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青岛市社保中心市北分中心创新推行三维趋动“1+N”潮汐经办模式 促服务质效大幅提升
青岛政务网   发布日期:2021-07-27 来源:青岛市人力资源和社会保障局

  青岛市社保中心市北分中心辖区由原台东区、四方区和市北区合并而成,现有参保企事业单位3.94万户,参保人员43.1万人,离退休人员29.9万人,参保企业、职工数量居市内三区之首,而且存在老企业多、困难企业多、失业人员多等情况,社保经办压力一直较大。

  为学深做实党史学习教育,切实将“我为群众办实事”落到实处,市北分中心积极回应群众关切,通过查摆经办服务中的痛点、堵点、难点问题,经过调研论证,创新推行服务大厅三维趋动,开启“1+N”潮汐经办服务模式,进一步优化经办服务,推动了服务质效大幅提升。

  “1+N”潮汐经办模式中,“1”指分中心潮汐运行调度室,“N”指不同工作单元。由调度室根据日内办事人流量、月内业务量、年度特别事件三个维度的实时情况,对每个工作单元的人员配备、业务流程等进行实时调度,确保大厅高效有序运行。

  一是科学合理划分工作单元,明确职能。成立经办大厅潮汐运行调度室,并将大厅业务划分为综合柜员经办(N1)、后台业务经办(N2)、咨询电话服务(N3)、导服自助畅通办(N4)等工作单元,对每个单元的功能职责、人员配备、业务流转衔接规则等进行了明确。二是建立三维趋动、潮汐运行模式,实时调度。通过对N1至N4工作单元的日内办事人流波动、月内业务量变趋势、年度特别工作部署三个维度的预判和跟踪,由大厅调度室对经办大厅N个工作单元的人力资源进行最佳量比的“排兵布阵”,随需而变、动态调度,有效缓解高峰时段的经办压力,减少群众等待时间,提升服务满意度。三是构建多层次经办模式,激发活力。在强化综合柜员制的基础上,整合现有人力资源,按照“团队轮岗经办、单元打包负责、后台专人支援、梯队潮汐运行”的原则,创新构建全方位、多层次的服务模式,充分激发人力资源活力,有效提高经办服务质效。

  “我每个月底都要来社保大厅办理职工退休、丧葬费业务,以前业务高峰期基本上都要排队30-40分钟。但是最近在业务高峰期大厅会增开服务窗口,抽号以后很快就叫到了,从抽号到办完所有业务用了不到半个小时,这种快捷的办事体验真是太好了。”近期,市北区一家老企业经办人张女士来社保市北分中心服务大厅办事,感受到了明显的变化。

  推行“1+N”潮汐经办服务模式以来,经初步统计,大厅日均叫号450个的情况下,等待人群峰值由原来的70余人下降至30人左右,平均等待人数由原来的39人下降为17人,平均等待时间缩短了50%,咨询电话接听率提高至90%,答复满意度100%,经办效能大幅提升。下一步,社保市北分中心将继续坚持以人民为中心的发展思想,积极拓展工作思路,持续优化社保服务模式,让服务既要有速度更要有温度,多为群众办实事、解难题,不断提升群众获得感和幸福感。

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