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关于印发《青岛市城市供热服务规范》《青岛市城镇燃气服务规范》的通知
青岛市城市管理局
青岛市市场监督管理局
青城管〔2020〕104号
青岛市城市管理局
青岛市市场监督管理局
关于印发《青岛市城市供热服务规范》
《青岛市城镇燃气服务规范》的通知
各区(市)供热、燃气行政管理部门、市场监督管理部门,各供热、燃气经营企业:
为进一步规范我市供热、燃气服务行为,提升供热、燃气服务质量,市城市管理局、市市场监督管理局联合制定了《青岛市城市供热服务规范》、《青岛市城镇燃气服务规范》,现印发给你们,请认真贯彻执行。
青岛市城市管理局 青岛市市场监督管理局
2020年9月27日
青岛市城市管理局办公室 2020年9月27日印发
青岛市城市供热服务规范
青岛市城市管理局
青岛市市场监督管理局
2020年9月
前??言
为进一步规范供热用热行为,提升供热服务质量,维护供热用热双方的合法权益,保障和改善民生,促进能源节约,加快供热行业的信息化、智慧化,依据《青岛市供热条例》,结合青岛实际,参照《城镇供热服务》(GB/T 33833-2017)及《城镇冬季供热服务规范》(DB37/T 3799-2019),在《青岛市城市供热服务规范》(DB3702/FWSZGY 003—2013)的基础上进行了细化和完善,形成了本规范。本规范新增了总则、保险与理赔、服务质量评价3项内容,同时对供热质量、运行与维护、业务办理、服务要求等7项内容进行了修改完善。
目录
1 适用范围 1
2 规范性引用文件 1
3 术语和定义 1
3.1 供热系统 1
3.2 供热设施 1
3.3 供热经营企业 2
3.4 热用户 2
3.5 热用户自有供热设施 2
3.6 供热服务 2
3.7 热用户室温合格率 2
3.8 供热设施抢修响应率 2
3.9 投诉处理及时率 2
3.10 运行事故率 2
3.11 投诉处结率 2
4 总则 2
4.1 服务体系 2
4.2 服务原则 2
5 供热质量 3
5.1 供热温度 3
5.2 供热时间 4
5.3 供热水质 4
5.4 室温监测 4
6 运行与维护 4
6.1 运行管理 4
6.2 供热安全 5
6.3 检修维修 5
6.4 应急处置 5
6.5 经营要求 6
7 业务办理 6
7.1 业务受理 6
7.2 申请服务 6
7.3 收费、退费 7
7.4 施工服务 7
7.5 停止、恢复用热 8
7.6 入户调试 8
7.7 室温检测 8
7.8 热用户漏水处理 8
7.9 延伸服务 8
7.10 投诉处理 9
8 服务要求 9
8.1 信息服务 9
8.2 人员要求 10
8.3 服务场所 10
9 保险与理赔 11
10 服务质量评价 11
10.1 评价方式 11
10.2 自我评价 11
10.3 社会评价 11
10.4 评价指标 12
11 监督管理 13
11.1 外部监督 13
11.2 服务质量自我评价 13
11.3 服务质量改进 13
适用范围
本规范规定了青岛市城市供热服务的术语和定义、总则、供热质量、运行与维护、业务办理、服务要求、保险与理赔、服务质量评价及监督管理。
本规范适用于青岛市城市以热水为介质为民用建筑提供的集中供热服务,包括:
a)供热经营企业提供的供热服务;
b)热用户规范用热;
c)热用户、相关管理部门及机构对供热服务质量的评价。
规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB l576 工业锅炉水质标准
GB 5749 生活饮用水卫生标准
GB 50736 民用建筑供暖通风与空气调节设计规范
GB/T 19001 质量管理体系要求
GB/T 33833 城镇供热服务
GB/T 17242 投诉处理指南
GB/T 50893 供热系统节能改造技术规范
GB/T 31962 污水排入城镇下水道水质标准
CJJ 34 城镇供热管网设计规范
CJJ/T 88 城镇供热系统运行维护技术规程
CJJ203 城镇供热系统抢修技术规程
CJJ28 城镇供热管网工程施工及验收规范
DB37/T 3799-2019 《城镇冬季供热服务规范》
《山东省供热条例》
《青岛市供热条例》
《青岛市居民住宅供热室内温度测量规范》
术语和定义
下列术语和定义适用于本规范。
供热系统
由热源通过热力管网向热用户供应热能的系统总称。
供热设施
供热经营企业用于供热的管道、换热系统和用热计量装置的总称。
供热经营企业
利用自身生产或热源单位提供的热能从事供热经营的企业总称。
热用户
从供热系统获得热能的单位或居民用户。
热用户自有供热设施
用热分户计量装置(不含)或入户端口起至户内的支管、散热器(含地埋管)及其附属设备的总称。
供热服务
为满足热用户用热的需要,供热经营企业向热用户提供供热产品的相关活动。
热用户室温合格率
室温检测合格户数与室温检测总户数的比值。
注:在供热范围内,选择有代表性的居民热用户进行检测,根据供热系统的不同和当地实际,选取一定比例的检测面积。采暖期内热用户室内供热温度不得低于18℃,厨房温度不得低于10℃;合同另有约定的按合同执行。
供热设施抢修响应率
规定时间内抢修响应次数与应抢修响应总次数的比值。
投诉处理及时率
规定时间内处理合理投诉次数与合理投诉总次数的比值。
运行事故率
供热运行期间,因供热经营企业事故造成的停热时间和停热面积的乘积之和与整个采暖季应正常供热时间和应正常供热面积的乘积的比值。
投诉处结率
合理投诉处结次数与合理投诉总次数的比值。
总则
服务体系
供热经营企业应建立与其供热规模和热用户数量相适应的服务体系,并应能满足热用户的合理需求。
服务原则
一般要求
供热服务应遵循安全第一、诚信为本、文明规范、用户至上的原则。
供热经营企业应优化企业内部管理流程,提高服务效能。
守法诚信
供热经营企业和热用户应遵守国家和地方的法律、法规。
供热经营企业应自觉接受社会监督,并应及时收集、分析和处理热用户意见。
安全稳定
供热经营企业应向热用户提供安全、稳定、合格的供热产品和应急服务。
供热经营企业应为社会公共危机处理提供供热方面的安全保障。
供热经营企业应在供暖期内提供全天候应急服务。
供热服务过程中应保障人员和供热设施的安全,不应因服务质量问题对人身安全、生产、生活及环境等构成不良影响和危害。
供热经营企业应依法保护热用户信息。
及时便捷
供热经营企业应在规定或承诺的时限内,响应热用户对供热质量、维修和安全等方面的合理诉求,并向热用户提供方便、快捷的服务。
公开公平
供热经营企业应向热用户公示服务业务流程、时限、收费依据、收费标准、服务电话、营业场所及平台等信息。在其供热范围内,应对热用户提供均等化服务。
智慧环保
供热经营企业应充分利用先进的电子信息技术,加大传统供热设备技术改造力度,加快智慧供热平台建设,积极推动清洁供暖技术应用,促进供热行业向低成本、高效率、高质量、智慧化、精细化、人性化发展。
供热质量
供热温度
采暖期内热用户室内供热温度不得低于18℃,厨房温度不得低于10℃;合同另有约定的按合同执行。
但因热用户遮蔽散热器、擅自改动室内供热设施等原因,致使供热质量不达标和造成相关损失的,由热用户承担责任。
供热时间
采暖期为每年的十一月十六日至次年的四月五日(城阳区、西海岸新区、即墨区及各县级市人民政府可以适当调整采暖期)。
供热经营企业不应延后开始、中止或提前结束供热。
供热水质
供热水质应符合《城镇供热管网设计规范》CJJ34的要求。
热力网补给水水质、凝结水水质应符合《工业锅炉水质标准》GBl576的规定;开式热水热力网补给水水质除应符合5.3.1的规定外,还应符合《生活饮用水卫生标准》GB5749标准的规定。
蒸汽管网排放的凝结水水质应符合《污水排入城镇下水道水质标准》GB/T31962的规定。
室温监测
供热经营企业应建立热用户室内供暖温度抽测制度,逐步完善热用户室温远程监测系统,实时采集、自动远传,及时监测热用户室温情况。对不具备安全室温远程监测系统条件的热用户,应建立入户室温检测制度。
采暖期内,供热经营企业应进行热用户室温监测,监测点的数量(远程监测和入户测温之和)不少于下列规定:
a) 供热面积在100万平方米(含)以下的按热用户数量的3%设置;
b) 供热面积在100万平方米~500万平方米(含)的按热用户数量的2%设置;
c) 供热面积在500万平方米以上的按热用户数量的1%设置。
监测点的选择应根据供热系统二次管网中部和末端的不同位置,选择不同楼栋、房间和朝向,按上、中、下层次设置。比例为:
a) 中部40%、末端60%;
b) 阴面60%、阳面40%;
c) 上层30%、中层30%、低层40%。
抽测同一单元热用户数量不超过三户,不得连续二个采暖期抽测同一户。
供热经营企业应按照本规范5.4.2、5.4.3及5.4.4条要求,制定整个采暖期的室温抽测方案(计划),确定好室温抽测的总户数、具体的热用户、检测时间、检测人员等,并严格执行。
入户室温检测应按照《青岛市居民住宅供热室内温度测量规范》要求执行。
入户检测数据和结果应经热用户确认。
供热经营企业应充分利用远程监测和入户室温检测的相关数据,进行大数据分析,为供热系统的节能技术升级改造、优化调度、智慧供热等提供依据。
运行与维护
运行管理
供热经营企业应采用安全、环保、节能、高效、经济的供热技术和工艺,并应加快传统供热系统的数字化、信息化、网络化、智能化改造和智慧供热平台建设。
供热经营企业应制定科学合理的供热系统运行方案,并应加强运行工况的智能调控、精准调控。
供热经营企业应建立健全供热运行管理制度和各类系统设备运行维护技术规程,采取有效措施降低运行事故率。供热设施运行维护按《城镇供热系统运行维护技术规程》CJJ/T88的规定执行。
供热经营企业应在采暖期前进行供热系统充水试压工作,必须明确充水试压时间,并提前七日通知热用户。应在采暖期开始前五日进行试供热,做好调试、排气等工作。
供热经营企业应定期对供热设施进行维修、养护、更新。对供热系统进行节能改造时,应按《供热系统节能改造技术规范》GB/T50893规定执行。
供热经营企业应通过合同约定等方式,确保供应热能、水、电、燃料的单位按约定参数和时间保障供应。
供热安全
供热经营企业应建立健全安全管理体系,制定安全工作规程、各类系统设备的运行规程、检修规程及相关的安全管理制度,并应定期更新。
供热经营企业应对生产岗位工作人员定期进行技术培训,并应按国家相关规定持证上岗。
供热经营企业应按规定设置安全警示标志。
供热经营企业应指导热用户科学安全用热,并做好有关科学安全用热政策、知识、方法、行为等方面的宣传。热用户在采暖期前应对室内自用采暖设施进行检查,并应对存在隐患的室内自用采暖设施及时进行整改。
检修维修
供热经营企业应建立供热设施巡检制度并遵照执行。当发现存在隐患的供热设施时,应及时处理,消除隐患。
供热经营企业应定期对其管理和受委托管理的供热设施进行巡线检查,运行事故率应低于2‰。
供热经营企业的年度设备检修应避开采暖期并提前15日通知热用户,同时报告供热行政主管部门。若遇特殊情况,应服从供热行政主管部门的安排。
供热期内因检修等有计划停热,应提前3日告知热用户;如遇停水、停电等非供热经营企业原因造成中断供热,供热经营企业应提前或及时通知热用户,水、电等恢复后尽快恢复供热。
因热用户自身原因导致供热设施损坏或影响正常供热时,维修人员应向热用户解释原因并要求其及时修复。
应急处置
供热经营企业应建立应急响应机制,针对自然灾害、极端气候、恶意破坏、生产事故等严重影响正常供热服务的事件制定应急预案并定期组织演练,提高应急反应能力,并及时纠正和改进演练中发现的问题和隐患。
应急预案应包括组织机构、应急响应措施、应急保障等内容。
供热经营企业应建立与供热规模相适应的应急抢修队伍,并配备应急抢修设备、物资、车辆及通讯器材等。供热期间应实行全天候备勤。
供热经营企业对发生故障的供热设施进行抢修应按《城镇供热系统抢修技术规程》CJJ203-2013的规定执行。
当突发供热中断时,供热经营企业应采取下列措施:
应根据应急预案规定,决定是否需要启动相应等级的应急响应,同时立即组织连续抢修,直至修复投用;
供热期间设备发生故障后,应及时告知受影响热用户,因突发事故不能保证正常供热时,应在组织抢修的同时通知热用户(通过热用户信息平台系统、张贴告知等形式进行),并报告供热行政主管部门和其他有关部门。通知内容应包括停热原因、停热范围、预计恢复供热时间、抢修路段等,再次停热或超时停热时应再次通知热用户;
具备条件的,可采用移动热源提供临时供热。
应配合有关部门、新闻媒体,做好舆情监控,妥善处理,避免事态扩大和虚假信息传播。当发生恶意破坏供热设施时,在及时报告公安部门的同时,应采取科学的先期处置措施,做好由此产生次生灾害的防范工作,力争将损失降到最低程度。
经营要求
供热经营企业从事供热生产经营活动,应按相关规定取得供热经营许可。
供热经营企业应按《青岛市供热条例》规定受理用热申请并办理相关手续。
供热经营企业应连续、保质、保量供热。供热企业在采暖期内不得停业、歇业;在非采暖期拟停业或者歇业的,应当在采暖期开始日的六个月前提出申请,市供热行政主管部门应当自收到申请之日起二十日内作出是否批准的决定。
供热经营企业应加强服务文化建设,确立服务理念、原则,并制定服务中长期规划和年度工作计划。
业务办理
业务受理
供热经营企业应通过其官网、营业网点和微信公众平台等多种渠道提供用热业务服务,并应明确需提供的全部资料、业务流程、办理渠道、办理时限、相关收费项目和标准以及政策依据。
供热经营企业应积极推行“一站式服务”。对服务事项的办理应在规定时间内完成,并明确是否能够办理。不能办理的或有特殊情况的,应告知原因和解决建议。
供热经营企业应按照《青岛市燃气供热便民服务事项一本通》要求进行各项业务办理。
热用户办理增、减、停、复热等业务时,供热经营企业应核实热用户提交的相关资料,做好备查登记,并依据相关政策及标准进行热费结算。
申请服务
需要申请用热的单位和居民,按照《青岛市供热条例》相关规定,可向供热经营企业申请办理用热手续。
申请用热答复处置规程:热用户申请→供热经营企业落实→确定反馈内容→向热用户进行答复。答复时做到态度和蔼、简明扼要、实事求是。
对具备供热条件的单位和热用户说明申请供热办理程序,为单位和热用户提供方便。对不具备供热条件的单位和热用户说明原因。
收费、退费
新用户申请集中供热,应提供用户信息和房产信息,以确定供热配套费、供热设施安装费和今后供热费的计费信息。
供热经营企业应当在约定的时间,按照物价部门的相关规定收取供热费,热费价格调整时,应及时告知热用户。热用户应当按照规定及时向供热经营企业缴纳热费,对无正当理由逾期不缴纳供热费的,应当按照供用热合同的约定支付违约金。无合同约定的按工商部门统一合同文本中规定的违约金比例支付。供热经营企业不得因个别热用户不缴费而牵连整单元整栋楼或整个小区用热。
采暖期过后,按规定需办理退还热费的,供热经营企业应当在当年的6月30日前,向热用户办理退费手续。因热用户原因未能办理退费的或双方另有约定的,可在下一采暖期交费时予以核减或按约定执行。
采暖期开始前供热经营企业应通知热用户及时缴纳供热费,在规定时间内热用户如未缴纳热费,供热经营企业应以张贴告知、电话通知等形式告知热用户进行催费,并保留催费证明;如热用户继续不缴纳热费,对具备断热条件的,供热经营企业可实施断热,或按照合同约定进行处理。
供用热双方或单方对热计量表准确度有异议时,经对方同意后,可委托具备相应资格的计量检定机构对热计量表进行检定校准。具体事宜可按以下方式处理:
a)当供热经营企业为异议方时,不论检定结果是否合格,因检定事宜产生的一切费用均由供热经营企业承担。
b)当热用户为异议方时,如检定结果为合格,因检定事宜产生的一切费用均由热用户承担;如检定结果为不合格,因检定事宜产生的一切费用均由供热经营企业承担。
c)实施供热计量收费的热用户,因热计量表损坏等非人为原因造成计量数据失真的,按面积收费结算。
施工服务
应符合《民用建筑供暖通风与空气调节设计规范》(GB 50736)、《城镇供热管网工程施工及验收规范》(CJJ28)及《城镇供热管网设计规范》(CJJ 34)的要求。
室内施工在施工前,应做好各种准备工作,室内钻孔应采取无尘措施;工程完工后,请热用户在《工程安装征询意见表》上签字并填写意见。
施工中应自觉执行不吃、拿、卡、要、刁难热用户,更不能以各种理由变相要挟热用户。
规范施工,严把质量关。工程设计方案应当科学、准确,符合实际情况;设计人员应当深入施工一线,帮助施工人员解决好施工中的疑难问题。室内施工工程应同时以制式标牌公示设计和施工方案、供热经营企业服务电话。施工人员应当按照设计图纸进行安装,不得随意变更设计,如热用户提出其他要求,双方可进行协商。
严格施工岗前培训。上岗前,施工人员应认真学习有关施工、服务规范,并对学习情况做好记录,培训不合格者不得上岗;施工队负责人应积极提高自身素养,严格要求,管理好施工队伍。
施工现场应采取有效措施,控制扬尘、噪声和路面污染。施工材料堆放应整齐有序,现场宿舍应保持内外整洁。工程完工后,应对现场进行彻底清理,做到料清、场地净,恢复道路平整。
停止、恢复用热
热用户停止用热或恢复用热,应当在每年的采暖期开始三十日前,向供热经营企业提出申请并办理手续。
入户调试
准备工作应做到备齐检修工具、备齐检修材料、备齐清洁用具。
调试工作应做到及时到位、及时检修、及时回访。
操作步骤:文明敲门打招呼;开门后,告知热用户:我是××供热公司××号服务员上门服务;入户时穿好鞋套、铺好工作垫;在工作垫上摆好维修工具及材料;准备好接水器具,放在合适位置;检修故障,判断准确,处理及时;清理维修现场,恢复原来面目;检修完毕,请热用户填好工作单并礼貌道别;及时回访热用户,征求热用户意见。
室温检测
热用户认为室温不达标的,可要求供热经营企业进行室温检测。接到热用户测温要求后,供热经营企业应按照《青岛市供热条例》在规定的时限内对热用户家中供热温度进行测量,供热温度测量应符合《青岛市居民住宅供热室内温度测量规范》相关要求。
测温入户应做到工具备齐,测温表、记录表格备齐,鞋套备齐,严格按照测温规范操作。
经测定,确认被测房间供热温度不达标,按以下方式处理:
a)属于供热经营企业原因的,供热经营企业应当采取措施,保证供热温度达到规定标准。在供热温度达标之前的期间,为室温不合格的天数。对室温不合格的天数,供热经营企业应当按照《青岛市供热条例》标准向热用户退还热费;
b)属于热用户自有设施原因的,热用户应按照技术要求进行整改,室温不达标期间热费不予减收;
c)热用户对室温检测有异议的,可要求供热经营企业提供测量器具的检测报告。
热用户漏水处理
a)发现漏水或接到相关报告后,应在1小时内到达现场抢修。
b)准备工作:维修工具备齐、维修材料备齐、清洁用具备齐。
c)行动应做到:快反应、快处理、快沟通、快研究。
d)操作步骤:热用户来电后,工作人员简要问明漏水情况,初步判定漏水原因,简单指导热用户处理;开门后,告知热用户:我是××供热公司××号服务员上门服务;入户之前穿好鞋套;帮助热用户清理现场,对漏水点进行维修;在维修结束后请热用户填好工作单并礼貌道别;及时回访热用户,询问处理进程,征求热用户意见。
延伸服务
供热经营企业应热用户要求对其自有供热设施进行维修时,针对收费项目应事先向热用户明示维修项目、收费标准、消耗材料等清单,经热用户签字确认后实施维修。
投诉处理
供热经营企业应建立热用户投诉受理制度,并应为热用户提供电话、网络、营业场所等多种方式的投诉途径。青岛市供热行业服务监督电话为:12319。
供热经营企业应在采暖期设二十四小时客户服务热线,宜实施“一号多机”,确保及时受理热用户的电话投诉,并应做好记录。
供热经营企业接到投诉后,应当按照下列规定处理:
供热投诉处理应参照《投诉处理指南》GB/T 17242规定程序进行。供热企业应明示办事程序,设立投诉受理机构,公开供热投诉服务电话,安排人员24小时值守。非企业原因,无法在规定时间内办理的,应向投诉人做出解释。处结率应达到100%。因未能及时处理热用户的投诉,给热用户造成损失的,供热企业应根据《山东省供热条例》等规定或供用热合同约定承担相应责任。
a)对供热设施漏水的投诉,必须在接到投诉后的一小时内到达现场抢修;
b)对供热温度等有关供热质量的投诉,在采暖期开始后的十日内,必须在接到投诉后的五小时内到达现场处理;在采暖期的其他时间,必须在接到投诉后的二小时内到达现场处理。
服务要求
信息服务
供热经营企业应依托网络技术积极搭建综合信息服务平台,推进热线系统、官方网站、微信公众号、支付宝等多项服务渠道的信息交互、功能互补,满足热用户电话或网上报装(开通)申请、咨询、预约、查询、投诉、交费、报修、报停等业务需求,提升业务办理效率。
供热经营企业应建立健全热用户服务档案,并依法保护热用户信息。
供热经营企业应向热用户公布供热服务信息,信息可包括下列内容:
政策法规;
供热经营企业名称和地址;
所属换热站地址及电话;
业务流程及办理时限;
客服热线;
服务场所;
供热时间;
供热质量;
收费标准及缴费方式;
供用热双方的权利与义务;
报修电话;
监督电话。
信息服务可通过下列渠道提供:
电子服务平台,可包括供热经营企业网站及微博、微信等;
电话、传真和自助终端设施;
营业场所或维修站点;
供热安全使用手册及其他宣传材料;
电视、报纸及其他媒体。
信息服务渠道应保持畅通,并应根据供热规模的发展及时扩展以满足热用户需要。
人员要求
供热经营企业应对服务人员进行岗前业务培训和定期培训,满足其业务需求。
服务人员应当身着整洁的企业标识服,配戴有企业统一标志的工作牌、统一服务用语、统一工作规范、统一作业流程。
服务人员应着装整洁、举止文明、用语规范、业务熟练、掌握较好的沟通力及服务技巧,受理业务应使用普通话,应主动、礼貌、热情,不推诿、搪塞。
上门服务应实行预约制度,并应符合下列要求:
服务人员应按约定时间到达,无法按时到达的,应及时与热用户取得联系;
应携带工具箱和鞋套;
入户时应主动出示证件;
在搬动热用户物品时应轻拿轻放;
服务完成后应清理现场,并带走作业垃圾;
服务记录应真实、完整,并请热用户签字确认。
服务人员在上门服务完成或解决投诉问题后应进行信息反馈。信息反馈内容应包括服务人员姓名、热用户信息、处置时间、处置结果、热用户满意度等。
遇特殊时期的服务要求:
对热用户供热服务诉求应先电话联系,对暖气不热等情况提供远程指导,对确实需要入户服务的准备工作应做到:按规范做好配备防护措施、携带消毒工具等入户准备工作,及时规范入户服务;服务结束后,要确保做好对供热设施消毒等各项工作。
供热经营企业应对所有投诉热用户进行回访。
服务场所
供热经营企业应合理布局服务场所,服务场所的数量和营业面积应与其供热服务区域范围相适应。
服务场所工作区、接待区和服务区分割规范,门头标识统一,体现企业风格特色。设施应满足热用户服务需求,保持室内、外环境整洁,不放置与服务无关的物品。应设置无障碍通道。
服务场所外应设置规范的标志和营业时间牌,内部应设置意见箱或意见簿、服务监督电话,并应明示供热服务信息。
对热用户申请办理的服务事项或提出的咨询,应提供一次性告知、一站式服务。
客服工作人员必须在电话铃响3声内接起,电话交流完毕应礼貌道“再见”。通常情况下,接听电话的工作人员不得中途挂断热用户电话。对热用户反映的问题要及时登记并转至相关部门进行落实。
服务场所应向热用户提供查询相关资料的方式,可设置热用户自助查询的计算机终端。
服务窗口宜安装实时录音及图像装置。
当因特殊原因影响业务办理时,应张贴通知公告。
保险与理赔
供热经营企业宜设立公众责任保险,履行社会责任,提升服务品质,规避企业风险。
供热经营企业可自主确定投保项目,费率标准、承保条款等可通过公开招标方式或与保险公司协商确定。
损失发生后,供热经营企业应第一时间通知保险公司到达现场,和热用户共同清点损失物品、确定损失程度,并应留有影像资料。
当造成热用户或第三者人身伤亡时,供热服务人员应立即拨打出险报警及急救电话,将伤者就近送至医院;报险时应告知保险公司伤者所在医院,并应保留好现场照片和相关医疗票据。
保险承保范围及赔偿应以保单为准。应由供热经营企业赔付的,双方就赔偿数额达成一致后,应在三十个工作日内将赔偿款交付受损热用户。
供热经营企业在下列情况之一时不承担赔偿责任:
a)热用户自有供热设施发生事故或故障造成的损失;
b)热用户自行拆改过的设施发生事故或故障所造成的损失;
c)建设单位负责维保期间发生的事故或故障,应由建设单位进行抢修并承担责任;
d)间接损失。
供热服务人员应配合保险公司调查取证工作,并应妥善保存属于理赔范围的损坏部件,取得相关方同意之后再行处理。
供热服务人员接到理算报告后,应及时将理算金额通知受损热用户。
服务质量评价
评价方式
供热服务质量的评价应实行企业自我评价和社会评价相结合的方式。
自我评价
供热经营企业应依据本规范建立供热服务质量自我评价体系。供热经营企业自我评价可按《质量管理体系要求》GB/T19001的规定实施。
社会评价
社会评价指政府主管部门、协会、社会评价机构以及消费者组织对供热服务质量定期开展的热用户满意度测评,并利用媒体公布供热服务质量评价结果。
评价数据可由以下渠道获得:
市民信访、投诉;
社会评价及调查机构对供热服务质量进行的调查;
热用户调查、专项服务项目咨询、社会征求意见、专家评议以及对企业服务窗口的调查。
评价指标
运行事故率应按式(1)计算:
S= ..........(1)
式中:
S—运行事故率;
h—停热时间;
d—停热面积;
H—应正常供热时间;
D—应正常供热面积。
供热设施抢修响应率应按式(2)计算:
Q= ............(2)
式中:
Q—供热设施抢修响应率;
n—规定时间内抢修响应次数;
N—抢修响应总次数。
热用户室温合格率应按式(3)计算:
C= ............(3)
式中:
C—热用户室温合格率;
a—室温检测合格户数;
A—室温检测总户数。
投诉处理及时率应按式(4)计算:
P= .......... (4)
式中:
P—投诉处理及时率;
t—规定时间内处理合理投诉次数;
T—合理投诉总次数。
投诉处结率应按式(5)计算:
B= ...........(5)
式中:
B—投诉处结率;
m—合理投诉处结次数;
T—合理投诉总次数。
供热经营企业可定期向热用户公布供热设施抢修响应率、投诉处理及时率、投诉处结率数据。
评价指标目标值见表。
表 评价指标目标值
评价指标
计算方法
目标值
运行事故率
10.4.1
≤2‰
供热设施抢修响应率
10.4.2
100%
热用户室温合格率
10.4.3
≥99%
投诉处理及时率
10.4.4
≥98%
投诉处结率
10.4.5
100%
监督管理
外部监督
供热经营企业应自觉接受供热管理部门和其他有关部门的监督管理,并应定期收集和分析热用户意见,引入第三方评价机制,接受社会监督。
服务质量自我评价
供热经营企业应定期对各部门和工作人员的服务质量进行评价分析,及时处理服务质量问题。
服务质量改进
供热经营企业应依据供热管理部门的供热服务分析报告,制定并落实整改措施,持续改进服务质量。
青岛市城镇燃气服务规范
青岛市城市管理局
青岛市市场监督管理局
2020年9月
前??言
为进一步规范燃气服务行为,提升燃气服务质量,维护供气用气双方的合法权益,保障和改善民生,促进能源节约,加快燃气行业的信息化、智慧化、安全化,依据《青岛市燃气管理条例》,结合青岛实际,参照《燃气服务导则》(GB/T28885-2012)及《城镇燃气行业服务规范》(DB37/T 3798-2019),在《青岛市城镇燃气服务规范》(DB3702/FWSZGY 002—2013)的基础上进行了细化和完善,形成了本规范。本规范新增了总则、用户工程文明施工、保险与理赔、服务质量评价4项内容,同时对基本要求、管道燃气经营服务、瓶装液化石油气经营服务、车用燃气经营服务、燃气燃烧器具安装维修服务等5项内容进行了修改完善。
目录
1 范围 3
2 规范性引用文件 3
3 术语和定义 4
3.1 城镇燃气 4
3.2 燃气燃烧器具 4
3.3 燃气经营企业 4
3.4 管道燃气经营企业 4
3.5 瓶装液化石油气经营企业 4
3.6 燃气汽车加气经营企业 4
3.7 燃气燃烧器具安装维修企业 4
3.8 服务窗口 4
3.9 从业人员 4
3.10 燃气用户 4
3.11 燃气服务 4
3.12 基表 4
3.13 降压 5
3.14 液化石油气残液 5
4 总则 5
4.1 服务体系 5
4.2 服务原则 5
5 基本要求 5
5.1 供气质量 5
5.2 燃气供应压力 6
5.3 新增用户 6
5.4 服务窗口 7
5.5 接待服务 7
5.6 从业人员 8
5.7 投诉处理 8
5.8 信息服务 8
5.9 上门服务 9
5.10 用气安全宣传 9
5.11 入户安检 9
5.12 应急处置 11
6 管道燃气经营服务 11
6.1 用气报装服务 11
6.2 供气服务 12
6.3 计量收费服务 13
6.4 供气质量检查 14
7 瓶装液化石油气经营服务 14
7.1 供气服务 14
7.2 配送服务 15
8 车用燃气经营服务 16
9 燃气燃烧器具安装维修服务 16
10 用户工程文明施工 17
11 保险与理赔 18
12 服务质量评价 18
12.1 评价方式 18
12.2 燃气经营企业自我评价 18
12.3 社会评价 18
12.4 评价指标计算方法 19
12.5监督管理 20
1范围
本标准规定了燃气服务的术语和定义、总则、基本要求、管道燃气经营服务、瓶装液化石油气经营服务、车用燃气经营服务、燃气燃烧器具安装维修服务、文明施工、保险和理赔、服务质量评价。
本标准适用于青岛市内城镇燃气经营服务以及燃气燃烧器具安装维修服务,包括:
燃气经营企业提供的供应服务;
燃气燃烧器具安装维修企业提供的安装维修服务;
指导用户规范用气;
用户、相关管理部门及机构对供气服务质量的评价和企业自我评价。
农村燃气服务参照本标准执行。
2 规范性引用文件
下列文件对于本规范的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本规范,凡不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T 5842 液化石油气钢瓶
GB/T 6968 膜式燃气表
GB 11174 液化石油气
GB 12523 建筑施工场界环境噪声标准
GB/T 13611 城镇燃气分类和基本特性
GB/T 14193 液化气体气瓶充装规定
GB 16410 家用燃气灶具
GB 17820 天然气
GB 17905 家用燃气燃烧器具安全管理规则
GB 18047 车用压缩天然气
GB/T 19001 质量管理体系要求
GB 19159 车用液化石油气
GB/T 28885 燃气服务导则
GB/T 34004 家用和小型餐饮厨房用燃气报警器及传感器
GB 50028 城镇燃气设计规范
GB 50494 城镇燃气技术规范
GB/T 50811 燃气系统运行安全评价标准
CJJ 12 家用燃气燃烧器具安装及验收规程
CJJ 51 城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规程
CJJ/T 148 城镇燃气加臭技术规程
DB37/T 3798 城镇燃气行业服务规范
3 术语和定义
下列术语和定义适应于本文件。
3.1 城镇燃气
城市、乡镇或居民点中,从地区性的气源点,通过输配系统供给居民生活、商业、工业企业生产、交通运输、采暖通风和空调等各类用户公用性质的,且符合质量要求的燃气。城镇燃气一般包括天然气、液化石油气、人工煤气。
3.2 燃气燃烧器具
以城镇燃气为燃料的燃烧器具,包括居民用户和非居民用户所使用的燃气灶、热水器、沸水器、采暖器、空调器等器具。
3.3 燃气经营企业
管道燃气经营企业、瓶装液化石油气经营企业和燃气汽车加气经营企业的总称。
3.4 管道燃气经营企业
以管道输送方式经营燃气的企业。
3.5 瓶装液化石油气经营企业
以瓶装方式供应液化石油气的企业。
3.6 燃气汽车加气经营企业
以燃气汽车加气站方式经营燃气的企业。
3.7 燃气燃烧器具安装维修企业
从事燃气燃烧器具安装、维修服务的企业。
3.8 服务窗口
燃气经营企业和燃气燃烧器具安装维修企业为用户提供服务的场所或平台,包括办事处(点)、服务站(中心)、业务服务柜台、电子服务平台、维修站(点)、管理站、瓶装液化石油气供应站、燃气汽车加气站等。
3.9 从业人员
燃气经营企业和燃气燃烧器具安装维修企业所有直接从事服务行为人员的总称。
3.10 燃气用户
使用燃气作燃料用的居民、商业、工业企业等用户。
3.11 燃气服务
为满足用户使用燃气的需要,燃气企业向用户提供的供气及相关服务活动。
3.12 基表
具有基础计量功能,直接显示用气量原始数据且与其他附加功能分离的计量器具。
3.13 降压
燃气设施维护和抢修时,为了操作安全和维持部分供气,将燃气压力调节至低于正常工作压力的作业。
3.14 液化石油气残液
在用户室内环境温度下,液化石油气钢瓶中残存且不再气化的烃类物质和其他杂质。
4 总则
4.1 服务体系
燃气经营企业应建立与其供气规模、用户数量相适应、可持续改进的服务体系,满足用户的合理需求,并建立由用户评判的“好差评”制度。
4.2 服务原则
4.2.1 守法诚信
城镇燃气经营企业应依法依规经营、诚信守约、规范服务、用户至上、自觉接受社会监督。
4.2.2 安全稳定
城镇燃气经营企业应向用户持续、稳定、安全供应符合国家质量标准的燃气并提供相应的服务;推广应用安全有效的新产品、新技术,为社会提供供气方面的安全保障;应实行全年无节假日、全天候应急管理和服务;提供服务的过程应保障人员和使用设施的安全;不应因燃气质量和服务质量等问题对人身安全和生产、生活活动及环境等构成不良影响和危害;应依法保护用户信息。
4.2.3 公平公开
城镇燃气经营企业应向用户公示服务业务程序、条件、时限、收费标准、服务电话等与服务有关的各项信息,在其供气范围内,应对符合用气条件的单位和个人提供均等化的普遍服务。
4.2.4 及时便捷
城镇燃气经营企业应提供便捷的服务方式,在规定或承诺的时限内响应用户的合理服务需求。
4.2.5 智能高效
城镇燃气经营企业应充分运用先进的科学技术,加大传统供气设备技术创新改造力度,加快智慧化平台建设,促进燃气行业向降低成本、提升质量、安全高效发展。
5 基本要求
5.1 供气质量
5.1.1 城镇燃气分类应当符合《城镇燃气分类和基本特性》GB/T 13611的标准。
5.1.2 瓶装液化石油气气体质量应当符合《液化石油气》GB11174的标准。
5.1.3 管道天然气气体质量应当符合《天然气》GB17820的标准。
5.1.4 车用燃气气体质量应当符合《车用液化石油气》GB19159、《车用压缩天然气》GB18047、《天然气》GB17820中二类气质指标。
5.1.5 燃气加臭应当符合《城镇燃气设计规范》GB50028、《城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规程》CJJ 51、《城镇燃气加臭技术规程》CJJ/T 148的标准。
5.1.6 燃气经营企业应建立健全燃气质量检测制度,定期向用户公布所供应燃气的燃气种类、组分、热值和供气压力等质量信息及检测结果。
5.2 燃气供应压力
5.2.1 家用燃气燃烧器具前燃气供应压力应符合表1的规定。
表1
项目
额定压力(Pa)
要求(Pa)
天然气
2000
1500~3000
瓶装液化石油气
2800
2300~3300
5.2.2 非居民用户燃气设备前燃气供应压力应当根据设备燃烧器的额定压力及其允许的压力波动范围确定。
5.2.3 家用燃气燃烧器具前压力检查应符合下列要求:
管道燃气经营企业应在调压装置出口的近端和最远端实施监测,定期抽查用户燃气燃烧器具前压力,每2个月抽查户数不少于总户数的万分之二,测试应于17时至19时用气高峰时间进行。
5.3 新增用户
5.3.1 燃气经营企业应根据当地经济发展、能源结构调整、保护环境、燃气专项规划、用气需要等,制定年度燃气用户发展计划,在其经营范围内履行普遍服务义务。
5.3.2 燃气经营企业应通过服务窗口、企业网站、政务服务平台等渠道公示申请用气办事流程、办结时限、办理电话、办理部门和地点,并提供多种方式接受用气申请。
5.3.3 燃气经营企业应与用户签订供用气合同。除应符合国家对燃气供用气合同的相关规定外,还应包括以下内容:
a)供应燃气的种类、热值、供气流量和供气压力等质量指标数据;
b)燃气设施维护、更新的责任;
c)免费服务的项目、内容;
d)保障用户信息安全。
5.3.4 对初次使用燃气的用户和新住宅用户装修后在供气设施投用前,燃气经营企业应对用户室内燃气设施和燃气燃烧器具按要求进行安全检查,检查不合格且不按照要求改正的,燃气经营企业应拒绝供气;检查合格的,燃气经营企业应当对燃气灶进行点火测试。安全检查要求应包括以下内容:
a)连接软管符合要求且连接规范;
b)燃气泄漏报警装置、自动切断装置安装符合标准,检查使用正常;
c)使用专用瓶装液化石油气调压器;
d)燃气燃烧器具有熄火保护装置且在正常使用年限内;
e)无擅自安装、改装、拆除燃气设施问题;
f)无其他安全隐患和违反法律、法规、技术标准的行为。
5.4 服务窗口
5.4.1 燃气经营企业服务窗口的场所和设施应满足用户服务需求。
5.4.2 燃气经营企业服务窗口应按照公示的工作时间准时营业,在营业时间内用户未办理完事项前,不应终止服务。
5.4.3 面对用户的服务窗口场所应空间设置合理,入口处应设置明显标识牌,有条件的应设置无障碍通道,并保持畅通;服务设施应齐全、完好、保持整洁;不应放置与服务无关的物品。同时,还应符合以下要求:
a)受理业务的服务窗口或柜台样式应方便舒适;
b)采用间隔玻璃式柜台的,应配有扩音器;
c)有服务电话、时钟、日历牌;
d)有处理业务需要的办公设备;
e)在醒目位置设置“好差评”评价器或评价二维码、书面评价表格;
f)提供用户休息的座位;
g)有公示栏和安全标识;
h)与服务相适应的其他服务设施。
5.4.4 服务窗口应实现一窗受理、一次办好,公示内容摆放、张贴位置应便于用户查阅,具体包括:
a)服务事项办理程序、条件、时限、收费服务标准及依据、免费服务项目和应提交相应的资料,
b)服务规范、服务承诺、服务问责、服务投诉和处理等制度;
c)用气条件、供气质量的主要参数、燃气销售价格及依据、费用交纳方式;
d)营业站点地址、营业时间;
e)安全用气、节约用气的相关知识;
f)服务人员岗位工号;
g)服务电话和监督电话;
h)网址、公众号、手机APP等电子服务平台信息。
5.4.5 燃气汽车加气经营企业窗口除应有上述内容外,还应有安全监控系统、卫生间等安监、便民设施。
5.4.6 电子服务平台应使用户得到与服务场所相同的服务质量,实现“一网通办”。
5.5 接待服务
5.5.1 服务人员对用户应主动接待、热情服务、执行首问负责制。
5.5.2 接待用户应满足以下要求:
a)对来电、来访人员不应推诿,按规定做好受理记录;
b)在燃气经营企业规定或者承诺的时限内答复、办结;
c)不属于本企业解决的问题,应告知用户。
5.5.3 燃气服务的通讯设施应满足用户规模的需要,人工电话应做到及时应答。
5.5.4 服务人员接待应按以下程序:
a)问候语;
b)报企业名称及工号;
c)问清事由,提供相关服务;
d)道别语。
5.6 从业人员
5.6.1 燃气经营企业的从业人员,应按国家规定取得相应的从业资格,并经岗位培训考核合格。
5.6.2 从业人员应着装整洁、举止文明、用语规范、熟悉业务、遵守职业道德、有较好的沟通能力及服务技巧,宜使用普通话。
5.6.3 从业人员应文明用语,不得使用伤害用户自尊、人格和埋怨、责怪、讽刺、挖苦用户的语言。
5.6.4 从业人员在营业时间内,应身着企业标识服,并根据岗位实际情况佩戴工作证、牌。工作证、牌应具有以下内容:
a)企业名称及签章;
b)工作证、牌编号;
c)持证人员的姓名、工号、照片及岗位名称。
5.7 投诉处理
5.7.1 燃气经营企业应有投诉处理的接待人员,投诉处理应全程记录。
5.7.2 接到的投诉应在1个工作日内与投诉人先行联系沟通,5个工作日内处结并答复。
5.7.3 对处理期限内不能解决的投诉,应向投诉人说明原因,并确定解决时间。
5.7.4 投诉处理应根据调查结果和处理依据,选择合理的处理方式。
5.7.5 应依法对投诉人的个人信息保密。
5.7.6 解决投诉问题后,应向投诉人进行信息反馈。信息反馈内容应包括服务人员姓名、处置时间、处置结果等。
5.8 信息服务
5.8.1 燃气经营企业应建立服务信息系统,满足查询、咨询、预约、投诉、交费等业务的需求。
5.8.2 燃气经营企业应建立健全真实、完整的用户服务档案,实现服务的可追溯性。
5.8.3 向用户提供信息服务的方式包括:
a)电子服务平台,可包括燃气经营企业网站、短信、微信、微博、手机APP等;
b)电话、传真和自助终端设施;
c)营业及维修站点;
d)气费对账单;
e)《燃气安全使用手册》和其他宣传材料;
f)电视、报纸及其他媒体。
5.8.4 信息服务渠道应保持畅通,方便用户使用,并根据供气规模的发展及时满足用户的需要。
5.9 上门服务
5.9.1 燃气经营企业应制定从业人员上门服务规范,规范应包括从上门至离开时全过程的行为要求。
5.9.2 上门服务人员应着企业标识服,带工作牌(证),按照与用户约定的时间按时到达,主动说明来因和出示相关证件。
5.9.3 上门服务应携带工具箱(包)和鞋套,在搬动用户物品时应轻拿轻放,服务完成应清理现场,并带走作业垃圾。
5.9.4 服务结束,涉及作业记录的,应准确记录,并请用户签字确认。
5.9.5 入户服务应尊重用户隐私,非经用户同意,不应进入与服务项目内容无关的区域。
5.9.6 燃气企业应有对残、障、孤、老等特殊服务对象的服务措施。
5.10 用气安全宣传
5.10.1 燃气经营企业应当制定安全用气规则,向用户发布发放《安全用气手册》,履行指导用户安全用气、节约用气和宣传安全用气知识的义务。
5.10.2 燃气经营企业应通过广播、电视、报刊、网络、服务窗口、电子服务平台、进社区、进学校、上门服务、社会活动等途径,采取现场示范、发放宣传材料、视频发布、解答疑问、案例警示等方式,向用户宣传安全用气知识。广播、电视、报刊安全用气宣传每年不少于两次。安全宣传应包括以下内容:
a)安全使用燃气的基本知识;
b)燃气设施和燃气燃烧器具的功能、使用方法及使用年限;
c)燃气使用的安全条件;
d)用户用气的权利、责任和义务;
e)防范和处置燃气事故的措施及抢修、抢险联系电话;
f)违法用气行为的危害和后果;
g)其他保障燃气使用安全所要求的事项。
5.11 入户安检
5.11.1 燃气经营企业应制定入户安检工作规程,明确入户安检范围、程序、标准等内容。建立入户安检考核奖惩工作机制,加强安检人员培训,提高入户安检质量和效率。
5.11.2 燃气经营企业应制定入户安检计划,对已开通燃气用户的燃气设施进行免费安全检查,及时整改责任范围内的问题。居民用户每年不低于1次,非居民用户每年不低于3次。
5.11.3 燃气经营企业应提前三日通过短信、微信、在单元门处张贴通知等方式告知用户入户安检时间、人员以及联系方式,通知中应将单栋楼的入户安检时间明确在半日以内。
5.11.4 入户安检人员应着企业标识服、佩戴工作证(牌),按约定时间上门,主动表明身份,遵守服务规范。燃气经营企业应推广使用电子信息化方式进行入户安检,通过手持移动终端实现录像、拍照、登记、确认等一体化功能。
5.11.5 入户安检人员应严格按照规定的内容进行检查、记录,并由用户签字确认。入户安检应当记录下列内容:
a)燃气设施和燃气燃烧器具是否漏气;
b)各连接部位是否牢固、橡胶软管两端是否有管卡紧固;
c)是否擅自安装、改装、拆除燃气设施;
d)管道是否作为其他电器设备的接地线使用,有无锈蚀、重物搭挂等情况;
e)阀门开关是否灵活、关闭时是否严密;
f)燃气计量表是否完好、是否达到使用年限;
g)连接软管是否超长、老化、有接头,橡胶软管是否穿墙、门、窗、地面、顶棚;
h)是否使用无熄火保护装置的燃气燃烧器具,是否使用直排式燃气热水器,是否使用国家明令淘汰的产品;
i)瓶装液化石油气调压器是否超过使用年限,居民用户的是否为家用瓶装液化石油气调压器;
j)燃气燃烧器具安装位置是否符合规定,燃气热水器、燃气采暖炉是否安装排烟管道并通到室外;
k)燃气灶燃烧是否正常;
l)燃气泄漏报警装置、自动切断装置是否正常安装使用;
m)未接燃气燃烧器具的接口是否有效封堵;
n)安装燃气设施和使用燃气燃烧器具的房间是否住人;
o)相关法律、法规、技术标准规定的其它检查内容。
5.11.6 入户安检人员应采用“手指口述”工作方法,告知用户燃气设施和燃气燃烧器具的名称、使用方法、注意事项和应急处置措施,发放安全用气须知等宣传资料,宣传燃气安全知识,并告知下列事项:
a)用气完毕关闭管道阀门(或者液化石油气钢瓶角阀)和燃气燃烧器具阀门;
b)燃气设施和燃气燃烧器具的使用年限;
c)燃气泄漏报警装置应当定期检验;
d)不得擅自安装、改装、迁移、拆除燃气设施;
e)不得使用明火检查泄漏;
f)不得加热、摔砸、倒置液化石油气钢瓶及倾倒瓶内残液和拆卸瓶阀等附件。
5.11.7 燃气经营企业应对入户安检发现的问题进行分类、分级,履行告知义务,按照规定的燃气设施维护、更新责任范围实施相关工作。需用户整改的,燃气经营企业应向用户出具整改通知书。整改通知书应包含以下内容:
a)发现的问题;
b)整改时限;
c)用户超出整改时限,企业将采取的措施及可能造成的后果。
5.11.8 用户要求燃气经营企业协助对其燃气设施安全隐患整改时,燃气经营企业应在事先向用户明示维修项目、收费标准、消耗材料等清单,经用户签字确认后,燃气经营企业应组织具有相应资质的施工单位实施。
5.11.9 燃气经营者发现用户违反安全用气规则或者存在安全隐患的,应当书面提出整改要求。用户不按照要求整改的,燃气经营者可以通报镇人民政府(街道办事处)、物业服务企业协助督促其整改,并可以采取暂停供气措施。对于燃气设施损坏、燃气泄漏等危及社会公共安全的严重安全隐患或者事故,燃气经营企业应当采取暂停供气措施,并报告燃气管理部门、应急管理部门。燃气经营企业应及时跟踪用户整改进度,对完成整改的用户复核无误后恢复供气。
5.11.10 燃气经营企业在入户安检时,发生以下情况,应做好相关记录:
a)用户拒绝入户安全检查的;
b)拒绝在安全检查记录上签字的;
c)拒绝接收整改通知书的。
5.11.11 燃气经营企业应采取信息化手段形成用户燃气设施和燃气燃烧器具情况的电子存档,整改通知书和检查记录均应要求用户签字确认。安全检查记录(含现场影像资料)、整改通知书应当由燃气经营企业存入档案,保存时间不少于二年。
5.11.12 燃气经营企业在入户检查到访不遇时,应通过在小区或者用户门外适当位置张贴通知等方式直接通知用户,或通过小区公告、告知物业服务企业等方式协助通知用户,通知记录应留存。
5.12 应急处置
5.12.1 燃气经营企业应制定突发事故抢险抢修预案,并报当地燃气管理部门和应急管理部门备案,发生事故应立即启动。突发事故抢险抢修预案应包括用户抢险抢修的专项预案。
5.12.2 燃气经营企业接到用户室内燃气泄漏的报告,应在接报的同时,提示用户立即关闭燃气阀门、保持自然通风、禁止开(关)电器、禁止现场拨打电话等安全措施,一般情况下于接报后30分钟内赶到现场处置;管道燃气经营企业管理的燃气表井、阀门井等井盖缺损,应自接到报告或发现之时起24 小时内修复,未能及时修复的,应采取监护措施。
5.12.3 燃气经营企业应对自然灾害、极端性气候、社会治安、生产事故和气源短缺等严重影响正常供气服务的事件制定应急预案,并与当地人民政府及其部门、应急救援队伍和涉及其他单位的应急预案相衔接。定期对内容的实用性和适用性进行评估,及时修订,遵照执行。
5.12.4 燃气经营企业应向社会公布24小时报险、抢修电话,实行24小时值班制度,设置专门的燃气事故抢险抢修队伍,配备专业技术人员、防护用品、消防器材、车辆、通讯设备和抢险工具等。
5.12.5 燃气经营企业应定期开展燃气事故抢险救险队伍安全技能培训,掌握抢险抢修技能。每年开展不少于1次的用户室内应急演练。适时组织用户参加培训或演练。
6 管道燃气经营服务
6.1 用气报装服务
6.1.1 管道燃气经营企业不应拒绝市政燃气管网覆盖范围内、用气场所符合安全用气条件的单位或个人用气申请。
6.1.2 新建建筑配套的管道燃气设施应与建筑主体工程同步设计、同步施工、同步竣工验收、同步投入使用。
6.1.3 既有建筑居民用户申请用气的,管道燃气经营企业应在接到用户申请后3小时内与用户预约现场勘查时间,3个工作日内完成方案设计,在用户交纳相关费用后20个工作日以内完成施工并具备通气条件。其中,零散用户(立管已带气),现场勘查后3个工作日内完成施工并通气。
6.1.4 新建住宅居民用户申请开通管道燃气的,管道燃气经营企业应在接到用户申请后3个小时内与用户预约现场勘查时间,符合开通条件的即时开通。后挂表用户,管道燃气经营企业应与用户预约挂表时间,完成挂表即时开通。
6.1.5 非居民用户申请用气的,管道燃气经营企业应及时受理,3小时内安排专人与申请单位约定现场勘查时间。在受理用气申请时,应告知建筑红线内的管道燃气设施申请单位可以自行选择有资质的单位设计、施工,也可以与管道燃气经营企业签订委托建设合同,由管道燃气经营企业代办代建。管道燃气经营企业负责建筑红线外燃气工程设计、施工,参与用户建筑红线内的管道燃气设施竣工验收。
管道燃气经营企业应持续简化用气报装服务流程、减少申请材料、压缩办理时限,推行代办帮办服务,提高便捷度,降低获得用气费用。
6.1.6不符合用气条件的应向申请人说明原因。
6.2 供气服务
6.2.1 管道燃气经营企业接到户内燃气设施改造、维修、气密性检测、阶梯气量基数增加和更名过户等服务申请时,应即时受理并按照以下时限办理:
a)室内燃气管道设施改造服务,2个工作日内完成现场勘查和预约时间改造;
b)室内燃气设施维修服务,1.5个工作日内完成;
c)燃气燃烧器具安装气密性检测服务,1个工作日内完成;
d)居民用户一户多人口阶梯气量基数增加服务,0.5个工作日内完成;居民用户燃气独立采暖阶梯气量基数增加服务,1个工作日内完成;
e)更名过户服务,0.5个工作日内完成。
6.2.2 经审核或勘查确定无法受理的服务,管道燃气经营企业应即时向用户说明理由。迁移、改装燃气设施的质量保证期应符合国家有关规定。
6.2.3 管道供应临时中断,应进行下列处置:
a)管网抢修应符合《城镇燃气管网抢修和维护技术规程》CJJ 51的标准。
b)管道燃气经营企业因管道施工、维修、检修等计划性而非突发性原因降压或暂停供气的,应当在48小时前将降压或暂停供气及恢复供气的时间公告和通知用户。降压或暂停供气的开始时间应避免用气高峰,宜在当日20时至次日5时,暂停供气的时间一般不应超过24 小时,并按时恢复供气;
c)供气管道发生泄漏等突发性事件停气,应采取不间断的抢修措施,直至修复投用;
d)对突发、意外造成停气、降压供气,应及时通知停气影响范围内的用户,向用户说明情况,通知内容包括:停气原因、停气范围、停气开始时间、预计恢复供气时间、安全注意事项等;
e)居民用户恢复供气时间不宜在当日20时至次日5时。再次停气或超时停气应再次通知用户;
f)管道施工、维修和检修尽可能实现不停气作业。
6.2.4 燃气经营企业应推行社区服务管家服务,将燃气经营区域网格化,每个网格指派专人作为燃气管家,宣传燃气法规、政策和安全用气常识,及时受理解决网格内用户燃气服务诉求。
6.3 计量收费服务
6.3.1 管道燃气经营企业应向用户提供、安装经法定机构检定合格的燃气计量表。使用预存款方式的燃气计量表应具有余额不足报警提示或者有限透支功能。管道燃气经营企业应按照规定定期更新燃气计量表,并免费更换到期、检定不合格的燃气计量表。新增、到期更换的,应使用物联网智能燃气计量装置。燃气计量表需要非在线检定时,管道燃气经营企业应向用户提供备用燃气计量表或者与用户商定检定期内的计量方式。
6.3.2 管道燃气经营企业应在供用气合同中,明确燃气费的结算周期和方式,如有变更应及时告知用户。
6.3.3 燃气销售价格调整时,管道燃气经营企业应公示调价时间和价格,并按规定及时结算调价前后燃气费。
6.3.4 管道燃气经营企业应采用合法有效方式进行用气数量核算,做到及时准确:
a)采用上门抄表作业的,应按照约定的时间周期进行;
b)采用预存款方式的,应明确告知用户核算方式及报警余额或者有限透支量;
c)对居民用户无法上门抄表或暂时无法正确抄表的,计量可按以下方法进行估量并告知用户:
——月估量值不应高于该用户实际一年中最高月用气量;
——估量后第一次进户抄表作业时,应按照“多退少补”的原则与用户结算。
6.3.5 管道燃气经营企业抄表后,应及时通知用户交纳燃气费。交纳燃气费的期限由供用气合同约定,约定的缴费期限不应少于10日。
用户逾期30日未支付,经管道燃气经营企业书面催交且在催交期限内仍未交齐的,管道燃气经营企业可以暂停供气。暂停供气应提前7日书面通知用户。
6.3.6 管道燃气经营企业的交纳燃气费通知应包括下列内容:
a)企业名称;
b)用户编号、户名、地址;
c)抄表起始数、终止数和用户当期使用的燃气量;
d)燃气的价格和用户应交纳的燃气费金额;
e)交纳燃气费的地址、时间和时限及交费方式的提示;
f)企业的交费查询、服务投诉、监督电话或其他联系方式。
6.3.7 管道燃气经营企业应拓展交费渠道,提供移动支付、网络支付等便捷充值交费方式,并及时向用户提供发票或收费凭据。
6.3.8 对燃气计量有异议的,可向法定检定机构提出检定申请:
a)检定结果超出规定误差标准的,由管道燃气经营企业提供更换使用的燃气计量表并承担相关检定费用;检定结果符合规定的,由提出检定申请方承担检定燃气表的相关费用;
b)对于超出的误差,应给予损失方按照计量误差累积量补偿,累计时间按照自拆表检定之日前1年计算。该表安装使用不足1年的,按实际使用时间计算;
c)居民用户的用气量以基表显示的数据为基准数据。
6.4 供气质量检查
6.4.1 燃气经营企业应每季度对供气质量进行检测并公示检测结果。
6.4.2? 管道燃气经营企业应确保每月不少于一次在管网末端抽查燃气加臭的质量。
7 瓶装液化石油气经营服务
7.1 供气服务
7.1.1 瓶装液化石油气经营企业对初次使用瓶装液化石油气的用户,应当协助确认使用场所的安全条件。对不具备安全使用条件且不按照安全要求整改的用户,应当拒绝为其提供服务。不得向地下室、半地下室、高层建筑等不符合安全用气条件的场所供应瓶装液化石油气。
7.1.2 瓶装液化石油气经营企业应向用户提供自有产权的合格钢瓶。自有产权钢瓶应当带有企业名称、气瓶编号的永久性标志,并在气瓶瓶体上设置颜色、文字、图案等企业专用标识。
7.1.3 瓶装液化石油气经营企业应建立气瓶信息化管理系统,为本企业自有产权气瓶安装统一的二维码标签等身份标识,实现充装枪和二维码标签的气瓶智能连锁充装,配送至用户时进行二维码识别并定位,对气瓶充装、运输、配送、使用、检测全过程进行记录和管理。
7.1.4瓶装液化石油气经营企业应保证液化气钢瓶内液化气残液量不应超过灌装量的3%。液化石油气气瓶最大充装量不得大于气瓶容积与充装系数乘积的计算值,并不得大于表2规定的最大充装量。
表2
型号
参数
公称容积(L)
最大充装量(kg)
YSP4.7
4.7
1.9
YSP12
12.0
5.0
YSP26.2
26.2
11.0
YSP35.5
35.5
14.9
YSP118
118
49.5
7.1.5 瓶装液化石油气充装检验合格后,应当张贴气瓶警示标签,采用一次性固封材料进行封口,并有瓶装液化石油气经营企业标记。
7.1.6 瓶装液化石油气经营企业应向用户提供气瓶搬运、系统连接和检查泄漏等服务。
7.1.7 瓶装液化石油气经营企业应在燃气钢瓶(含检修、检测合格的燃气钢瓶)首次投用前,对其进行抽真空处理,并做好记录。
7.1.8?瓶装液化石油气经营企业接到用户关于换气后燃气燃烧器具无法正常燃烧的报告时,应提示用户暂停用气,并根据征询的情况及时告知用户可以处置的单位及联系方式,属于企业解决的问题,应按约定及时解决。
7.1.9 瓶装液化石油气经营企业受理用户设施维修的申请,应及时安排具有相应资格的维修人员进行处置。
7.1.10 瓶装液化石油气经营企业在服务窗口公示内容还应包括下列内容:
a)残液标准、超标补偿时限和方法;
b)国家规定的充装质量标准;
c)国家规定的燃气气瓶强制检测、报废时间标准。
7.1.11 瓶装液化石油气经营企业应向用户提供废弃钢瓶回收服务,并将废弃钢瓶送有资质单位进行检验或报废处理。
7.1.12 瓶装液化石油气经营企业拟停业、歇业的,或充装站、供应站点合并、分立、撤销、搬迁的,应提前90日向当地燃气行政主管部门提出申请,并同时报送供应范围内的用户安置方案。经批准后,瓶装液化石油气经营企业应于停业、合并或者站点分立、撤销、搬迁前20日向社会发布相关公告,公告期限不少于3日。
7.2 配送服务
7.2.1 瓶装液化石油气经营企业应当配备专用运输车辆或者委托有危险货物道路运输资质的企业运输气瓶,运输车辆、人员应当符合危险货物道路运输安全管理规定。
7.2.2 瓶装液化石油气经营企业应提供多种方式受理用户换气申请,并于接到申请后3小时内或按约定的时间,为用户提供送气服务,并将相关合法收费凭证随同送达。预约送气时间一般为每日8时至17时。送气时应遵守下列规定:
  a)按照承诺时限直接送达用户,未被用户接收的实瓶和从用户处回收的空瓶应及时送回瓶装液化石油气经营企业存放;
b)不得在瓶装液化石油气经营企业经营场所外存放实瓶;
c)不得进行气瓶间相互倒灌、掺杂使假和随意倾倒液化石油气残液;
d)不得换回与本企业上次送气记录信息不符的气瓶;
e)不得擅自处理超期、漏气等不合格气瓶;
f)发现气瓶漏气,应当采取应急处置措施,立即送回瓶装液化石油气经营企业处理。
7.2.3 送气人员应经过安全培训,随身携带配送配送通知单,为居民用户搬运安装好液化石油气钢瓶,并对安装部位进行泄漏检查和点火调试,直到使用正常,要求用户签收;若用户明确提出不要求送气人员安装,送气人员应该告知用户正确的安装、调试方法,并在通知单上注明,由用户签字确认。配送通知单应注明送气对象、地址、数量、人员、车辆、收费价格、气瓶编号、用户签收等事项。
7.2.4 送气人员应负责气瓶的安装,并检查燃气系统连接气密性;用户要求自行安装的,用户应当签字确认。瓶装液化石油气供应实行配送制度,配送人员
7.2.5 送气人员应当对用户燃气设施进行一般性检查,并记录存档,发现问题当场要求用户整改,发现严重安全隐患应当停止供气。一般性检查应当包括下列内容:
a)燃气设施、燃气燃烧器具、燃气设备外观是否完好;
b)连接软管是否超长;
c)橡胶软管是否穿墙、门、窗、地面、顶棚,是否存在有接头、老化、两端无管卡固定的情况;
d)使用燃气的房间是否住人。
8 车用燃气经营服务
8.1 燃气汽车加气经营企业应保证加入燃气汽车气瓶的充装介质与气瓶规定的充装介质一致,充装程序和加气压力符合国家规定。
8.2 燃气汽车加气经营企业使用的加气机计量装置应符合国家关于计量器具的规定。
8.3 燃气汽车加气经营企业应采取多种方式拓展收费渠道。收取加气费时,应向用户出具合法收费凭证。
8.4 不得拒绝向符合规定的燃气汽车充装车用燃气。
8.5 加气服务的人员应对有泄漏的燃气气瓶按程序立即处置。
8.6 加气站的安全设施应符合国家相关规定,加气站应有明确的运气槽车停车区域并有隔离设施与标识。
8.7 车用燃气经营企业不应容许用户使用加气设施自行加气。
8.8 加气站的加气车辆进、出通道应符合要求并明示,车多时应有人员维持车辆秩序。
8.9 加气前应问清加气数量,将加气机显示归零并向用户告知。
8.10 向燃气汽车加气前,加气服务人员应按照规定检查气瓶定期检验有效合格证件,符合规定方可为相应的汽车加气;对临近气瓶检验期限的气瓶,应提示用户检修。应采取措施提高气瓶信息化管理水平,实现全过程信息的可追溯性。
8.11 燃气汽车加气时,应请车内人员下车并熄灭发动机。加气结束,应唱收唱付。
8.12 车用燃气经营企业拟停业、歇业的,或加气站点拟取消、搬迁的,按照7.1.12条规定执行。
9 燃气燃烧器具安装维修服务
9.1 燃气燃烧器具安装维修企业应取得燃气燃烧器具安装维修资质,从事燃气燃烧器具安装、维修的人员,应当经过燃气管理部门、行业协会、燃气具生产厂家等组织的专门培训,取得燃气管理部门颁发的《职业技能岗位证书》。
9.2 燃气燃烧器具安装维修企业安装维修的燃气燃烧器具及配件(包括连接管),应当符合相关法律、法规。
9.3 燃气燃烧器具安装维修企业,对不符合安装要求的,应当拒绝安装;对用户的燃气燃烧器具已达到国家判废标准的,应当拒绝维修。燃气燃烧器具安装维修企业拒绝安装、维修燃气燃烧器具时,应向用户说明理由和处置建议。用户要求出具书面说明的,应当向用户出具书面说明。
9.4 燃气燃烧器具安装维修企业应当在燃气计量表出口阀门后安装燃气燃烧器具,不得擅自改动或者维修该阀门前(含阀门)的燃气设施及燃气计量表。
9.5 燃气燃烧器具安装、维修时间应符合下列要求:
a)燃气燃烧器具安装维修企业接到用户上门安装、维修申请后,应在接到申请后的24小时内或者与用户约定的时间上门安装、维修。
b)用户携带燃气燃烧器具到燃气燃烧器具安装维修企业维修的,应当立即维修;当天无法完成维修工作的,应当向用户说明原因,约定领取时间,并开具维修单。
9.6 燃气燃烧器具安装维修企业应于安装、维修燃气燃烧器具前向用户出示材料、配件和服务的收费标准,经用户同意后,方可进行安装、维修服务。燃气燃烧器具安装维修企业收取用户材料、配件、服务费后,应当向用户出具合法收费凭证。
9.7 燃气燃烧器具安装维修企业安装、维修燃气燃烧器具完毕后,应进行检验,验收合格的,应向用户出具安装、维修合格凭证,合格凭证应当具有以下内容:
a)燃气燃烧器具安装维修企业名称及其公章;
b)用户姓名及用户地址;
c)安装、维修的燃气燃烧器具品牌、型号;
d)检验指标(包括是否漏气和烟气的CO含量)及结果;
e)安装、维修和检验人员的签名;
f)出具合格凭证的时间;
g)服务电话和监督电话。
9.8 燃气燃烧器具安装维修企业,应当按照下列规定为用户提供燃气燃烧器具安装、维修的免费保修服务;
a)保修范围为安装、维修的部分;
b)安装保修期不少于12个月;
c)维修保修期不少于6个月;
d)因安装、维修质量问题重新免费安装、维修的,保修期重新计算。
9.9 燃气燃烧器具安装维修企业不得限定用户购买其指定的燃气燃烧器具和相关产品。
9.10 燃气燃烧器具安装维修企业应在提供安装维修服务时,从以下方面指导用户安全使用燃气燃烧器具:
a)正确的操作程序;
b)使用过程中的注意事项;
c)燃气泄漏处理方法。
9.11 燃气燃烧器具安装维修企业停业、歇业的,应当提前告知用户,对相关事宜作出妥善安排。
10 用户工程文明施工
10.1 工程施工组织设计应详细制定文明施工方案,合理安排施工工序和施工工艺,选用耗能较少的施工工艺,降低施工设备能耗。
10.2 施工应保障人员安全,并应采取有效措施减少对用户生产生活、交通的影响,保护周边环境。
10.3 户外施工应在现场设立公示牌,并应注明工程名称、施工单位、施工路段、工期、项目负责人和联系电话。
10.4 户外施工现场应采取安全措施,悬挂安全标志,并应设置安全围挡和警示灯。
10.5 户外施工现场噪声排放值应符合《建筑施工场界环境噪声排放标准》GB12523的规定。
10.6 户外施工现场污水排放应符合《污水排入城镇下水道水质标准》GB/T 31962的要求。
10.7 施工现场应采取防止扬尘的措施。施工结束后,应立即清扫,不应留有废料和污迹。
10.8 施工结束后,应及时恢复因施工破坏的户内和市政设施。
11 保险与理赔
11.1 燃气经营企业应投保公众责任保险,推广用户燃气意外保险等多种类的燃气保险。
11.2 损失发生后,燃气经营企业需配合用户做好理赔工作,协助用户报案、收集报案材料、与保险公司协商定损等工作。
12 服务质量评价
12.1 评价方式
燃气服务质量的评价应实行企业自我评价和社会评价相结合的方式。
12.2 燃气经营企业自我评价
燃气经营企业应依据本标准建立以用户对服务满意度为基础的服务质量自我评价体系。宜按照《质量管理体系要求》GB/T 19001、《燃气系统运行安全评价标准》GB/T 50811的规定实施。
12.3 社会评价
社会评价包括:
a)按照有关标准定期开展用户满意度测评;
b)地方人民政府管理部门、协会、社会评价机构以及消费者组织等对服务质量进行的评价;
c)利用媒体公布燃气服务质量评价结果。
d)地方政府管理部门通过法定程序委托第三方进行的服务质量评价。
评价数据可由以下渠道获得:市民信访、投诉;社会评价、调查机构对燃气服务进行的定期评价;燃气用户调查、专项服务项目咨询、社会征求意见、专家评议等以及对企业服务窗口和专题用户的调查。
12.4 评价指标计算方法
12.4.1 共性指标
12.4.1.1 服务电话及时接通率
呼叫中心或服务电话及时接通率计算方法应按式(1)计算:
电话及时接通率=(按时接通的电话数量÷打进电话总数量)×l00%…………(1)
12.4.1.2 服务窗口服务用户平均等待时间
服务窗口服务用户平均等待时间不应超过15分钟。计算方法应按式(2)计算:
平均等待时间=被现场抽查人数的等待时间之和÷现场抽查人数 ……………(2)
12.4.1.3 投诉处理及时率
投诉处理及时率计算方法应按式(3)计算:
投诉处理及时率=(规定时间内及时投诉处理次数÷投诉总次数)×100% …(3)
12.4.1.4 投诉办结率
投诉办结率计算方法应按式(4)计算:
投诉办结率=(规定时间内投诉办结次数÷投诉总次数)×100%?………………(4)
12.4.2 对管道燃气经营企业的服务质量评价考核指标
12.4.2.1 燃气燃烧器具前压力合格率
燃气燃烧器具前压力合格率计算方法应按式(5)计算:
燃气燃烧器具前压力合格率=(规定时间内检测合格次数÷检测总数)×100%………… (5)
12.4.2.2 管道设施抢修响应率
管道设施抢修响应率计算方法应按式(6)计算:
管道设施抢修响应率=(规定时间内抢修合格次数÷抢修总次数)×100%……(6)
12.4.2.3 管道设施抢修及时率
管道设施抢修及时率计算方法应按式(6)计算。
12.4.2.4 报修处理响应率
对用户设施报修处理响应率计算方法应按式(7)计算:
报修处理响应率=(规定时间内报修处理响应次数÷报修处理总数)×100%…(7)
12.4.2.5 报修处理及时率
对用户设施报修处理及时率计算方法应按式(8)计算:
报修处理及时率=(规定时间内报修处理及时次数÷报修处理总数)×100%…(8)
12.4.3 对瓶装液化石油气经营企业的服务质量评价考核指标
12.4.3.1 无泄漏合格率
实瓶出站无泄漏计算方法应按式(9)计算:
实瓶出站无泄漏合格率=(检测无泄漏合格瓶数÷检测总瓶数)×100%………(9)
12.4.3.2 充装合格率
液化石油气实瓶(重瓶)充装合格率计算方法应按式(10)计算:
液化石油气实瓶(重瓶)充装合格率=(检测实瓶合格数÷检测实瓶总数)×100%…(10)
12.4.3.3 报修处理响应率
对用户设施报修处理响应率计算方法应按式(7)计算。
12.4.3.4 报修处理及时率
对用户设施报修处理及时率计算方法应按式(8)计算。
12.4.4 对汽车加气经营企业的服务质量评价考核指标
实瓶出站无泄漏合格率计算方法应按式(9)计算。
12.4.5 燃气服务满意度应按照构成满意度的因素和满意度分级的符合性进行测评。
12.5 监督管理
燃气经营企业应自觉接受行业管理部门、行业协会及社会的监督,定期分析社会评价和自我评价结果,定期收集和分析用户意见,及时查找发现服务过程存在的问题,持续改进提升服务质量。
如果您对该文件有疑问,可以通过 方式咨询相关单位
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