通，为各级各部门了解群众诉求、把握社会热点、解决民生问题、作出科学决策提供高质量服务。调整理顺全市政务服务热线运行机制，实现全市热线工作“统一规划、统一体系、统一机构、统一标准、统一服务、统一评价”的目标，形成全市“大热线”发展格局，为实施城市“大治理”提供保障。

二、主要任务

（一）整合全市非紧急类政务服务热线。按照“实事求是、分步推进、分类实施、协调联动”的原则，整合目前独立运行的部门和区（市）非紧急类政务服务热线。整合后，各级各部门原则上不再新设其他政务服务热线。

1.整合各区（市）政务服务热线，统一由市政务服务热线平台受理。为各区（市）原政务服务热线号码设立3个月过渡期，通过呼叫转移方式，与12345号码双号并行、统一接听。过渡期后，各区（市）原政务服务热线号码撤销。整合后，各区（市）仍承担市政务服务热线转办事项的办理、回访、答复、反馈等工作。（责任单位：市政府办公厅，各区市政府）

2.将目前设在市政务服务热线的96333电梯应急处置服务平台划归市电梯安全应急和监控中心（设在市质监局），经核定的接话座席数、服务外包话务员数、建设及运行经费等一并划转。（责任单位：市政府办公厅、市质监局、市编办、市财政局、市电政信息办）

3.参照省级热线整合方式，将12319城管服务热线、12329住房公积金热线、12330知识产权热线、12333人力资源社会保障热线、12348法律服务专线、12366税务热线，作为市政务服务热线分中心，与12345政务服务热线并行接听、互联互通。（责任单位：市政府办公厅、市科技局、市司法局、市人力资源社会保障局、市城市管理局、市住房公积金管理中心，市税务局）

（二）规范市政务服务热线整合及后续运行管理等工作。采取全业务服务外包方式，组织开展市政务服务热线整合及后续运行、管理等工作。外包服务供应方负责提供接话及配套场所、升级热线系统平台、配置外包话务员、保障外包话务员工资待遇、规范实施后续运行管理等工作。市政府办公厅负责建立科学合理的市政务服务热线外包服务目标考核评价体系，对外包服务供应方加强监督指导考评，督促其不断规范提升服务标准、服务质量和服务效能，力求全方位达标。各相关政务服务热线单位根据热线整合后职能调整和业务量情况，按程序及时做好人员调配。（责任单位：市政府办公厅、市财政局、市科技局、市司法局、市人力资源社会保障局、市城市管理局、市住房公积金管理中心、市电政信息办，市税务局，各区市政府）

（三）理顺市政务服务热线工作运行机制。按照全市政务服务热线整合后新的运行体系，规范热线受理范围、办理流程、督办追责、数据运用等工作，完善工作机制，切实提高热线事项的办理质量，确保群众来电反映事项事事有着落、件件有回音。深入贯彻落实《政府热线服务规范》和《山东省省级政务服务投诉热线管理办法》，加大受理督办考核工作力度，大力开展大数据分析，建立第三方评价机制，着力实施标准化服务，不断提升热线服务质效。（责任单位：市政府办公厅、市科技局、市司法局、市人力资源社会保障局、市城市管理局、市住房公积金管理中心，市税务局，各区市政府）

三、组织保障

（一）加强组织领导。依托青岛市政务服务热线工作领导小组，协调推进全市政务服务热线整合工作，日常工作由市政府办公厅牵头负责。各相关单位要明确专人，加强沟通对接，形成工作合力，积极推进热线整合工作。将热线整合所需经费列入财政预算，切实保障到位。

（二）强化工作落实。各单位要按照热线整合目标要求，切实加大工作力度，建立工作台账，倒排工期，扎实推动热线整合工作。将热线整合进展情况纳入热线工作日常督导和年度考评，加大工作通报力度，确保按期保质保量完成整合任务。统筹兼顾整合和运行工作，确保在整合的同时，热线运行平稳有序。

（三）规范实施程序。在实施热线整合工作中，各单位要严格遵守廉洁纪律、财政支出规定、基本建设程序等，加强审查把关，严密防范风险，自觉接受监督，确保整合工作推进规范有序、合法合规。要加强工作宣传、舆论引导和舆情监控，为热线整合工作营造良好环境,特别是各区（市）在过渡期内要加大宣传力度，通过多种渠道，宣传热线号码变更事宜，确保广大市民广泛知晓。依法依规、积极稳妥做好整合后人员调配工作，确保人员思想稳定。