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关于做好2008年行风建设工作的意见
  • 成文日期:2012-09-08
  • 发布日期:2008-07-15
  • 索引号:42740697400020020080056
  • 编  号:青住金字〔2008〕54号
各处、室,各管理处:
  为深入贯彻党的十七大精神,全面落实全国、全省纠风工作会议和市委、市政府、市纪委有关会议精神,紧紧围绕全市目标绩效考核的具体要求,进一步转变工作作风,树立服务理念,切实加强市公积金管理中心行风建设工作,根据市纠风工作领导小组《2008年纠风工作责任分解意见》(青政纠发〔2008〕5号)的有关规定,结合我市住房公积金管理实际,现就做好2008年行风建设工作提出如下意见:
  一、当前行风建设工作的总体形势及目标要求
  2008年全市目标绩效考核导向发生了重大变化,由原“内考内、官考官”改为“外考内、民考官”,社会评议考核项目在整个考核体系中的比重占到了35%。在此背景下,2008年的行风建设工作,要坚持全心全意为人民服务的宗旨,把群众满意作为第一标准,不断创新管理举措,提高办事效率,强化整体效能;要紧紧围绕人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题,从改进工作作风、解决具体问题入手,认真对待群众反映的问题,纠正损害群众利益的苗头性、倾向性问题,不断提高群众满意率,为年终社会评议和绩效考核工作打下坚实基础。
  二、加强组织领导,成立行风建设工作领导小组
  为切实加强2008年行风建设工作的组织领导,保证行风建设工作落到实处、取得实效,市管理中心决定成立行风建设工作领导小组,成员名单如下:
  组 长:刘永林
  副组长:于建国 郝 亮 牛素梅
  成 员:李雪燕、王慧林、曲光岩
  领导小组办公室设在市管理中心监察室,具体承担组织协调和相关事务性工作。建立“由领导小组统一领导,各部门协同配合,部门负责人为第一责任人,全体职工共同参与”的规范化服务格局,各部门负责人按照“一岗双责”的要求,在抓好自己分管的业务工作的同时,切实抓好自己职责范围内的行风建设工作。
  三、细化规范,抓好优质服务工作
  对职工服务方式、服务用语、服务忌语、仪容仪表、劳动纪律等细化规范,要求员工着装整齐,面带微笑,服务热情,态度平和,做到对客户来有迎声,问有答声,走有送声;服务方面要多几分亲情、多几分主动,主动介绍业务,耐心讲解,在细微之处架起与客户沟通的桥梁,使客户真正产生宾至如归的亲切感。
  (一)服务方式
  1.接待客户时要礼貌热情,主动招呼,微笑迎接。
  2.与客户交接单证、票据时,不抛不摔。
  3.为客户解答询问时,态度要耐心诚恳,语气温和,语言通俗易懂,表达清晰准确。
  4.客户办理业务时发生言语激烈等特殊情况时,能够妥善处理,不与客户发生冲突。
  (二)服务用语
  1.接待客户时:“您好”、“请问您办理什么业务”。
  2.接听客户电话时:“您好,公积金管理中心”。
  3.客户咨询或申请办理业务后,不能马上答复或办理时:“请稍候”、“请别着急,我们马上给您办理”。
  4.得到客户配合、支持时:“谢谢”、“谢谢您的支持和合作”。
  5.向客户表示歉意,请求客户谅解时:“对不起”、“由于我们的工作疏忽,给您添了麻烦,真对不起”、“对不起,麻烦您跑了几趟”。
  6.客户等待时间较长时:“对不起,让您久等了”、“对不起,请您排队等一会”。
  7.客户找错窗口时:“对不起,请到××窗口办理。”
  8.客户填写凭证错误时:“对不起,您的凭证填错了,请这样改。”
  9.遇到客户抽烟时:“对不起,这里是无烟场所,请合作”。
  10.与客户道别时:“再见”、“请走好”。
  (三)服务忌语
  1.“不知道”、“喂,你说话”。
  2.“墙上有,你不会看?”。
  3.“不是告诉你了吗?怎么还不明白”、“我听不见,你大点声”。
  4.“你这个人真笨”。
  5.“你这个人真罗嗦”、“你不要说了,说完了没有”。
  6.“你是不是眼花了”。
  7.“我现在没空,等会再说”。
  8.“现在才说,刚才干什么去了”。
  9.“怎么不早准备好。”
  10.“快下班了,明天再来吧”等口气生硬、不礼貌的语言。
  (四)仪容仪表
  1.工作时间,着装要统一整洁,系好钮扣,佩戴工作牌要端正。
  2.工作时间女员工不化浓妆、不戴夸张首饰、不穿鞋拖。
  3.工作时间不能串岗、空岗,谈笑聊天。
  4.工作时间要保持精神饱满,举止端正,神态自然,站姿挺拔,坐姿文雅。
  (五)劳动纪律
  1.严格执行请假制度,按时上下班,不迟到、不早退,坚守岗位,不擅自脱岗、代岗。
  2.严禁酒后上岗,工作时间不得吸烟,不打闲聊电话。
  3.严禁与客户发生争执。
  4.上班时间,不做与工作无关的事。
  四、加大监督检查力度,落实行风建设责任制
  (一)进一步加大明查暗访监督检查工作力度
  根据监督检查工作重点,加大明查暗访检查力度,检查的方式采取明查与暗访、部门自查、实地检查、专项督查、受理投诉举报等方式进行;检查的方法采取模拟办事、录音电话抽查、咨询、回访办事人、询问有关行风建设情况等多种方法进行;检查的频率为每月至少进行一次录音电话抽查,每季度进行一次实地检查;检查人员采取固定访查人员和临时组成访查人员相结合的方式进行。对明查暗访中发现的迟到、早退、旷工、串岗、脱岗,上班时间上网聊天、炒股、游戏,工作日中午饮酒等影响行风建设的行为要做出严肃处理,检查结果作为职工日常管理考核依据。
  职工日常管理考核总分100分,扣至0分止。具体检查扣分标准:
  1.迟到或者早退的,每人次扣10分;
  2.刁难、训斥服务对象或与服务对象发生争吵的,每人次扣20分;
  3.工作时间玩电脑游戏,进行打牌、下棋等娱乐活动的,每项次扣10分;
  4.工作时间上网聊天、炒股、看影视片的,每项次扣10分;
  5.违反规定中午喝酒的,每项次扣10分;
  6.服务用语不规范、不文明的,每人次扣10分;
  7.工作时间串岗聊天的,每人次扣10分;
  8.工作时间无故空岗的,每人次扣10分;
  9.工作环境脏乱差的,每项次扣10分;
  10.工作时间不按要求着装、佩带工作牌的,每项次扣10分;
  11.其他违反工作纪律行为的,根据情节酌情扣分。
  (二)重点抓好整改行风及社会评议存在问题责任分解工作
  紧紧围绕2007年社会评议存在有关问题及刘主任两次做客《行风在线》群众反映比较集中的问题,制定整改措施,切实抓好落实。

  工作目标

  具体措施

  牵头部门

  责任部门

  提高工作效率

  1、加强日常管理,严格落实AB角工作制度,合理调配柜台服务人员,杜绝空岗现象发生;

  2、加强对窗口一线服务人员的政策、业务培训,做到政策精通、业务熟练,努力提升工作效率,减少排队等待时间;

  3、加快推进住房公积金贷款“支取自动划付”的研发工作,进一步减轻服务一线的支取压力。

  监察室

  归集处

  贷款处

  会计处

  各处室

  各管理处

  提高服务水平

  1、根据已制定下发的《青岛市住房公积金管理中心行政效能投诉处理暂行办法》的有关规定,将服务评价与考核奖惩相挂钩,进一步加强日常效能与服务监督;

  2、于8月份开展“行风建设月”活动,通过树立岗位标兵、典型带动等方式提升员工服务意识,掌握服务技巧,促进服务窗口争先创优;

  3、开展微笑服务活动,全面规范服务用语,杜绝使用服务忌语;客户办理业务时发生言语激烈等特殊情况时,能够妥善处理,不与客户发生冲突。

  4、加大“明察暗访”工作力度,做好对窗口服务情况的监督检查。

  5、增设“录音监督电话”,对员工的日常文明用语使用情况、政策的掌握及业务技能情况进行日常监督。

  监察室

  各处室

  各管理处

  加大执法力度

  1、进一步加大执法力度,强化执法措施,缩短执法时间,切实解决欠缴职工住房公积金问题。

  2、加强对全市欠缴住房公积金单位的排查工作,进一步做好住房公积金的欠缴催收及处理工作。

  法律事务处

  归集处

  各管理处

  五、有关要求
  各牵头部门和责任部门要高度重视行风建设工作,认真对照工作目标和责任分工,切实抓好职责范围内的行风建设工作。要做好工作配合,积极发现、及时解决有关行风、服务方面的问题,在全市目标绩效考核中,被市考核委扣分的牵头部门和责任部门,按照《青岛市住房公积金管理中心2008年度部门考核办法》的有关规定处理。
  附件:1、青岛市住房公积金管理中心实地检查评分表
     2、青岛市住房公积金管理中心录音电话抽查工作记录

二〇〇八年七月十五日

  附件一:青岛市住房公积金管理中心实地检查评分表
  被检查部门: 检查时间: 年 月 日

  检查项目

  评分标准

  检查情况

  违规人员

  扣分

  迟到或者早退的

  每人次扣10分

  刁难、训斥服务对象或与服务对象发生争吵的

  每人次扣20分

  工作时间玩电脑游戏,进行打牌、下棋等娱乐活动的

  每项次扣10分

  工作时间上网聊天、炒股、看影视片的

  每项次扣10分

  违反规定中午喝酒的

  每项次扣10分

  服务用语不规范、不文明的

  每项次扣10分

  工作时间串岗聊天的

  每人次扣10分

  工作时间无故空岗的

  每人次扣10分

  工作环境脏乱差的

  每项次扣10分

  工作时间不按要求着装、佩带工作牌的

  每项次扣10分

  其他违反工作纪律行为的

  酌 情 扣 分

  扣分合计

  检查组成员签字:

  年 月 日

  检查组组长意见:

  年 月 日

  被检查部门负责人签字:

  年 月 日

  备 注

  附件二:青岛市住房公积金管理中心录音电话抽查工作记录
  编号:

  抽查内容

  服务用语、服务忌语、行风建设情况

  抽查形式

  模拟办事、咨询、回访办事人

  抽查人

  检 查 记 录

  抽查时间

  被查部门

  抽查结果

  被抽查人员

  扣分

  年 月

  年 月

  年 月

  年 月

  年 月

  年 月

  年 月

  年 月

  年 月

  年 月

  年 月

  监察室意见

  年 月 日

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