姜志荣   民建青岛市委

　　一、目前制约我市物业管理水平提升的难点问题

　　（一）业主委员会设立及其监管中的问题。一是业主委员会成立难。表现在：大多数业主参与小区管理的意愿不强，参与业委会选举的主动性不高，依法行使业主权益的法律意识不足，候选人推荐意见难统一等方面。导致街道、居委会组织业主委员会选举难度极大，业委会成立数量和质量都不高。有些业委会甚至一哄而起、一哄而散或名存实亡，难以有效履行职责。二是业主委员会换届问题多。表现在：部分业委会成员出于个人利益等目的不愿换届或干扰换届，业委会内部和业主之间存在矛盾导致无法组织换届，业主对业主委员会换届工作不主动、不参与等方面。三是业主委员会日常工作缺乏有效监管。物业法规规定街道对业委会日常工作有管理职责，但未明确具体有效的约束和处罚手段。同时，业主委员会的法律地位一直不明确，在司法实践中业委会既不是社会组织又不是民间组织，没有组织代码，与《物权法》《税法》《劳动合同法》《消防法》等法律无法对接。业委会成立后，政府相关部门和街道难以对其日常工作进行有效管控，导致业委会行使职权的自由度过大。

　　（二）物业公司选定及其运行监管的问题。一是物业公司入市门槛低、良莠不齐。以崂山区为例，目前该区共有物业公司96家，从业人员6000余人。其中，一级资质企业6家、二级资质企业11家，其余全部为三级以下资质企业。大部分物业企业资质低、规模小，从业人员平均年龄偏大，为46岁。学历低，73%为高中及以下学历。工资较低，除部分大公司之外，平均工资2200元左右，“留不住人”,缺乏职业荣誉感。60%以上的物业公司仅管理1个小区，缺少创建品牌、提升服务的动力，服务层次和服务水准普遍不高。二是物业着重追求经济利益，服务意识差。由于市场有限，物业公司为谋求生存靠与业委会、甚至部分业主或开发商进行利益交换来取得小区的管理权，少数物业公司靠低标准、低收费吸引业主委员会与之签订服务合同，缺乏与广大业主的互动沟通，难以为小区业主提供优质的服务，导致部分小区越管越差。三是行政监管处置手段明显不足。目前，物业公司执照吊销权由市物业办负责，区物业办对物业公司既无行政审批权又无行政处罚权，处理物业公司违规行为时仅有报告上级部门和计入不良诚信记录两种措施。对小区物业合同签订等民事行为也仅有指导职责而无干预权，对物业公司监管力度过软。同时，该区物业办仅有工作人员4名，除负责全区物业管理工作外还要承担老旧楼院整治、房屋专项维修资金监管工作（市内其他三区物业办只负责物业管理工作），工作任务较重，对物业管理的工作重心只能放在日常物业投诉的调处和小区维稳上，对街道、社区进行业务指导等工作力不从心。

　　（三）社区居委会力量薄弱难以有效督导。城市社区居委会的社会管理事项庞杂、任务繁重。在处理小区问题方面，普遍缺乏熟识物业法规和管理经验的专职人员，对小区信访隐患苗头难以做到早介入、早协调、早管控，造成小事拖大、大事难解。同时，由于社区精力有限，无法深入住宅小区去发现、选拔和推荐公益心强、责任心重、政治觉悟高的业主进入业委会组织工作，难以对业委会的日常工作进行高效管控，这也是造成小区管理难的一个主要原因。

　　（四）管理体制的弊端导致难以形成合力。目前，城市社区管理工作存在的最主要弊端表现在社区矛盾纠纷处置重心不在社区一线，区、街两级人员忙于处置具体问题，缺少对业委会、物业公司指导和管理，深层次原因是物业管理没有纳入社会综合治理的大范畴，只有物业部门单条使劲，无法形成城管、公安、市政等部门的条块结合，齐抓共管的合力。

　　二、改善我市物业管理与监管的对策建议

　　（一）引入治理理念、完善治理体系。建立政府主管部门监督领导，物业管理公司向业主委员会负责，业主委员会向业主报告工作的机制，物业管理公司和业主委员会最终都要形成向业主负责、让业主满意的治理结构。

　　1.加快构建市区街居四级物业管理体制。在市、区两级借鉴深圳等先进地区的经验，成立房屋和物业管理委员会。委员会包括公务人员和非公务人员。主任委员1名，由分管副市（区）长担任，副主任委员由市、区房屋和物业管理委员会主管部门主要责任人担任。其余公务人员由市、区政府相关部门负责人，各区、街道分管副区长、副主任组成。非公务人员由有关社会团体代表、公用事业部门负责人和相关专家和社会人士及人大代表、政协委员组成。委员会的主要职责是贯彻执行国家、省、市有关房屋和物业管理方面的法律、法规和政策，并监督检查市、区各相关单位贯彻执行情况；协调指导市、区房屋和物业管理相关部门，并就全市（区）房屋和物业管理重大事项向政府提供意见；就市（区）房屋和物业管理发展规划、计划和其它相关重大事项进行审议和决策等。建议市（区）物业管理行政监管工作实行市区（区街）齐抓共管模式，由街道办事处负责组织、协调、指导和监督业主大会、业主委员会运作，将街道办及其社区工作站纳入物业管理监管体系，在基层实现物业管理和社区管理的有机相结合，形成社区党组织领导下的社区居委会、业主委员会、物业服务企业共商事务、协调互动的“四位一体”社区管理机制。

　　建立市、区、街、居四级物业管理联动机制，细化调处范围落实责任分工。社区居委会负责对小区矛盾早排早查、迅速化解，做到日常物业矛盾不出社区、不上交。做好业委会的选人用人和组建工作，提升对业委会管控和引导能力。街道级负责做到上下衔接、部门联动，协调政府部门合力解决影响辖区稳定的大矛盾和突出问题。培养和下派社区管理精干人员，强化对居委会、业委会的管理、督导和培训。区级负责调度可能产生严重舆论影响和不稳定的重大矛盾，研究物业管理政策和指导规范，为街道、社区提供工作导向。同时，建立市、区和街道三级物业管理联席会议制度，以协调处理各区、街道与社区物业管理重大问题。为此，在街道一级要全面建立物业管理办公室，充实人员、健全制度、加强管理；在社区设立2-3名专职物业管理员岗位。

　　2.加快健全业主委员会并注重其作用发挥。业主委员会是社区自治的重要机构，在北京、上海、沈阳等城市，有的小区业主委员会已成为社区自治的主体机构。为此建议，各街道要把业主委员会组建工作作为帮助小区管理的主要工作来抓，成熟一个，组建一个，力争用两年时间在符合条件、应该成立业主委员会的小区，百分之百完成组建工作，不适合或条件不成熟小区可根据具体情况暂缓成立业主委员会。建立业主委员会成员资格条件限制和培训考核奖惩机制、风险保障机制，吸引业主中的专业人士参与业主委员会工作。赋予业主委员会社团法人资格，使其成为诉讼法人主体，便于其行使维权行为。为深化社区服务与小区物业管理的融合发展，在大型住宅小区推行业主委员会主任、副主任与社区干部交叉任职。这样既可加强对业主委员会的指导，又能充分整合资源，以住宅小区为居民自治单元，以居民选举产生的居委会和业主委员会为自治主体，与居委会实行两块牌子、部分成员通过民主程序交叉任职，依据相关制度规范，自主管理社区事务，使业主自治和居民自治融合在一起。落实《物业管理条例》关于对业主委员会实行经费制的规定。由业主大会确认从小区公共部位租赁等经营收入中列支，以激发成员积极性。在业主多、规模大的小区，探索业主大会设立业主监事会试点。逐步形成业主大会负责决策，业主委员会负责与物业服务公司一起执行，业主监事会负责监督的内部治理结构。

　　（二）突出服务主体，加强监督管理

　　物业管理最为重要的主体是物业公司，政府对物业行业的管理主要是对物业公司的管理和监督。

　　1.引入行业竞争机制。积极培育物业管理项目招投标代理机构、物业管理服务第三方审计及咨询、检测机构参与物业管理事务。大力推行物业管理招投标制度；区市物业办、街道和社区要充分发挥业主选择物业公司的民主权利，根据考核结果淘汰管理水平差、服务不合格、业主不满意的物业公司，让信誉好、服务优、软硬件设施好的物业管理企业来兼并差的企业，支持服务好的物业公司做大做强，为居民提供更优质的管理服务。

　　2.通过完善规制规章，加强对物业公司的管理和监督。出台小区物业管理办法及服务标准体系，建立物业管理服务质量检测评估机制。在区物业管理办公室、街道办事处领导下，以社区为单元，由居委会负责组织有关专家、居民代表，形成第三方评估小组，实行季度抽查、年度评估制度，对辖区物业公司的管理绩效进行评估和小区物业星级管理。街道根据各社区推荐情况，评选出年度五星级物业公司、优秀小区，在各平台网站媒体予以公布并给于奖励。业委会应定时抽检物业公司服务质量，并督促物业公司改进，并将结果及时公示于广大业主。

　　3.引导物业公司转变管理理念和方式。物业管理企业要改变自己的“管理”理念，向“服务”理念转变。物业公司的服务业绩和绩效要接受业主的监督、得到业主的认可。物业费收支情况，物业的服务工作计划、工作成绩要在物业管理区内公告，接收业主委员会的监督。社区居委会可以督促物业公司定期对企业的财务进行公示，明晰财务状况、经营成果、现金流向，实现“三公开”。

　　4.引导扶持物业管理公司走品牌化、规模化发展道路。扶持发展类似锦江酒店管理集团、如家连锁酒店类的物业管理集团，其职能定位是吸收中小型物业公司加盟，为中小物业企业提供服务、技术、标准等，管理加盟的物业管理企业，使其走平台化、连锁化、规模化、规范化发展道路。从物业管理本身的特点来看，物业管理公司走品牌化、规模化、连锁化发展道路，发挥整体优势和规模经济优势，既是市场竞争的必然结果，也是物业公司节省管理成本、实现可持续发展的需要。探索支持物业管理公司围绕小区居民需求，拓展服务范围。例如老人及残疾人日间陪护、日用品商店、便民早餐、家政服务等。

　　5.加快推进物业管理智慧化、平台化。智能物业管理有利于提高物业服务企业信息化水平，提升社区物业管理服务品质，降低管理成本。同时可以为业主大会的表决及业委会选举提供公开、公平、高效的电子投票系统，规范业主大会和业委会的运作，促进和谐社区的建设。政府主管部门也可以随时了解、掌握各物业服务企业的服务品质和业主满意度，提升对企业的监管水平。各区政府主管部门扶持一级物业管理公司在重点小区建设家e通社区智能物业管理信息平台，依托平台建设智慧社区。在试点示范基础上，逐步推开并与区政府电子政务平台对接，实现政府公共服务、社会管理服务等智慧政务的部分功能。借助家e通社区智能物业管理信息平台，构建行政主管部门、物业公司和业主委员会三方共同参与的利益协调与纠纷解决机制，及时反映业主呼声和物业公司的难处，预防和减少物业管理矛盾纠纷。

　　（三）注重业主主体，加强教育管理

　　1.正确处理保护业主权利与支持物业公司行使管理权力的关系。支持物业公司对小区内部违规规章行为的管理。物业管理公司虽然隶属于国土与房产管理部门，但具体的工作还是要物业办、街道办事处、社区居委会以及各个执法部门监督、指导完成。物业管理公司没有执法权，对拒交物业管理费、违章搭建、退绿种菜、改变房屋用途、车辆乱停乱放等违法现象不能直接处罚。对此市（区）房产管理局、物业办、城管局作为一级政府机关应该联合政府相关部门、街道办事处、社区居委会等加强对社区居民违规行为的制止和管理，对影响到小区居民生活的问题应有相应的解决与处理措施，对小区内的各种违法和不协调的行为进行有效地监督处罚和制止。

　　2.加强对业主组织的监管服务。在街道探索设立公益性物业管理咨询中心，以政府购买服务的方式组织与物业管理专业相关的团体或专业志愿人士为业主和业主组织提供指导和协助。加强社区居委会对业主委员会以身作则及尽职尽责情况的监管，使其切实起到物业公司与业主之间的衔接作用，以维护物业管理正常运作，保障广大业主利益为目的，做到公正严明；对于存在徇私舞弊、与物业公司合谋损害业主利益的业主委员会成员及时进行处理。

　　3.加强对小区业主的教育管理。鼓励物业公司建立微信账号、手机APP，加强有关法律法规的宣传，及时公布有关信息、征求业主意见、实现及时有效沟通。广泛宣传物业管理条例中有关业主权利和责任的规定，针对小区内的业户进行详细地了解与登册，对于无正当原因故意拖欠物业管理费，影响小区物业管理的业主，经政府物业办核实后可以在小区内张榜公布，对长期欠费者纳入青岛市诚信黑名单，必要时可以在房屋转让及其其他利益相关行为中加以制裁。加强对物业从业人员及小区业主的教育培训，不断提升物业从业人员和业主的整体素质。

　　（四）加快改革创新，创造良好环境

　　1.建立物业纠纷法律顾问制度。为合理合法解决有关冲突、保证物业服务公司与业主之间服务规约的规范性，建议借鉴深圳做法在街道一级引入专职律师指导工作，由区政府通过公开招标以派遣方式，聘请优秀律师事务所作为街道物业管理顾问，为各小区引入先进的管理经验和法律咨询，及时解决各类矛盾纠纷，促进各街道小区物业管理水平跨越式发展。

　　 2.建立违法行为投诉登记制度。有关职能部门要按照物业管理条例规定，把行政监督与执法职能延伸至物业管理区域，在社区统一制作并设立公示牌，在物业管理区域内公布城市管理、公安、环保、卫生、规划、住建、价格、市场监管等行政管理部门以及属地政府的联系电话，切实履行好在住宅小区物业管理活动中的职责，形成属地政府负主体责任、相关职能部门认真履职的齐抓共管物业管理工作格局。

　　 3.将物业管理纳入工作绩效考核。在街道层面，将各社区党组织、居委会的物业管理履职情况纳入年度考核，考核结果与社区奖补政策挂钩，奖优罚劣。设立物业矛盾调处专项经费，用于补贴社区物业矛盾调处、入户调查等工作。各区可结合实际出台《物业管理暂行办法》，为物业管理工作提供政策支撑。

　　4.探索绿色物业管理。为实现经济社会可持续发展、加快建设美丽青岛，提高物业管理的科技含量和服务水平，在物业管理中全面导入资源节约、环境保护理念。在保证物业服务质量等基础要求的前提下，通过科学管理、技术改造和行为引导，降低各类物业运行能耗，最大限度的节约资源和保护环境，致力构建节能低碳生活社区，实现经济效益、社会效益、环境效益的统一。建议借鉴深圳等先进地区做法，制定《绿色物业管理导则（试行）》，主要包括绿色物业管理的基本概念、基本构架、制度要点、技术要点、应用示范项目和创新发展等内容，从节能、节水、垃圾处理、环境绿化、污染防治等方面指导全区开展绿色物业管理工作。研究出台有关工作方案，加快推进碳排放管理、公共建筑节能改造重点建设工作、物业管理生活垃圾减量分类工作；制定并实施青岛市绿色物业管理项目评价办法（试行）、绿色物业管理项目评价细则（试行）、绿色建筑促进办法等，选取重点小区开展绿色物业管理试点。

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