各区、市人民政府，青岛西海岸新区管委，市政府各部门，市直各单位：

《青岛市建立政务服务“好差评”制度实施方案》已经市政府研究同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

青岛市人民政府办公厅

2020年8月26日

（此件公开发布）

青岛市建立政务服务

“好差评”制度实施方案

为贯彻落实《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》（国办发〔2019〕51号）、《山东省人民政府办公厅关于印发山东省建立政务服务“好差评”制度工作方案的通知》（鲁政办发〔2020〕10号），持续提升我市政务服务水平，结合实际，制定本方案。

一、工作目标

2020年12月中旬前，全市全面建立政务服务“好差评”制度；依托省一体化在线政务服务平台，完善政务服务“好差评”管理体系。加快线上线下全面融合，实现政务服务事项、评价对象、服务渠道全覆盖，做到每个办事的企业和群众都能自愿自主真实参与评价，每个依申请政务服务事项均可评价，每个政务服务机构、平台和工作人员都接受评价，好评长项继续加强，差评弱项得到整改，促进企业和群众积极参与、社会各界广泛评价、政府部门及时改进的良性互动，持续提升政务服务质量。

二、构建“好差评”评价体系

（一）评价主体。办理政务服务事项的自然人、法人或其他组织。

（二）评价对象。在线上线下服务大厅、中心、站点、窗口依托省一体化在线政务服务平台的业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等提供各类政务服务的机构及其工作人员。

（三）评价模式。全市统一使用省一体化在线政务服务“好差评”系统，评价结果共分为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”5个评价等级，其中后两个等级为差评。

（四）评价渠道。

1.现场服务“一次一评”。各级政务服务机构在服务窗口设置二维码或者评价器，由评价主体进行评价。设置评价器的部门要将评价器接入省一体化在线政务服务“好差评”系统。

2.网上服务“一事一评”。市和各区（市）政务服务平台、部门办事服务系统要接入省一体化在线政务服务“好差评”系统，利用统一“好差评”评价页面，完整采集、实时报送办件数据和评价数据。

3.社会各界“综合点评”。各级政务服务机构通过意见箱、“12345”热线电话、监督平台、电子邮箱等多种渠道和方式，主动接受社会各界的综合性评价。

4.政府部门“监督查评”。各级各部门开展政务服务调查，应及时了解政策知悉度、办事便利度、服务满意度等情况。适时抽取参与评价的评价主体，开展回访调查，评估结果作为改进政务服务的重要依据。

三、主要任务

（一）加快办件数据归集。按照国家、省“好差评”工作规范，提出我市“好差评”办件数据归集规范和要求，加快建设全市政务服务办件数据归集库。各区（市）政府和市相关部门按照规范要求将业务办件数据向全市办件数据库归集。其中，市级业务主管部门统一建立的系统，由市级部门统一组织办件数据归集。各级各部门要确保事项和办件关联准确，办件要素无缺漏。（责任单位：各区市政府、市有关部门，完成时限：8月31日）

（二）推进统一身份信息互信。“6+1”类依申请事项（行政许可、行政确认、行政裁决、行政奖励、行政给付、其他类权力、公共服务）办件数据所对应的市级政务服务平台实现与省级政务服务平台用户身份信息互认。（责任单位：市大数据局牵头，各区市政府、市有关部门按职责分工负责，完成时限：8月31日）

（三）设置现场评价设备。各级政务服务机构在服务窗口醒目位置张贴静态二维码，方便评价主体通过“爱山东”APP和“山东一网通办”小程序自主评价。有条件的单位可在办事窗口设置评价装置，将其接入省一体化在线政务服务“好差评”系统进行现场评价。（责任单位：市行政审批局牵头，各区市政府、市有关部门按职责分工负责，完成时限：9月30日）

（四）政务服务平台渠道端接入系统。各部门将业务运行系统所对应的政务服务平台渠道端（电脑端、移动服务端和自助服务端）接入省一体化在线政务服务“好差评”系统。（责任单位：各区市政府、市有关部门，完成时限：9月30日）

（五）强化差评整改反馈。各级各部门要建立差评核实、督促整改和反馈机制。收到差评和投诉后，按照“谁办理、谁负责”的原则，由业务办理单位第一时间安排专人回访核实。对情况清楚、诉求合理的，立行立改；对情况复杂、一时难以解决的，说明理由，建立台账，限期整改；对缺乏法定依据的，做好解释说明。核实为误评或恶意评价的，评价结果不予采纳。核实整改情况要通过适当方式，及时向评价主体反馈，确保差评件件有整改、有反馈。做好差评回访整改情况记录，实名差评回访率要达到100%。“好差评”反映的问题，各承办单位应于5个工作日内整改回应。（责任单位：各区市政府、市有关部门，完成时限：9月30日）

（六）建立“差评”复核机制。政务服务机构工作人员认为“不满意”或“非常不满意”评价不属实的，可以申请复核。

1.驻政务服务大厅的部门（单位）工作人员申请复核，由所在单位提出初步复核意见，报同级政务服务主管部门核准，经核实为不属实的，不予采纳，并在评价结果中标注为“不属实”。

2.非驻政务服务大厅的部门（单位）工作人员申请复核，由本单位负责核准，经核实为不属实的，不予采纳，并在评价结果中标注为“不属实”。（责任单位：各区市政府、市有关部门，完成时限：9月30日）

（七）强化综合分析整改。各级政务服务机构要跟踪、分析政务服务评价情况，将“好差评”反映的问题作为优化办事流程、动态调整办事指南的重要参考依据。对评价主体反映强烈、“差评”集中的问题，要及时调查，采取措施，督促限期整改，推动问题解决。（责任单位：各区市政府、市有关部门，完成时限：9月30日）

（八）建立整改问责机制。对服务评价连续排名靠后的工作人员限期整改，整改不力或造成不良影响的，要按照有关纪律规定追责问责。对评价人反映的工作人员涉嫌违纪违法具体信息，转有关部门依法处理。（责任单位：各区市政府、市有关部门，完成时限：9月30日）

（九）保障评价数据安全准确。建立“好差评”评价数据安全保障机制，确保评价主体信息保密、安全，统计分析结果自动生成、不可更改。（责任单位：市大数据局、市行政审批局）

（十）实施评价结果公开。坚持“公开为原则，不公开为例外”，数据统一汇聚，评价统一标准。定期公开“好差评”实施结果，通报各部门“好差评”情况，广泛接受社会评价和监督。对造成不良影响的案例进行内部通报，必要时在媒体曝光，推动形成愿评、敢评、评了管用的社会共识。（责任单位：各区市政府、市有关部门）

（十一）健全政务服务奖惩机制。各级各部门要将政务服务“好差评”情况纳入绩效评价。根据评价主体评价满意度，对有关单位和人员按照规定进行奖惩，并作为年终政务服务综合评价的重要依据；对反复被差评、投诉，故意刁难甚至打击报复评价主体的，依法依规严肃追责。及时查处刷“好评”或恶意差评等行为，确保“好差评”结果真实、客观、准确。（责任单位：各区市政府、市有关部门，完成时限：9月30日）

四、工作保障

（一）强化组织领导。各级各部门要高度重视，做到分工明确、责任到人，确保“好差评”系统对接工作顺利完成。市政府办公厅负责全市政务服务“好差评”工作的指导监督，市行政审批局、市大数据局按照职责分工抓好落实。市有关部门负责组织实施本部门“好差评”工作，承担核实、整改、反馈、回访、复核职责。各区（市）政府负责组织协调本区（市）“好差评”工作，承担政务服务评价的协调指导、督促检查、复核申诉以及相关配套制度的建立等职责。

（二）做好制度衔接。要加强与既有的政务服务满意度测评、绩效评价、营商环境评价、投诉处理、效能监察等相关制度整合衔接，避免重复评价、多头处理。加强对政务服务工作人员的指导和培训，确保政务服务“好差评”制度落到实处。

（三）加大宣传引导。充分利用各类媒体，有针对性、多渠道地开展宣传，提升全社会对“好差评”工作的知晓度、认可度、参与度。

（四）加强线上线下引导。在山东省政务服务网青岛站和“青岛政务通”移动端设置专栏，各线下服务窗口要主动引导评价主体对政务服务进行“好差评”。

（五）重视评价结果运用。将“好差评”评价结果与单位、个人绩效考核挂钩，作为部门年度考核目标和窗口工作人员个人绩效考核、年度考核的重要内容。