今年以来，青岛市深入贯彻落实党的十九届四中全会精神，以及中央和省委关于推进市域社会治理现代化的部署要求，创新开展“我爱青岛·我有不满·我要说话”民声倾听主题活动（以下简称“三我”活动），广泛听民意、解民忧、纾民怨、暖民心、聚民智，在畅通联系群众渠道、精准掌握群众需求、提升服务群众能力上狠下功夫，着力以民主协商重构社会秩序、以互动对话增进社会和谐、以解决实际问题保障改善民生，加快构建党委领导、政府负责、民主协商、社会协同、公众参与、法治保障、科技支撑的社会治理新格局。

　　一、做到“门全开”，架起政民互动“连心桥”

　　坚持以人民为中心，把人民对美好生活的向往作为奋斗目标，为群众表达意见、反映情况、提出问题创造条件，切实保障群众的知情权、参与权、表达权、监督权。

　　顶格谋划，高标准统筹部署。市委、市政府将“三我”活动纳入推动市域社会治理现代化工作全局，一体谋划、系统推进，整合治理平台、聚拢资源力量，推动民声倾听从“向上对口”到“向下对口”转变；各级各部门自觉秉持“一切为了人民”的共同信念和价值追求，努力创新拓展群众诉求收集渠道，全力以赴“寻求最大公约数，画出最美同心圆”，引领了“有意见随时提、有想法尽管讲、有不满大胆说”的城市新风尚。

　　守正创新，多渠道广开言路。开通“6+N+1”渠道〔6即12345政务服务热线、青岛日报社、市广播电视台、人民网市委书记（市长）留言板、政府信箱、市信访局，N即各部门和单位，1即村居〕，全市各级各部门对群众服务的窗口、网络、终端都对老百姓敞开，畅通渠道、开门纳谏，为市民“说话”提供途径。把倾听民声作为重大决策的前置程序和刚性门槛，努力听清民意、听懂民心，切实把“以人民为中心”发展思想落到实处。

　　线上线下，全领域收集民意。围绕统筹推进疫情防控和经济社会发展，突出运用线上、网上、掌上等方式，通过新闻媒体、政务网站、“两微一端”等平台，同时依托各级服务大厅、窗口、热线等实体渠道，为市民表达诉求、袒露心声创造更加多样、更为便捷的途径，在全市迅速掀起了倾听民声、解决民忧、汇集民智的热潮。活动开展过程中，12345热线日均受理诉求1.2万件，青岛日报社每周刊出4个整版的特刊，青岛市广播电视台各频道开设全媒体意见征集平台，已收到市民来电、留言等3万余条。

　　二、做到“单全收”，绘出社情民意“晴雨表”

　　在全市上下同步启动“三我”活动，让广大人民群众顺畅反映各类问题，鼓励群众说出心里话，进一步营造热爱青岛的浓厚氛围，激发广大干部群众的认同感、家园感、归属感，把对青岛的深情真爱转化为推动高质量发展的强大动力。

　　再造流程，精准化接单办单。对于所有的“不满”，党委政府部门不但登记造册、照单全收，而且按照层级解决的原则，分类分级、从速从优“接单”“办单”。以12345政务服务热线为基础，综合运用数字化、信息化手段对现有渠道进行整合，搭建媒体监督和政务服务高效联动的新矩阵，健全调度、发布、考核、监督机制，形成问题解决的“闭环”。

　　可视可控，全链条智能追踪。为每个进入平台的问题分配身份编码，以时间为主轴建立可追溯台账，办件全流程智能跟踪监督，实现可查可视可追溯，努力打造民生诉求的解决平台、党政决策的咨询平台、社会治理的综合平台，使民声倾听渠道更加畅通、民意打捞方式更加集成，市民反映的大量问题得到及时有效解决。

　　优化升级，大数据辅助治理。群众诉求和意见全部汇入政务服务热线智能化平台，按照性质和内容分为城市管理、医疗卫生、教育等10大领域、900余项指标，在自动转交相关区市或部门办理的同时，进行数据化、模块化分析，并以此为依托编撰《12345决策参考》，为市委、市政府决策提供智力支持，通过一个问题带动一类问题的解决，努力实现以点带面、举一反三的效果。

　　三、做到“事全解”，当好服务群众“贴心人”

　　从群众身边“关键小事”做起，统筹调动各类资源力量，为群众提供精准化精细化服务，打通服务民群众的“最后一公里”，努力做到“小事不出街道、大事不出区市、难事不出青岛”，打造新时代“枫桥经验”的“青岛版”。

　　履职尽责，主动担当作为。各级各部门按照“谁主管、谁负责”和属地管理原则,首接首办、全面梳理、主动认领、建立台账,确保及时有效解决问题。在菜市场、居委会等与群众生活息息相关场所广泛张贴“公共政策二维码”海报，“手机一扫、政策知晓”，群众使用更便利、查询更快捷。

　　精准施策，厘清职责边界。针对群众反映集中的生活垃圾分类、老旧小区加装电梯等新民生热点问题，确定市级部门职责边界清单事项150项，涉及61个部门，明确部门监管主体责任及协调配合责任，解决因部门职责交叉、边界不清而产生推诿扯皮、监管缺位等问题。

　　聚焦难题，实施靶向攻坚。聚焦12345政务服务热线数据分析，组织开展住宅小区、消费纠纷、市容环境、供热、养犬等十大民生领域管理服务提升行动，建立41项长效机制，从源头上解决群众反映集中的重点难点痛点堵点问题。

　　创新形式，凝聚社会共识。青岛日报开设《圆桌话题》专栏，市广播电视台打造大型市民议事对话栏目《有话大声说》，每周就群众关注的热点问题组织各方代表弥合分歧，邀请市民代表、人大代表、政协委员、专家学者共同探寻解决方案，城市文明养犬、老楼加装电梯、业委会选举、老城区停车难、河道环境保护等一批城市治理难题在协商交流中达成新的共识，一批诸如地铁施工扰民、广场舞扰民、垃圾清运车堵塞交通夜间扰民等涉及群众切身利益的社会问题得以妥善解决。

　　协同监督，倒逼改进作风。推出《问政青岛》电视直播节目，聚焦“三我”活动平台群众反映突出问题，现场曝光问题，拿出解决方案，确定解决时限。截至目前已播出9期、推进解决主要问题50余个、具体问题200余个。通过建立倒逼机制，全市各级各部门对群众意见诉求认领率、反馈率不断提高，办事效率和服务质量明显提升。

　　纵深推进，打通最后一米。推动“三我”活动进村居、进企业、进学校、进医院、进站点、进工地、进市场、进广场、进酒店、进景区，引导各级各部门更好听民声、解民忧、汇民智，努力将问题化解在萌芽状态，实现“家里的事家人商量着办，青岛的问题就在青岛解决”目标。

　　截至11月22日，12345政务服务热线受理市民诉求218万件，办结率98.19%，一大批历史遗留、疑难复杂的社会矛盾被妥善化解，群众的获得感和满意度显著提升，全市上下呈现出民意畅达、民生改善、民智汇集的良好态势，汇聚起“爱青岛·让青岛更美好”的强大正能量。“我爱青岛·我有不满·我要说话”民声倾听主题活动正在成为青岛倾听民声的“新名片”、尊重民意的“新招牌”、汇集民智的“新路子”。

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