今年以来，在市委、市政府正确领导下，全市各级各部门深入贯彻以人民为中心的发展思想，结合“我为群众办实事”实践活动，深入推进“我爱青岛·我有建议·我要说话”民声倾听主题活动（以下简称“三我”活动），主动倾听民意、化解民忧、汇集民智，进一步优化群众诉求受理、办理、反馈、监督工作机制，以解决实际问题密切联系群众、以互动对话增进社会和谐、以民主协商重构社会秩序，有效解决了一大批群众“急难愁盼”问题，凝聚起“爱青岛，让青岛更美好”的强大正能量，全市社会大局持续和谐稳定，努力实现“小事不出街道、大事不出区市、难事不出青岛”，不断擦亮新时代市域社会治理的“青岛名片”。

一、强化统筹协调，凝聚社会治理合力

加强公开调度。建立群众诉求响应、反馈月通报制度，围绕区市、部门认领、办理、反馈群众诉求情况，组织12345政务服务便民热线、人民网地方领导留言板、政府信箱、青岛日报社、市广播电视台、信访部门等六大倾听民声渠道，按月度进行统计、排名、通报，以公开传导压力、倒逼动力，督促区市、部门切实提高为民办事质效。对长期得不到解决的问题线索，转交纪检监察机关和新闻媒体，持续跟踪问效。

优化考评体系。将“三我”活动纳入全市高质量发展综合绩效考核，设置为扣分项，考核范围包括10个区市和全部市直单位，考核指标聚焦群众诉求的认领率、办结率和反馈率，简洁明了、重点突出，发挥考核指挥棒作用，充分调动各级各部门积极性，真正为群众办实事、解难事。

跟进督办落实。市委办公厅、市政府办公厅加强对群众反映问题解决情况的督查督办，层层压实区市、部门责任，尤其是对群众长期或阶段性集中反映却未解决的重点事项加大督办力度，推动群众诉求“一办到底”。

加强调查研究。市委政法委、市委改革办联合开展“三我”活动专题调研，通过召开区市、街道、社区以及市直有关单位负责人座谈会，征集社会治理领域专家学者、媒体记者意见建议，委托第三方开展社会调查，走访基层群众等方式，系统总结“三我”活动经验，查找问题不足，明确下步努力方向，推动“三我”活动提档升级，打造更具含金量的市域社会治理品牌。

二、解决问题诉求，提高群众满意度

畅通倾听民声渠道。12345政务服务便民热线为主平台，各级各部门所有为民服务和联系群众的窗口、网络、终端全部敞开，为市民“说话”创造更加便捷的途径，让“有意见随时提、有想法尽管讲、有不满大胆说”成为常态。

健全诉求办理机制。对于群众反映的所有“不满”，各级各部门全部登记造册、照单全收，按照层级解决原则，分类分级、从速办理。对单个部门职责范围内的合理诉求，立即解决；需多部门协同解决的，首接部门主动协调，相关单位密切配合，共同研究方案；对疑难复杂、短时间难以解决的，做好解释工作，确保件件有回音、事事有结果。今年截至8月底，12345政务服务便民热线平台全渠道受理群众问题诉求160多万件、办结率99.8%，群众的获得感和满意度显著提升。

组织处长接线体悟。市委组织部在市级机关组织开展“听民声、亮承诺、接地气、办实事”活动，组织“我当接线员”“不解决找我”“到一线体悟”“机关开放日”等活动，到目前已组织682名处级领导干部到12345政务服务便民热线参加接线体悟，市直各单位处室负责人公开职责清单、工作流程、所需材料、办理时限、联系方式等信息，承诺“不解决找我”，落实“最多跑一次”，有力推动机关干部强化宗旨意识，转变工作作风，提高服务群众水平。

三、完善民意分析，提升政务服务水平

治理民生痛点。市政府办公厅对2020年政务服务便民热线、舆论监督等渠道近400多万件群众来电来信进行了大数据分析，梳理出关注度较高的热点难点问题，经市政府常务会议顶格研究，确定在消费市场、食品安全等十大民生领域开展集中攻坚行动，明确了23项重点工作，力求切实解决一批痛点难点堵点问题，努力让群众看到变化、得到实惠，真正把工作做到群众心坎上。

辅助科学决策。市委党校、市社科院组织专家学者到12345一线倾听民声、调查民意，对民生诉求按照性质、地域、行业等维度进行数据化、模块化分析，编发《12345决策参考》，客观准确反映市民关注热点变化情况，针对突出问题提出解决对策，为市委、市政府决策提供依据。

汇集民间智慧。青岛日报在“三我”特刊推出“诸葛汇”栏目，就市民关注的热点问题广泛征求民意，汇聚“民间智慧”，搭建“民意桥梁”，用群众的智慧解决城市治理难题。今年以来，“诸葛汇”栏目共刊发30期，内容涉及停车、安全、消防、消费维权等方面，广大市民积极建言、群策群力，共同推动相关问题有效解决。

四、创新协商模式，构建共建共治共享格局

创新协商民主形式。市人大常委会组织各级人大代表全部开通服务热线和信箱，广泛听取群众呼声。开展5期“人大代表履职在线”活动，组织40多名工作人员深入基层与人大代表对口联系，为群众解决实际问题213件。市政协组织广大政协委员开展“爱青岛·让青岛更美好”主题履职行动，以市委办公厅、市政府办公厅名义印发《加强“倾听与商量”协商工作的方案》，今年围绕党政工作重点、群众生产生活难点、社会治理热点开展9期协商活动，吸引230多位各级政协委员，近40个市直部门、单位负责人，50多位专家学者参与协商，面对面碰撞思想，为青岛发展出谋划策。

发挥媒体平台作用。青岛日报开设“圆桌话题”栏目，针对社会普遍关注的难题，群众留言提出问题，记者探访呈现现场，相关管理部门、单位指出难点、症结所在，邀请市人大代表、政协委员和市委党校、市社科院等单位专家对问题进行多角度分析，给出意见建议，今年以来共围绕18个城市治理难题问诊把脉、开出良方。市广播电视台播出19期大型民声倾听类节目《有话大声说》，聚焦市政道路规划、物业纠纷、公共服务、社区建设等城市治理矛盾集中方面，邀请各方代表共商对策，一批治理难题在协商交流中达成共识。

完善政民互动机制。市总工会联合市人力资源社会保障局成立市、区（市）两级一体化工会仲裁派出庭，为职工维权调解和法律援助提供便利。团市委打造“青年会客厅”2.0版本，促进青年成长进步与城市高质量发展良性互动。市妇联组建“琴岛·家”青岛市妇女儿童维权律师志愿服务团，开展幸福护航大讲堂92场次，培训人数5700余人。市中级法院组织员额法官“法律六进”活动，通过以案释法、模拟法庭等方式进行普法宣传。市检察院引入司法社工等社会力量开展未成年人观护帮教、心理服务、司法救助等工作，助力涉罪未成年人回归社会。市教育局开展家长、校长、局长“三长”见面活动，3000余所中小学校全面参与，先后有1770位局长、处长、科长等机关干部，7374位校长、主任等学校干部，110897位家长参加见面活动，收集意见建议2.8万余条。市公安局开展中小学校门前拥堵、老旧小区“停车难”整治行动，加强学校、医院、商圈等重点区域周边交通拥堵治理和停车秩序管理，有效解决“行车难”“停车难”问题。市司法局开展公证服务与不动产登记业务“一窗受理、集成服务”“全市联办”“全城通办”。市住房城乡建设局在全省率先推出“先验房后交房”新房交付模式，开展“项目竣工前业主开放”活动，有效破解“交房即维权”和“物业管理乱象”困局。市城市管理局推进“不解决找我”“局长接线”活动，每月开展“城管服务进社区”活动，联合“行风在线”打造“星期三问城管”特别节目，对群众多次举报或回访不一致的问题，纳入“挂牌督办”。市市场监管局聚焦创建“放心消费在青岛”品牌，推出“市场监管在身边”10项实事清单，开展“守护舌尖安全”攻坚行动。市信访局采取领导接访下访、网络整合便访、基层为民代访等措施，受理办理群众意见诉求1.8万余件，办结率达到98％以上。市退役军人局发挥“荣军卡”“荣军联盟”作用，办卡25.9万张，近千家单位提供专属优惠；组织招聘会14场，提供“荣军岗”1.5万个，近千名退役军人达成就业意向。

丰富基层议事形式。市南区建立网格自管共治机制，通过群众调解会、议事会、联席会协商解决矛盾纠纷；市北区创设“吐槽大会”，构建群众“吐槽”、街道和部门“响应”的工作机制。李沧区打造“有事来商量”群众议事平台，形成社会矛盾纠纷多元调解模式。崂山区搭建政法干部联系服务企业家平台，让企业家在崂山专心创业、放心投资、安心经营。西海岸新区开展“万名党员进万户，办好群众身边事”活动，选派1万名党员干部下沉到1309个社会治理网格，入家门、听民意、办实事。城阳区建立疑难问题跨部门协调解决机制，相关部门联合开展行动，共同研究解决。即墨区打造“群众张嘴、帮办跑腿、数据跑路”工作模式，在区、街道（镇）两级创建“网信驿站”，提前化解矛盾纠纷。胶州市完善村民议事会、道德评议会等群众议事平台，推动心理服务向基层延伸。平度市组织政法干警“进企业、进社区、进村庄、进学校、进单位”，提供法律服务，化解矛盾纠纷。莱西市持续优化“受理、办理、反馈、监督”闭环机制，有效解决重复分办、效率不高、群众不满等问题。

五、加强协同监督，提升问题解决质效

强化纪律监督。市纪委监委修订《精准监督导航（2021版）》及企业版，探索实行“码上监督”，促进监督更加便捷高效。结合党史学习教育“我为群众办实事”实践活动，紧盯群众反映强烈、反复出现以及影响惠民富民、共同富裕政策落实的突出问题，聚焦乡村振兴、教育医疗、住建环保等12个关键领域、36项重点任务，集中开展群众身边腐败和不正之风专项整治，切实解决群众的操心事烦心事揪心事。

深化舆论监督。《青岛日报》“三我”特刊刊出30期、860余条留言，在每期头版推出“一周说”栏目，以编辑点评的形式，对市民投诉热点堵点的成因进行剖析，提出相关建议。开设《“三我”“三进”听民声》栏目，推动“三我”活动进社区、进企业、进学校，围绕老城区复兴、乡村振兴、创新创业企业发展等话题，召集了15场座谈会。增设“记者追访”“回访调查”等栏目，聚焦市民投诉热点，对有关区市和部门进行追访、回访，督促相关问题尽快解决。

优化监督问政。《问政青岛》围绕市委市政府中心工作，不断优化节目流程、调整问政模式，在推动重点问题解决上持续发力，于7月增设“争创全国文明典范城市专题问政”，播出频次由两周一期改为每周一期，将“问政团”“一次投票”改为“动态投票”，利用变化数据及时反映“问政团”满意程度。今年已播出节目12期，直接推动解决群众反映强烈的热点、难点问题70多件，以问题清单形式协调区市部门解决问题1000多件。