相关政策：《中华人民共和国消费者权益保护法》《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》

　　政策解读：

　　1.消费者依法享有哪些基本权利？

　　答：《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称“《消法》”）第7至15条明确规定了消费者享有以下9项基本权利：

　　（1）保障安全权。

　　（2）知悉真情权。

　　（3）自主选择权。

　　（4）公平交易权。

　　（5）依法求偿权。

　　（6）依法结社权。

　　（7）获得知识权。

　　（8）维护尊严和个人信息受保护权。

　　（9）批评监督权。

　　2.消费者遭遇消费纠纷的，有哪些维权途径？

　　答：根据《消法》第39条规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：

　　（1）与经营者协商和解；

　　（2）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；

　　（3）向有关行政部门投诉；

　　（4）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

　　（5）向人民法院提起诉讼。

　　上述五种途径没有先后顺序之分，消费者可以自己选择维权方式。

　　3.12315热线的工作时间是怎样的？

　　答：青岛市工商局12315热线实行9∶00至21∶00人工值守模式，其余时间提供录音电话、短信平台、网站投诉、微博投诉等途径。市民可根据实际情况采取多种方式向12315进行投诉。

　　4.消费者投诉可以采用哪些形式？

　　答：《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》（以下简称“《办法》”）第12条规定，消费者可以通过信函、传真、短信、电子邮件、12315网站、电话、上门等多种渠道提出投诉请求。

　　5.消费者投诉应当符合哪些条件？

　　答：依据《办法》第11条规定，消费者投诉应当符合下列条件：

　　（1）有明确的被诉方；

　　（2）有具体的投诉请求、事实和理由；

　　（3）属于工商行政管理部门职责管辖范围。

　　6.消费者投诉的时效有多长？

　　答：《办法》第16条第（6）款规定，“消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过1年的，或者消费者无法证实自己权益受到侵害的，投诉不予受理或者终止受理。

　　7.消费者投诉案件如何管辖？

　　答：《办法》第6条规定，消费者投诉由经营者所在地或者经营行为发生地的县（市）、区工商行政管理部门管辖。消费者因网络交易发生消费者权益争议的，可以向经营者所在地工商行政管理部门，也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉。第7条规定，县（市）、区工商行政管理部门负责处理本辖区内的消费者投诉。工商行政管理部门派出机构依据其上级工商行政管理部门的授权，处理本辖区内的消费者投诉。

　　8.省、自治区、直辖市工商行政管理部门或者市（地、州）工商行政管理部门及其设立的12315消费者投诉举报中心，收到消费者投诉后应如何处置？

　　答：《办法》第8条第1款规定，应当对收到的消费者投诉进行记录，并及时分送有管辖权的工商行政管理部门处理，同时告知消费者分送情况。

　　9.消费者投诉的受理是怎样规定的？

　　答：《办法》第15条规定，有管辖权的工商行政管理部门应当自收到消费者投诉之日起7个工作日内予以处理并告知投诉人。同时，作了限定，一是符合规定的投诉予以受理，并告知投诉人;二是不符合规定的投诉不予受理，并告知投诉人不予受理的理由。

　　10.工商行政管理部门受理消费者投诉以后，应当如何开展调解工作？

　　答：依据《办法》第17条规定，工商行政管理部门受理消费者投诉以后，应当询问消费者权益争议当事人是否接受调解；当事人同意调解的，工商行政管理部门应当组织调解，并告知双方当事人调解的时间、地点、调解人员等事项。

　　11.消费调解有时间规定吗？

　　答：关于调解期间的计算，《办法》也有明确的规定，有管辖权的工商行政管理部门应当在受理消费者投诉之日起60日内终结调解;调解不成的应当终止调解。需要进行鉴定或者检测的，鉴定或者检测的时间不计算在60日内。

　　12.哪些投诉属于不予受理或者终止受理的情况？

　　答：《办法》第16条规定，下列投诉不予受理或者终止受理：

　　（1）不属于工商行政管理部门职责范围的；

　　（2）购买后商品超过保质期，被诉方已不再负有违约责任的；

　　（3）已经组织双方进行调解，但未达成调解协议的，或者达成调解协议并已执行的；

　　（4）人民调解组织或者消费者协会等其他组织正在调解的；

　　（5）法院、仲裁机构或者其他行政部门已经受理或者处理的；

　　（6）消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过1年的，或者消费者无法证实自己权益受到侵害的；

　　（7）不符合国家法律、法规及规章规定的。

　　13.在消费合同纠纷中，消费者承担的举证责任有哪些？

　　答：《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第5条规定，在合同纠纷案件中，主张合同关系成立并生效的一方当事人对合同订立和生效的事实承担举证责任；主张合同关系变更、解除、终止、撤销的一方当事人对引起合同关系变动的事实承担举证责任。对合同是否履行发生争议的，由负有履行义务的当事人承担举证责任。对代理权发生争议的，由主张有代理权一方当事人承担举证责任。

　　14.什么是购货凭证和服务单据？

　　答：购货凭证和服务单据是指商品的销售者和服务的提供者向商品购买者和服务的接受者出具的证明购销、服务活动存在或者合同履行的书面凭证。

　　鉴于发票在投诉处理中的重要性，消费者应养成购货索要票据，回家小心保管的习惯，这样一旦发生问题，也就不至于无凭无据。

　　15.购货凭证和服务单据有哪些表现形式？

　　答：购货凭证和服务单据的表现形式多种多样，有行业专用发票、购货证、服务卡、价格单、保修证、销售证明单、收费收据、报销凭证、各种车船票及其月票、站台票、公园和旅游景点门票、影剧院门票等。

　　16.什么是格式条款？

　　答：格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。

　　17.《消法》第26条规定，经营者使用格式条款的，应当承担何种义务？

　　答：《消法》第26条规定，经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。

　　经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

　　格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

　　18.消费合同中存在不公平、不合理格式条款，如何查处？

　　答：由工商部门依《消费者权益保护法》《合同违法行为监督处理办法》等法律法规查处。

　　依据《合同违法行为监督处理办法》第12条的规定，当事人违反本办法第6条、第7条、第8条、第9条、第10条、第11条规定，法律法规已有规定的，从其规定；法律法规没有规定的，工商行政管理机关视其情节轻重，分别给予警告，处以违法所得额3倍以下，但最高不超过3万元的罚款，没有违法所得的，处以1万元以下的罚款。

　　19.终止调解的投诉有哪些？

　　答：依据《办法》第24条规定，有下列情形之一的终止调解：

　　（1）消费者撤回投诉的；

　　（2）一方当事人无正当理由不参加调解的；

　　（3）消费者在调解过程中就同一纠纷申请仲裁、提起诉讼的；

　　（4）双方当事人自行和解的；

　　（5）其他应当终止的情形。

　　20.对于消费纠纷调解不成的，消费者还可以如何维护自己的权益？

　　答：调解不成的，消费者可以通过向有关行政部门投诉、仲裁、司法诉讼等其他途径解决。

　　21.工商行政管理机关应当在收到消费者举报之日起多长时间内进行线索核查、审查？

　　答：一般为7个工作日，特殊情况可延长至15个工作日。

　　《工商行政管理机关行政处罚程序规定》第17条规定，书面举报线索应在7个工作日内予以核查，并决定是否立案；特殊情况下，可以延长至15个工作日内决定是否立案。

　　22.举报人是否有权得知案件的处理结果？

　　答：依据《工商行政管理机关行政处罚程序规定》第58条的规定，工商行政管理机关对投诉、举报、申诉所涉及的违法嫌疑人作出行政处罚、不予行政处罚、销案、移送其他机关等处理决定的，应当将处理结果告知被调查人和具名投诉人、申诉人、举报人。

　　23.消费者协会是什么性质的单位？

　　答：根据《消法》第36条，消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。

　　24.哪些消费者协会可以提起诉讼？

　　答：新修订的《消法》赋予省级以上消费者协会公益诉讼的权利。对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼。

　　25.产品或者其包装上的标识应当符合哪些要求？

　　答：产品或者其包装上的标识应当符合下列要求：

　　(1)有产品质量检验合格证明；

　　(2)有中文标明的产品名称、生产厂名和厂址；

　　(3)根据产品的特点和使用要求，需要标明产品规格、等级、所含主要成分的名称和含量；

　　(4)限期使用的产品，标明生产日期和安全使用期或者失效日期；

　　(5)使用不当，容易造成产品本身损失或者可能危及人身、财产安全的产品，有警示标志或者中文警示说明。裸装的食品和其他根据产品的特点难以附加标识的裸装产品，可以不附加产品标识。

　　26.产品瑕疵与产品缺陷有什么区别？

　　答：（1）产品质量不合格程度上的区别。产品瑕疵不含有危及人身、财产安全的不合理的危险。产品缺陷则含有危及人身、财产安全的不合理的危险;

　　（2）责任承担方式上的区别。产品瑕疵主要适用于违约责任。产品缺陷则既可以适用违约责任，又可以适用侵权责任。由受害的消费者选择其一;

　　（3）责任承担主体上的区别。产品瑕疵，消费者向销售者索赔。产品缺陷，消费者既可以向销售者索赔，也可以向生产者索赔;

　　（4）诉讼时效不同。产品瑕疵的诉讼时效是自消费者知道或应当知道其权益受损害之日起2年，最长不超过20年。产品缺陷的诉讼时效是自消费者知道或应当知道其权益受到损害之日起2年，因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的请求权，在造成损害的缺陷产品交付消费者满10年丧失，尚未超过明示安全使用期的除外。

　　27.哪些情况下应由经营者对商品的瑕疵承担举证责任？

　　答：《消法》第23条第3款规定了瑕疵举证责任倒置：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起6个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”

　　根据上述条款，经营者承担瑕疵举证责任的前提：一是经营者提供的商品和服务限于机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品和装饰装修等服务。“等”字说明，对于其他与列举的商品相类似，使用时间较长，具有一定技术含量的商品也应当适用。二是时间期限是消费者自接受上述商品或服务之日起6个月内。三是消费者需证明经营者提供上述商品或服务出现瑕疵，即指出商品或服务表面上不符合质量要求，而不需要对商品或服务存在质量问题进行定性。

　　28.买到的商品或服务不符合质量要求的，消费者可要求经营者履行哪些义务？

　　答：根据《消法》第24条第1款规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起7日内退货；7日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

　　29.有关“三包”的国家规定有哪些？

　　答：现有的国家“三包”规定有：《部分商品修理更换退货责任规定》《微型计算机商品修理更换退货责任规定》《家用视听商品修理更换退货责任规定》《移动电话商品修理更换退货责任规定》《固定电话机商品修理更换退货责任规定》《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，共涵盖23种商品。此外，《农业机械产品修理更换退货责任规定》将农业机械产品的“三包”纳入《消法》适用的范畴。

　　30.新消法中，商品的“三包”期限从什么时间算起?

　　答：“三包”从商品交付日算起。《消法》明确“三包”期限的起始时间从交付之日起开始计算。以往“三包”起算时间是按开具发票时计算，但是有的商品从开具发票到货物交验、安装、调试完毕一般都会有将近一周甚至更长的时间，如果将这段时间也纳入“三包”期限，实际上是间接缩短了“三包”期限，有损消费者的合法权益。

　　31.手机（移动电话机）的“三包”有效期是多长？

　　答：1年。依据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第8条，移动电话机主机“三包”有效期为1年。

　　32.手机（移动电话机）因性能故障已经两次维修仍不能正常使用怎么办？

　　答：消费者可以要求免费更换同型号、同规格的移动电话机主机。

　　依据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第13条，在“三包”有效期内，移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障，经两次修理仍不能正常使用的，凭“三包”凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责为消费者免费更换同型号、同规格的移动电话机主机。

　　33.微型计算机（电脑）符合换货条件，销售者有同型号、同规格的商品或者不低于原产品性能的同品牌商品，消费者不愿意换货而要求退货的，如何处理？

　　答：根据《微型计算机商品修理更换退货责任规定》第15条，销售者应当予以退货，并按本规定《实施三包的微型计算机商品目录》规定的折旧率收取折旧费。

　　34.电视机商品在“三包”期内，哪些情况不实行“三包”？

　　答：依据《部分商品修理更换退货责任规定》第17条规定，属下列情况之一者，不实行“三包”，但是可以实行收费修理：

　　（1）因消费者使用、维护、保管不当造成损坏的；

　　（2）非承担“三包”修理者拆动造成损坏的；

　　（3）无“三包”凭证及有效发票的；

　　（4）“三包”凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的；

　　（5）因不可抗拒力造成损坏的。

　　35.商家故意拖延或无理拒绝消费者提出的“三包”要求的，如何查处？

　　答：由工商部门或其他行政部门依《消法》等法律法规查处。

　　依据《消法》第56条第8款的规定，商家对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求故意拖延或无理拒绝的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以依据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得1倍以上、10倍以下的罚款，没有违法所得的，处以50万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。

　　《关于查处侵害消费者权益行为的若干规定》第6条规定，经营者在消费者有证据证明向其提出承担民事责任的合法要求之日起超过15日，并且两次以上没有正当理由拒不承担民事责任的，视为故意拖延或者无理拒绝。

　　36.对于不符合质量要求的商品或服务进行退货、更换或修理的，所产生的费用由谁来承担？

　　答：《消法》第24条第2款规定，依照规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。

　　37.消费者在哪些情况下可以选择无理由退货？

　　答：根据《消法》第25条规定，消费者在利用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品的，可以无需说明任何理由退货，但是需要在7天以内退货。

　　特别注意的是，以下情形不适用无理由退货：一种情况是法律有明文规定四类商品不适用无理由退货，分别是：消费者定做的商品，鲜活易腐的商品，在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品，交付的报纸、期刊。

　　另一情况是经营者根据商品的性质，并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，可以不适用无理由退货。

　　38.消费者选择无理由退货应承担什么义务？

　　答：消费者选择无理由退货，应承担两项义务：一是应支付退货运费，经营者与消费者另有约定的按照约定；二是保证退货的商品完好。

　　39.包装拆了、衣服剪了吊牌，商品还能无理由退货吗?

　　答：商品拆封照退不误。《消法》赋予消费者7天无理由退货的“后悔权”。退货的商品指的是商品本身，商品本身没有产生毁损，就可以无理由退货。对于商品的包装等，由于需要验看、试用，允许拆封。包装拆掉了，衣服剪了吊牌和商品完好是不相背的。

　　40.规定中的“7天”是否为7个工作日?

　　答：“7天”指自然日，非工作日。《消法》提出，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起7天内退货，且无需说明理由。无理由退货的期限是7天，这是“自然日”的7天，包括了节假日、周末，不是一般提到的“工作日”。

　　41.消费者按照规定进行无理由退货的，经营者应当在多长时间内退回货款？

　　答：经营者应当自收到退回商品之日起7日内返还消费者支付的商品价款。

　　42.新修订的《消法》如何保护消费者个人信息？

　　答：新《消法》新增了消费者享有个人信息受保护的权利。同时，通过规定经营者收集、使用消费者个人信息应履行的义务，来体现保护消费者个人信息这样一项权利。

　　一是规定经营者收集消费者个人信息应遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。应当公开其收集、使用的规则。

　　二是规定经营者应确保收集的消费者个人信息的安全。采取技术措施和其他必要措施确保安全，对发生或可能发生信息泄露、丢失的情况，应采取补救措施。

　　三是规定经营者应确保消费者不受无关商业信息的侵扰。

　　43.当消费者因虚假广告导致权益受损时，可向谁索赔？

　　答：经营者利用虚假广告或其他虚假宣传方式提供商品或服务，损害消费者的合法权益，消费者可以向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，应当承担赔偿责任。

　　如果经营者提供的是关系消费者生命健康的商品或者服务的虚假广告，造成损害的，消费者还可以向其广告经营者、发布者要求赔偿，承担连带责任。

　　44.虚假广告的广告代言人在什么情况下承担连带赔偿责任？

　　答：这里的虚假广告的广告代言人包括社会团体、其他组织和个人。如果广告代言人代言一般虚假广告，只有在其明知或应知广告虚假仍代言时，才承担连带赔偿责任。如果广告代言人代言关系消费者生命健康商品或服务的虚假广告造成消费者损害的，就要承担连带责任。

　　45消费者使用商品或接受服务受到人身伤害的，可要求哪些赔偿？

　　答：消费者使用商品或接受服务受到人身伤害时的，可以得到医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用的赔偿，还可以主张因误工而减少的收入。如果造成残疾的，消费者可以主张残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，可主张赔偿丧葬费和死亡赔偿金等费用。

　　46.在什么情况下，消费者或其他受害人可以向经营者主张精神损害赔偿？

　　答：新《消法》新增经营者承担精神损害赔偿的规定。经营者通过侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等方式侵害消费者或其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求经营者给予精神损害赔偿。

　　47.经营者提供商品或服务存在缺陷的，消费者在什么情况下可以要求什么样的惩罚性赔偿？

　　答：经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照《消法》第49条、第51条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失两倍以下的惩罚性赔偿。

　　48.是不是商品有了严重缺陷才能召回?

　　答：商品有缺陷就要召回。原《消法》规定，经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应向行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。新《消法》删除了“严重”这一限制词，明确只要经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，要立即采取停止销售、警示、召回等措施，同时，消费者因商品被召回支出的必要费用由经营者承担。

　　49.对于经营者的欺诈行为如何处罚？

　　答：对于经营者的欺诈行为，新《消法》将现行《消法》规定的“退一赔一”修改为“退一赔三”，并增加了“赔偿的金额不足500元的，为500元”的规定。新《消法》对违法经营者规定了“没收违法所得、处以违法所得1倍以上10倍以下的罚款，没有违法所得的，处以50万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照”。相比于现行《消法》中的“处以违法所得1倍以上5倍以下的罚款，没有违法所得的，处以1万元以下的罚款”，大大增加了经营者的受处罚金额，进一步加大了对消费者合法权益的保护。